是否退还全款 品牌说法不一
记者佯装消费者前往位于广州市海珠区宝岗大道利宝装饰材料广场的新中源直营店咨询，店员表示只要是质量问题店家会负责退换货，并没有所谓的“只退还七成货款”之说。记者就此事联系新中源陶瓷市场部相关负责人，但其没有就该事件作正面回应。
个别品牌如金舵、金意陶等店家异口同声表示，只要型号一致，不会因为色差纹理等问题而受理退换货。金意陶瓷砖销售商解释，“瓷砖在烧制过程中，不同窑炉产出的瓷砖都是会存在色差问题的，这是行业规则，不会进行货品退换。”
记者随后致电鹰牌、汇亚、嘉俊、特地等多个品牌瓷砖的门店，商家都表示，如有包括色差等质量问题都一概负责退换货，并不会收取因退换货所产生的物流费用。某知名瓷砖品牌营销负责人向记者透露，这种霸王条款可能是部分品牌的个别行为。“如果因色差太大等问题所引起的退换货，一般都会全额退还，很少会出现退70%的货款情况。”
这也间接否认了前文所提到的“潜规则”的存在。不过令记者纳闷的是，东鹏瓷砖广州马会家居门店的店员也否认了这种说法，但随后就和记者耍起了太极，“货款是可以全退，但是要加收30%手续费。” 究竟是一众商家对该所谓“潜规则”一无所知，还是合伙暗度陈仓呢？
消费者处于博弈弱势 行业标准出台刻不容缓
一位不愿意透露姓名的业内人士向记者透露，色差问题很难界定，但一般厂家会在相同型号的同批次瓷砖上标明颜色号，以此区别有色差的砖块。“一般店家会在购买时候告知消费者瓷砖都不能避免出现色差问题，只要不是区别过大，一般消费者并不会因为些许色差而退换货，但一旦色差问题太大，则属质量问题，店家理应承担退换货产生的一切费用。”该业内人士向网易家居记者说到。
广东陶瓷协会会长陈环则表示，“目前瓷砖行业很多标准都尚未成型，而瓷砖行业基本上是代理制为主，销售由代理商负责，厂商很难去逐一监控终端的售后退换货等服务问题。”同时他还向记者补充到，瓷砖是半成品，在物流安装等一系列的送铺过程中也很容易出现问题。“各种责任问题很难有标准去限定，相关的行业细则需尽快出台来避免此情况发生。”
面对瓷砖行业的此种现象，一旦付全款后，顾客无疑处在了博弈的弱势地位，那消费者应该如何保障自己的权益呢？广东陶瓷协会会长陈环认为，一般消费者很难肉眼看出瓷砖的问题，所以建议消费者在选购时尽量选择口碑较好的大品牌，因为大品牌在品质、服务等方面相对来说会更有保障。
消费者选购需多留神 售后维权路漫漫
处于弱势地位的消费者如何维护自己的合法权益，某瓷砖业内人士建议，消费者在购买家装物品时一定要看清楚材质、颜色号等，并在合同上清楚标注，还可以通过拍照将样品和色号作为证据留存，以便出现问题时用以维权。
金意陶店员告诉记者，瓷砖出现色差问题是无可避免的，如消费者十分在意色差问题的话，可付全款后到仓库查挑货品避免此类问题的出现。
律师李小铭表示，解决这类纠纷一般需将相应的产品送到相关机构进行产品鉴定后，再来判定问题责任方。但由于程序手续较为麻烦，现实中大多数人不愿如此大费周章。因此李律师建议消费者购买瓷砖时最好带一块封存的货品样版回家做对比，并且在购买物品时签署一些买卖合同。“双方就色差等问题协调完后，最好在合同上把免责和违约条款都写进去，违约条款需包括对方在何种情况下应支付违约金。免责条款则需包括销售商出售的产品是符合行业标准的，如出现问题可以免除赔偿对方的义务等等。如在签署了买卖合同的情况下，出现纠纷时便会有据可依地解决。”(网易家居/陈思羽)
本文来源：网易家居
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