解读东鹏标准化服务体系:心服务 行业新高度

2012-03-05 10:18:56 来源: 网易家居 举报
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“踏入2012,2011年的家居行业“寒冬”似乎仍然继续,暂时看不到转机的市场环境令不少企业举棋不定,不知何去何从,只能靠单纯的价格战换取惨淡的销量……在其他同行都还踌躇不定之际,东鹏洁具首先提出了打造五星级优质服务的口号,以服务提升品牌,积极布局未来,为企业迎难而上开拓了新的道路。

值此3·15消费者权益日来临之际,记者采访了东鹏洁具总经理助理汤浩先生,就服务及产品质量等消费者关注的问题,共同解构东鹏洁具服务标准化的品牌之路。”

用服务提升品牌促进销售

在目前的卫浴行业内,重视服务体系建设的企业并不多,特别是处于现在这种不景气的经济环境下,大多企业更是只关心产品和价格。在这样的背景下,东鹏洁具为何要强调提升服务质量?

东鹏洁具总经理助理汤浩表示:“首先,重视服务团队建设、提升服务质量的理念在东鹏洁具并不是现在才提出的。一直以来,东鹏洁具都致力于完善服务体系,东鹏洁具管理层对服务体系的完善一直给予高度重视。董事长何新明曾再三强调:‘做卫浴就是做服务,东鹏洁具经销商必须做好服务团队的建设。’其次,对于卫浴行业而言,由于卫浴产品都是长期在潮湿的环境下使用,如果使用不当容易引起故障或其他问题,所以卫浴行业其实更需要完善、贴心的售后服务。只有不断提升服务质量,才能令消费者更放心地选择我们的产品。”

在访问中,“销货始于售后,销售始于服务” 这句汽车大王乔·吉拉德的名言多次被汤浩提起。汤浩表示,在东鹏人的认知里,服务就等于销售,服务就是最好的传播和销售渠道。其原因有二:

第一,做好服务口碑能有效提升品牌。“在我们看来,做品牌就是从做口碑开始,而口碑是由客户使用产品的感受开始。所以做好服务,提高客户使用产品的满意度,就会赢得口碑,提升品牌。总的来说,售后服务就是品牌沉淀的开始,做好服务就等于做了低成本高附加值的口碑营销。”

第二,做好服务口碑能促进销售。“除了提升品牌外,完善的服务还能促进销售。在销售领域有一个‘1:250定律’,即你服务好一个客户,这个客户就能给你带来250个新客户。因此我们认为做服务就是做营销,要做好东鹏洁具就要做好服务。”

以标准化成就感动服务

据汤浩介绍,东鹏洁具的服务提升主要体现为标准化和系统化,从东鹏洁具内部开始建立服务核心竞争力。其工作主要有两项:

第一,制定并实施服务标准,包括话术、动作、着装、流程、服务反应时间等各方面的标准化,旨在把东鹏洁具服务团队打造成专业的优秀服务团队。“其实现在卫浴行业的服务质量良莠不齐,重视服务的企业很少。因此给消费者留下的印象是卫浴行业的服务都不好,我们正在努力改变消费者的这种印象,致力于建立卫浴行业服务标杆,让消费者拥有更好的产品使用感受。”汤浩说,“我们现正在制定标准化服务的模版,以东鹏洁具总部为示范点,通过培训打造专业优秀的服务团队,然后把这种先进经验向全国推广复制。”

第二,建立售后配件仓。“建立配件仓的目的是保证产品配件常备,以缩减售后服务反应时间。”汤浩表示,“洁具产品的品类非常多,如果我们把所有的配件仓都建齐,应该有四五千种,这个工作量和专业度非常强大。但是为了保证给消费者及时提供处理,我们正在完善这些工作,给消费者提供更专业的、快速的、优质的服务”

“东鹏洁具服务的提升目标是从满意到感动。让客户满意还不行,还要让客户感动,这样客户才会主动传播东鹏洁具的好。为了引导经销商共同参与打造感动服务,我们今年特举办了‘感动中国——东鹏洁具服务之星评选活动’,鼓励我们的服务团队从微笑开始,为我们的客户提供贴心的感动服务。”

以创新满足消费者需求

身处如今瞬息万变的时代,消费者的喜好和需求也在不断改变,汤浩表示东鹏洁具的产品设计也在不断的与时俱进,不断研发符合消费者喜好和需求的产品。“东鹏洁具的产品一直是在追求创新,首先表现在设计的国际化,装饰的潮流也是在趋向国际化;其次是艺术化,我们的产品给客户带来的是一种享受,是一种长期跟消费者相伴的一个家居空间环境;第三是人性化,我们已经或者正在做的是推出很多这样人性化的产品,这是东鹏洁具另外一个层面上的核心竞争力,并在逐步的加强这个核心竞争力。”

“东鹏洁具针对的消费群主要是中高档的消费群体,但我们为中高档消费群体提供产品的同时,我们也在关注80后、90后的消费群体,虽然这个群体刚刚出来工作,经济沉淀不是很长,但是也需要有自己的艺术,需要一个简洁、经济、实用的产品,我们也会提供适合他们的产品。总的来说,我们致力于为不同的消费群体提供适合他们的卫浴解决方案。”汤浩表示,“任何企业都不能说是随时可以满足所有人需求,但是我们会把消费者的需求最大化,满足最大化,尽可能满足我们所有客户的需求,让消费者能够在合适价格的前提下享受到东鹏洁具好的产品、好的诚信、好的服务,这才是最重要的。”

用诚信开拓机会

针对3·15消费者权益日,汤浩表示东鹏洁具将继往开来努力创造优良的产品,优质的服务呈献给消费者,让广大消费者能够用得放心,用得安心,用得舒心。在许下对消费者的服务承诺的同时,汤浩也希望更多的企业能与东鹏洁具一起,把产品质量和服务质量当成是企业发展的重中之重来抓,用诚信经营开拓发展机会,同心协力建立一个诚信的环境,主动的承担起诚信的责任,共同打造让消费者放心的行业诚信标杆。

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点。】

卢辉灿 本文来源:网易家居 责任编辑:王晓易_NE0011
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