网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，涂料行业表现不佳，70.1%的平均分与去年相比略有下降，及格率更是下降了2成。今年调查的涂料品牌，都开通率400、800等免费客服专线，但是70%电话接通率反而比去年下降了1成。
不及格率比去年上升2成
油漆涂料是我们最常用的装修材料之一，这种材料比较特殊，因为其本身含有甲醛和苯类物质，若含量不合标准就会存在安全隐患。此外，在装修过程中，油漆涂料也会出现一些起泡、开裂、剥落等问题，这都对消费者造成一定的困扰。
在315涂料行业售后服务调查中，网易家居以消费者的身份，分别在工作日、休息日三个不同时间段，就相关问题向电话客服人员咨询投诉，对10个涂料品牌的售后服务品质进行调查。
从整体来看，今年涂料行业的表现比去年略差。去年涂料行业调查的10个品牌中，仅有一家企业不及格，而今年有3家企业不及格，不及格率为30%，比去年上升了2成，这也是导致今年的平均分比去年下降的原因。但值得肯定的是，去年没有企业取得满分，今年三棵树和立邦都得到了100分，90分以上的企业还有紫荆花和多乐士2家企业。
与企业自身相比，也有企业有不错的提升。紫荆花在去年的调查中，因周末电话无人接听以及客服人员不专业，仅得到64分，今年取得94分一跃到涂料行业第四名，其客服人员的业务素质有了明显提高，服务态度良好，并表示售后系统可以通过查询条形码，建立投诉单，并反馈到相应地区门店。
电话免费率达100% 接通率反下降1成
值得一提的是，今年涂料行业的电话免费率高达100%，但记者对比去年的数据发现，电话免费率上升了2成，接通率反而下降了1成，有30%的电话无人接听。这也直接影响了服务态度好评率、解决问题率以及总分的得分情况。
此次调查中，三个不及格的企业，都因电话无人接听被扣了不少分。而垫底的威士伯，调查人员拨打其官网提供的电话，语音提示的居然是“欢迎致电阳光保险……车险报案请按1……”
调查结果显示，涂料行业问题解决率与去年相比略有提高，但仍有36.67%的问题不能得到解决。除了电话无人接听对该项造成影响之外，另一个原因是客服人员不能提供有效的维修或解决方案，如经典漆的客服人员对产品信息不够了解，要求消费者联系经销商，但也不能提供经销商电话。
服务态度方面，33.33%的服务态度差评率主要是由于30%的电话无人接听造成的。消费者往往在节假日才有时间打电话咨询投诉，企业要全面做好售后服务工作，在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班的问题。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
