安华瓷砖金华店长冯英: 服务制胜

2013年7月23日-7月27日，安华瓷砖第三届全国精英训练营于佛山富湾湖大酒店（酒店装修效果图）隆重召开。本次会议的主题是“中国好店长，安华我最棒”。网易家居对安华瓷砖金华店长冯英进行了专访。作为一名负责一线销售的店长，冯英认为最重要的是站在顾客的角度想问题，尤其在遇到质量纠纷的时候，这样才能更好的服务客户，解决纠纷。

安华瓷砖金华店长冯英

【记者】：冯店长，您管理团队的心得是什么？

【安华瓷砖冯英】：我是主要负责店面零售这一块的，其实在零售这一块，对人员的管理是比较重要的，特别是在分工这一块，一定要把有些事情落实到个人头上，然后作为店长要监督他们实行，检查他们的工作。除了人员管理之外，就是平时对他们进行一些培训，各方面的培训都要有。

【记者】： 您身为一个店长，在专卖店的经营管理中扮演者重要的角色，肩负着店面销售、团队配合、与工厂联系协调发货订货等重任，就您的个人经历来说，您觉得您成功的关键是什么？

【安华瓷砖冯英】：首先，要坚定执行公司的规章制度。现在不再是以人管人的时代，而是以制度管人。以人管人很可能涉及到感情牌，而去用制度去管人，对所有员工一视同仁，只要谁违犯了制度，该怎样处罚就怎样处罚，这样才能维护好团队的纪律。

第二，要让每个员工都参与到店面的管理工作，不论级别，大家都能畅所欲言提出对店面有利的改进方法，只要有用，我们都会采纳并给予奖励。

第三，确认每一位员工的价值，增加员工的自信心、责任心，把自己当成店面的主人，而不再以打工者的身份自居。

第四，店面配合与协调两不误。因为我要同时管理三个店面，如果有谁请假了，必须提前一天告诉我，我再安排员工协调换班，维护店面正常运作。

【记者】：安华商学院的培训对您有什么帮助？

【安华瓷砖冯英】：它能够在短期以内调动我们的思维，就是把我们融进一个团队里面去，然后我们在这个团队里面要融为一体，因为不是说一个人单打独斗，而是整个团队都是共同的，大家要一起去承担，然后它会有很多终端销售技巧的分享，我觉得对我是很有帮助的。

【记者】：您在终端的服务上有什么心得吗？

【安华瓷砖冯英】：如果讲到店面服务这一块，应该都是差不多的，包括店面的整洁度、茁壮、仪态、仪表，这些都是必须要具备的。销售过程中的服务可能就是量房、帮他设计，然后给他出一个整体的解决方案。说到售后服务的话，可能就是送货、指导铺贴，然后可能会产生的质量纠纷，这个时候一定要站在客户的角度去想，把损失降低到最小。

【记者】：平时遇到的纠纷主要都是什么问题？

【安华瓷砖冯英】：卖砖有国标、有正标、副标，如果它的正标和副标贴在一起的时候，用手摸就感觉不平整，这种情况是比较多的。一般我们在销售前期就要跟客户讲好，比如它应该怎么样铺贴，然后会给他出一个铺贴图，告诉他中间有多少的膨胀缝，我们会派专门的售后人员去指导铺贴，效果就会很好。