东鹏洁具优质服务标准化初见成效

2012-02-27 11:27:59 来源: 网易家居 举报
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在培训过程中,东鹏人积极与讲师互动,并在课后开展了培训感想交流分享,深刻地认识和认同了“用心去服务,让顾客从满意到感动”的服务理念。

为了更好的提升服务工作,东鹏洁具去年末提出了打造五星级优质服务的口号,着力于将服务打造成东鹏洁具的品牌核心竞争力。东鹏洁具售后服务中心针对服务的延伸和服务多元化,逐步规范服务、亲情服务和感动服务的完善,围绕“服务=销售”的公式实施服务的升华。经过第一阶段服务提升工作的完成,东鹏洁具为服务的提升夯实了基础,五星级优质服务已初见雏形。

据了解,东鹏洁具在“打造优质服务”这一计划立项之初,就以广受赞誉的国内知名家电企业服务为榜样,决心将服务打造成东鹏洁具核心竞争力。为了使服务团队更深刻了解服务的重要性,以及吸收先进经验,东鹏洁具特聘请了曾在国内知名家电企业任职的讲师进行了培训。

讲师就“以用心去服务,让客户从满意到感动”的课题展开,针对性的服务重要性,讲解了售前、售中、售后服务的重要性,为什么要服务?通过服务能得到什么?售后服务怎样从满意到感动等内容。

在培训过程中,东鹏人积极与讲师互动,并在课后开展了培训感想交流分享,深刻地认识和认同了“用心去服务,让顾客从满意到感动”的服务理念。

培训课程让东鹏人清晰了提升服务的必要性,坚定了提升服务的理念,为东鹏洁具提升服务的工作提供了理论指导。为了将这些理论实践于工作中,东鹏洁具售后服务中心随后对服务工作进行了一系列的标准化规定,务求令服务人员的工作有规可循。

据售后服务部张经理反映,东鹏洁具售后服务的工作标准化工作现已落实完成:在规章制度方面,对电话接听、电话回访、上门安装、上门维修服务等工作做到了标准化,并初步将这一系列的制度编辑成册,以便全国推广;另一方面,在服务人员的形象方面,东鹏洁具也对上岗证、服装(含帽)、工具箱、工具、鞋套等道具进行了统一设计,以提升东鹏洁具服务人员的整体形象。

为了保证服务人员的专业技能,更好地为顾客提供优质服务,东鹏洁具以总部展厅为试点,逐步开展售后安装、维修及售后服务中心的人员考核,颁发上岗证书,确保所有服务人员业务熟练,技术过硬。随着试点的逐步推广,目前中山、东莞、宜昌以及郑州的经销商主动报名加入试点,先期进行服务标准化的推行。据售后服务部张经理介绍,除以上经销商外,其他经销商报名也很踊跃,服务标准化的工作预计下一步将在全国范围内推行。

在服务标准化工作推行得红红火火的同时,东鹏洁具推出了“感动中国服务之星评选”活动,与《东鹏风采报》携手,收集东鹏洁具服务团队感动客户的服务案例,打造展示东鹏洁具服务团队风采的平台。除了《东鹏风采报》以外,本次活动还构建了活动专题网页,通过微博对外宣传,旨在公众中建立东鹏洁具的专业优质服务团队形象。

展望售后服务部接下来的工作,张经理表示东鹏洁具服务标准化工作仍会继续深入和进一步推广。首先在本月17、18日将会开展服务标准化第一阶段培训,其内容包括:服务标准化的设计、服务动作的演练、各类产品常见故障排除的技能提升,以及售后问题处理流程等。对于服务标准化全国推广的问题,张经理表示东鹏洁具正在积极总结和提炼推广模版,将会通过年会及培训会等渠道逐步向全国经销商传播服务标准化理念,目前暂定的将首先在本月底对西北、华东及华南等三个区域进行推广,然后逐步覆盖全国。

最后,张经理乐观地表示东鹏洁具服务标准化的第一阶段工作已经完满结束,这一阶段的工作很好地实现了预期的目标,为下一步的工作定下了很好的基础和导向,相信随着东鹏洁具服务标准化在全国的深化和落实,五星级的东鹏洁具优质服务必将成为东鹏洁具品牌核心竞争力,为更多顾客带来更多的感动!

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点。】

谢亮 本文来源:网易家居 责任编辑:王晓易_NE0011
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