彭益：消费者的需求引导我们把服务做得更好

2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，生活家以98分的好成绩获得了“2013年家居最佳售后服务奖”，成为连续三年获得该奖项的企业。日前，网易家居记者采访了生活家集团渠道管理中心副总监彭益，其认为，消费者对地板产品的关注度越来越高，对服务的要求也在提升，“消费者的需求一定会引导我们把服务做得更好”。

消费者的需求引导我们把服务做得更好

网易家居：彭总，非常高兴，今年生活家是连续第三年获得了网易家居的最佳售后服务奖，您现在是怎么想的？您管理这个团队，付出了这么多心血，您现在自己心里最大的感受是什么呢？

彭益：首先感谢网易家居对我们的认可，媒体在对服务质量的监督这块做了一些卓有成效的工作。能得到这个奖，我个人认为，首先是公司的认可。公司一直在讲，要对市场负责任、对社会负责任、对消费者负责任，我们就按照这个原则来做工作。平心而论，现在我们的服务也许还在一个起步的阶段，希望我们下一步的工作能更多地围绕以消费者为中心的理念，在这个基础上，把我们的工作做得更好，同时欢迎媒体不断监督我们，让我们越来越能够满足消费者的需求。

网易家居：在我们这次调查当中，我们发现，像圣象、大自然、生活家这样的品牌都比较靠前，但是其它的品牌得分就比较靠后一些，整个地板行业的得分是60多分，虽然说比瓷砖和壁纸高，但是在所有10大行业里面排名并不高，您对我们地板行业目前的服务水平是怎么样评价的呢？

彭益：从目前来看，品牌企业对服务的重视、在服务上面的投入，以及在服务上面的一些有效的措施，在不断地规范、不断地提升，我觉得这是一个方向标。但是地板行业的发展，工厂很多，工厂的大小、规模、经营者的思想良莠不齐，可能很多企业的服务水准完全是应付的水平，甚至更严重的是在敷衍消费者。

随着消费者对地板这个产品越来越认可，需求量越来越高，关注度越来越高，对地板的知识了解越来越多，他们对服务的要求肯定也在提升，对服务的标准化、规范化方面有更多的需求了。消费者的需求一定会引导我们把服务做得更好。知名品牌在这方面的重视，也会对服务起到一个风向标和导向的作用。

网易家居：是，现在家居企业确实很重视服务这一块，不管它是炒作，还是真正的为消费者考虑，把产品的品质提高，提高自己的竞争力，在这一块的重视程度是越来越强了。

彭益：对，因为我觉得，从目前来看，知名品牌的整个服务，可能炒作的成份现在越来越低，而实实在在为消费者提供优质服务的这种发自内心的想法，这种分量越来越重。

做好铺装工作 减少后续售后服务

网易家居：彭总，我们知道生活家在2012年的时候已经推出了金钥匙的服务。您认为金钥匙服务取得了哪些成果？

彭益：金钥匙服务，我们生活家从2007年就开始一直在推，2012年在推行的过程中也取得了一个比较好的表现。我们的服务理念，不是出了问题解决得多及时，而是尽量在铺装工艺的规范、铺装工具的使用方面做好，同时在铺装工艺上做好防潮和地面平整，把这两个指标真正牢牢抓住，并把它落实，尽量减少地板的问题的发生。在哈尔滨，用户的小投诉下降了60%，现在已经步入了非常良性的运作，这也体现出我们作为地板企业，对消费者负责任的态度，这是一个具体的表现。

网易家居：就是说我们前期已经把所有的产品品质提高了，后期的问题基本上不会有了，是这样吗？

彭益：地板这个产品确实是这样，地板是木材，在所有建材里面，它是具有生命力的，干缩湿膨是它的特性，可以给家居环境带来一个非常良好的使用效果，同时干缩湿胀也使地板有一些需要调试的项目。我们不断去革新我们的工艺，让这些工作尽量在铺装的时候就做好，而不是说出了问题以后再解决。

基本做到百分之百的客户回访

网易家居：2013年，生活家在服务上有哪些比较突出的举措？

彭益：我觉得地板行业的服务水平要提升，第一是媒体对我们的监督，消费者对我们的监督。所以我们今年第一项重要的指标就是做地板服务的普及性知识教育，我们会把地板服务的知识送进小区，让每一个消费者知道，怎样的地板的服务才是一个标准的服务。

第二，我们编制了各种地板（实木地板、强化地板、实木多层地板）的铺装工艺和规范，要求我们的服务全部是按这种铺装工艺和规范去运作，以提高铺装效果，减少后续的售后服务。

第三，我们对所有的服务商进行星级评定，对于在硬件投入、服务理念、人员培训上都达到我们要求的服务商，我们给他实行星级服务。对星级服务商，我们也进行一定的奖励。

第四，我们将会举行技术比武，让所有的服务师都出来亮亮相，通过这样的比武，消费者也看看，他们的服务水平、铺装技术得到了什么样的提升。同时我们选出一部分优秀代表，给予他们荣誉，通过树立榜样来拉动消费者对我们品牌、对生活家服务的认可。

网易家居：我们希望生活家在地板行业里面树立一个榜样出来，让其它的品牌有学习和借鉴的对象，整个地板行业的服务水平能够有更好的提升。

彭益：我觉得还是互相学习，因为行业内的伙伴们有些地方也做得很好。我还有两点想补充，第一，对于无尘铺装，我们一定要坚持推行下去，而且加大推行的力度，还健康、环保的生活环境给我们的消费者，同时让我们服务师在服务的过程中少吸入粉尘，保证他们的健康。第二，我们推出贴膜的铺装方式，通过贴膜来进一步提高防潮性，从而提高地板铺装后的使用性能。

网易家居：确实生活家在服务上面是做了很多很细微的工作，而且非常详细的制定了计划。

彭益：另外还有客户回访，我们每年要进行一两万个客户回访，加上我们的三级回访制度，我们基本上做到了百分之百的客户回访，通过客户提出的一些建议、要求，我们不断地完善自己的服务措施。我们今年也会继续加大对消费者的回访力度，通过回访来了解我们的服务过程中还有哪些需要更进一步加强的。

网易家居：我们也期待整个地板行业的服务水平能够有更好的提升，今天也非常感谢彭总跟我们分享了这么多生活家在服务方面的经验。