315调查厨电篇：方太夺冠 樱花蝉联倒数第一

网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”。历时两周的调查结果显示，厨电行业是所调查的10个行业中唯一一个平均分超过80分的行业，足见厨电行业的客服体系依然值得其他家居行业学习和借鉴。今年厨电行业各项指标相较去年均有所提升，其中方太获得了100分的成绩。

厨卫电器行业连续三年夺冠

厨房电器三大件分别为：灶具、消毒柜、抽油烟机，卫生间电器主要是热水器。厨房是家里水、电、煤气、天然气的交汇处，安全隐患也比较多，因此，安全性成了衡量厨电产品质量好坏的重要指标。本次调查模拟的问题也主要厨卫电器产品的性能出发，针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，如：煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题，模拟消费者投诉，对各大厨电品牌进行电话调查。

调查结果显示，调查的10个行业中，厨电行业取得83.73的平均分，连续三年排名第一。厨电行业也是所调查的10个行业中唯一一个平均分超过80分的行业，足见厨电行业的客服体系依然值得其他家居行业学习和借鉴。

今年厨电行业售后调查的平均分、免费率、接通率、问题解决率、态度好评率等指标较2012年均有所提升。

调查人员发现，厨卫电器行业的售后服务人员专业知识储备比其他行业强，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因，并能提供专门的技术人员进行指引维修。客服态度热情，也非常有耐心。

方太、美的、德意的售后服务还承诺24小时内派人上门维修，帮客户解决问题。大部分的厨电企业建立了完善售后服务系统，将用户购买产品时留下手机信息建档，方便追踪查询每单销售的产品。厨电行业售后服务问题解决好评率达78.72%，问题解决率达84.44%。

厨电品牌售后服务系统做得非常完善，但此次的调查发现，也有一些厨电品牌的售后服务仍然存在不足之处，比如：华帝和樱花两个品牌在拨打全国热线后没有相应的系统进行查询和登记，只能提供各地售后的电话。

方太夺冠 樱花“蝉联”倒数第一

在调查的15个品牌中，方太获得了满分的成绩。万家乐、樱花两个品牌得分不及格。今年的调查中方太的客服人员在电话接通，问题处理，态度等方面均获得了好评，获得了100分的成绩。

客服电话无人接听导致部分品牌得分较低。樱花在三轮电话调查中，有一轮工作日调查、一轮周末调查电话无法接通，因此仅得了39分。继2012年周末调查无法接通得69分垫底后，今年樱花以39分的成绩“蝉联”倒数第一。

美的在工作日的一轮电话调查中，客服人员有点“木讷”，被扣了2分的态度分，但是还是能非常专业的给出建议。海尔客服人员在一次电话调查中，让调查人员先自行检查修理，被怀疑有推卸责任，因此也扣了2分，但客服人员给出了处理的建议，若自行处理还是不能解决问题，将在24小时内派维修人员上门服务。

 总体而言，厨电行业的售后服务系统较为完善，是家居其他行业售后服务的标杆，部分厨电企业仍需完善企业的售后服务体系，为消费者提供更好、更优质的服务。