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耐特利尔闫永民:完善服务 推广信息化管理体系

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近年来,在定制家具行业风生水起,吸引更多企业涉足的背景下,耐特利尔却始终坚持发展板件化生产,做“定制产品的前身”——能变的家具。耐特利尔家具总经理闫永民表示,未来将通过加强信息化管理体系,提高给消费者的增值服务。

网易家居9月23日北京讯 近年来,在定制家具行业风生水起,吸引更多企业涉足的背景下,耐特利尔却始终坚持发展板件化生产,做“定制产品的前身”——能变的家具。消费者可以根据自身喜好,调整样品的尺寸、内部结构。

耐特利尔家具总经理闫永民表示,自实木产品与板式产品体系分开运营后,耐特利尔取得了更加明显的收效。未来将通过加强信息化管理体系,实现生产、库存、售卖、送货、安装、回访等一体化管理,提高给消费者的增值服务。

力推“能变的家具” 弥补定制产品体验上的不足

网易家居:非常高兴闫总可以接受网易家居的采访,耐特利尔家具已经有二十多年的历史了,在北京地区的影响力是很大的。我们几年前推出了“能变的家具”这样一个概念,您能简单介绍一下这个概念的大体内容吗?推出后这几年效果怎么样?

闫永民:我们推出“能变的家具”概念已经很多年了,“能变”,就是从我们的加工工艺、设计理念就已经变化了。以前我们生产的家具都是组合型的,比如一个衣柜,分成一包、两包、三包就能把它组装起来。现在不是,现在我们都是板件化生产。举个例子,我们车间加工的工人不知道这块板是放在哪儿的,因为它有通用的东西,比如层板、侧板都是互通的。包括我们的家具,比如厅柜,只要客户有需求我们就能按照要求无限延伸,层板、多宝阁、挂衣杆、门板等都是可以按照客户要求的色彩搭配和储存功能随意变化的。

网易家居:实际上是否也是定制产品的一种方式?

闫永民:定制的前身。现在有很多家具厂家专门做定制产品,这样给企业的生产增加很大难度。我们定制也有,但是相对比较少。因为当时的设计理念就迎合了这种可以变大或者变小,变高或者变低,甚至改变内部结构的产品。甚至我们的一个挂衣杆、一块层板都是有价格的,客户可以根据自己的实际需求选择是否购买。

网易家居:这种产品应该比定制产品更具灵活性,因为我们事先已经有一定的产品储备量了,不像定制产品是测量尺寸后再按规格生产。

闫永民:对,我们送货的速度非常快,产品都是在库里头,组装工凭组装清单安装。

网易家居:这种产品对安装方面的要求就非常高了。

闫永民:要求非常高,对展厅导购介绍产品的要求非常高。为减轻我们一线销售人员和二线送货人员的难度,2012年我们上了一个自己的软件系统。以前合同单在展厅签完了之后传到公司,公司订单文员专门处理。现在通过这个软件系统在展厅直接做选择,客户选购完家具后由销售人员录入订单、店长审核直接到公司内部系统,没有任何的中间环节,到生产调度这儿直接开始分流。

送货也是一样,打出一个送货清单,比如衣柜,都是通用包,顶底板、两个侧板或者背板,库房就按照这个单子提货出来,之后组装工就知道怎么组合。我们现在叫作信息化管理。

网易家居:这个项目推出的六年,消费者的接受程度怎么样?

闫永民:从北京市场来看,接受这个产品的消费者还是越来越多。有很多定制家具企业,在订做的时候,实际做出来的效果和消费者想象中不太一样。但是我们这种家具在展厅里,现场有样品,只是放大和缩小,内部结构的变化问题,所以送到客户家组装完之后,客户满意度非常高。

网易家居:我们除了“能变的家具”这个概念之外,还有其他的产品体系吗?就是尺寸固定的标准化的系列产品?

闫永民:那就是我们的实木系列,板式产品都是我们前面说的这种形势,叫板件化生产。

耐特利尔家具总经理 闫永民
耐特利尔家具总经理 闫永民

实木、板式产品分体系运营 延展三、四线市场

网易家居:2013年上半年整体的销量怎么样?很多企业反映2013年市场是上升、回暖的。

闫永民:我们公司销售业绩比去年要强。我们北京的任务,到上个月底基本上已经完成了,外埠还差一部分,外埠市场今年整体来说有个别的城市在下滑,我们也在研究如何在双节,中秋节和十一给他们提供支持,提供服务,把他们的业绩提升起来。我个人认为板式家具消费群体不是没有,因为实木家具不是所有的户型都能适应的,年轻人都比较喜欢板式家具。

网易家居:接下来哪些发展规划吗?

闫永民:明年的主要想法,还是要将我们的系统化对外埠执行,要让经销商迅速的上这个系统。从1月1号开始不再手工去接经销商的订单了。

这个系统里面会有我们消费者的信息,包括指导经销商如何回访,尽力来提高我们的增值服务。

网易家居:我们现在全国大概有多少家经销商?

闫永民:板式的200多家。实木70多家,但是目前还在上店,十一之前是上店的旺季。

网易家居:也就是说不同的店面,实木的只有实木产品,板式的只有板式产品,他们的产品是不混合的?

闫永民:对,但是我们公司内部管理是统一的,外埠销售区域经理是有一套班子的。

网易家居:为什么采取这种分开的方式?

闫永民:因为实木和板式的消费群体不一致,做板式的经理习惯了以后,不了解实木的客户怎么做。实木需要精雕细琢;板式不是,板式是标准化流水线产品,相比实木要快很多。最早我们也是混着的,去年年底就已经分开了,分开以后效果非常好。

网易家居:店面分开,并不是店面数量增加,而是把原有店面做划分,一部分实木,一部分板式?

闫永民:也不是,这只是其中一方面。板式和实木分开以后,实木的人专管实木,这时候就会有很多时间去找新的经销商,会起到积极向上的效果。

网易家居:四季度店面数量还会再有增加吗?

闫永民:肯定会增加。

网易家居:到年底预计达到多少家?

闫永民:这个不太好说,全年的计划要在12月份才交到公司来,包括区域、北京市场。

网易家居:近两年很多家具企业,在一、二线城市受楼市调控影响后,将渠道下沉到三四线城市,耐特利尔在市场开拓方面是怎么做的?您怎么看待目前的市场趋势?

闫永民:我们的一二级市场,在前几年已经开发完了,目前只是有新产品时进行调换。三四级市场其实就是延伸。可能一、二级城市店面多,提货量会大。三四级市场不会有那么多店面,提货量也小,但是按投入产出比例来看,业绩也是相当不错的。

我们的板式家具产品,性价比比较高。所以在三、四级市场,如果经销商觉得有便宜的家具或者地方品牌冲击我们,那我们会告诉他们,卖我们的家具,就一定要有底气。

审慎跟店 妥善处理厂家与经销商关系

网易家居:去年一些家具建材企业的经销商受当地卖场布局影响,跟进一些店面,由于卖场场租较高,去年增开的数量又比较多,市场销量情况也不乐观,导致部分经销商资金链断裂,或者陷入困境,耐特利尔有没有出现过这类的问题?今年开始,很多企业已经采取了一些新的调整措施,我们没有没相关的调整?

闫永民:到目前为止我们没有碰到过那种情况。一个城市如果有很多卖场,我们首先要征求经销商,有没有这个能力去操作,并对这个卖场情况进行调研,如果经销商认为不可以,我们就不会要求经销商必须上店。外埠市场不像北京市场,是我们公司自营,我们认为好的卖场基本上都上店了。

网易家居:如果经销商对这些情况调研的不是特别透彻,而自已想上这个店呢?

闫永民:我们有区域经理,区域经理有一部分的绩效工资是在经销商那里拿到的,经销商卖得好,他们的工资就高。经销商提出上店以后,我们的区域经理也会下去看,如果认为这个店不合适,就会提出相关建议,到最后由我这边来签字,一道道把关,不会直接让经销商上店的。

推广系统化管理 更好地为消费者提供增值服务

网易家居:您提到明年主要的一件事情是把管理系统推广下去,您能详细介绍一下这个系统吗?

闫永民:这个系统最细能管到每一个员工所有的操作。包括我们对生产过程、库存、店面、送货、回访、财务、人员等等的管理,有助于为经销商、消费者提供增值服务,比如年节发问候的短信并附加我们的服务电话,都是这个系统自动累积下来的,客户留的送货电话。

网易家居:您说下一步要上店面设计,明年是预计将展厅的形象重新升级吗?

闫永民:不是展厅的形象升级,是我们要有个软件,消费者把户型图拿来,只要一调就可以生成立体图,就是装入消费者家里的直观效果。

网易家居:近年企业营销模式越来越偏向于精准化了,精准到每个小区潜在的每一个客户。您如何看待营销体系的变化,您怎么看待营销体系和服务体系之间的关系?

闫永民:我个人认为,任何一个行业的任何一个企业,都是服务最重要。再好的产品,服务上不去也不行。每个企业都不能保证完全不出问题,关键在于出了问题的时候企业是怎么处理的。如果第一时间把问题解决好,就是变坏事为好事,客户一样会向朋友宣传我们的家具,说我们服务好,而不是说家具质量有问题。

网易家居:我们现在服务体系的构建情况如何?

闫永民:我们北京地区是自已的送货、安装团队,经销商提货是借助第三方的。家具安装完,送货组会带着一个意见反馈表,此外,还是有专门的人抽查,给消费者打电话,查看是否和意见反馈上写得相符。比如,导购把家具卖给消费者,送完货了,我们的系统自动提示,导购看完之后要第一时间给消费者再打个电话,我们叫立体式关怀。

生产和渠道是跨领域发展集成家居瓶颈

网易家居:近年很多家具建材生产企业在向集成家居方面发展,一些业内人士认为,未来集成家居会是家具企业发展的一个趋势,您认同这种说法吗?

闫永民:目前我们还没探讨到那一步,的确有很多企业在向这个方向做,但是我们公司还是按照原有思路去做。我认为,我们这么多年一直在生产民用家具,忽然去发展建材类,这样的成功先例很少。渠道方面,在每个卖场当中都是独立店,卖场也不可能让我们把木门和家具放在一起,也不现实。

网易家居:谢谢闫总。

(网易家居记者 周丽媛)

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