315调查涂料篇：多乐士夺冠 美涂士等不及格

网易家居原创 2014年网易家居“315家居企业售后服务调查”活动自1月20日正式启动，调查人员兵分多路，通过拨打企业售后服务电话，调查了十个家居行业272个品牌的售后服务情况。历时一个多的调查结果显示，涂料行业平均分67.9，是三年来平均分最低的一次。多乐士、三棵树、立邦分别以96分、95分、94分的成绩位列前三名。而美涂士、巴德士、嘉宝莉三家企业得分不及格。

3家企业不及格 3家企业90分以上

在315涂料行业售后服务调查中，网易家居以消费者的身份，分别在工作日、休息日三个不同时间段，就相关问题向电话客服人员咨询投诉，对10个涂料品牌的售后服务品质进行调查。

今年的平均得分为67.9分，比2013年的70.1分低2.9分。综合考虑今年的调查时间等因素，涂料行业总体得分是十大行业中变化较小的行业。

今年得分在90分以上的企业有3家，分别是多乐士、三棵树、立邦，而2013年得分在90分以上的企业有4家，而且2013年立邦与三棵树获得了满分的成绩，今年没有获得满分的企业。

今年得分在60分以下的企业也有三家，分别是美涂士57分、巴德士33分，嘉宝莉16分。此次调查中，三个不及格的企业，都因电话无人接听被扣了不少分。

其中，嘉丽士的售后电话为第一轮接听人员当时正在户外搭乘轮船，通话环境欠佳，很难听清客服人员所说内容。嘉宝莉则连续拨打三次均是语音提示：现在非上班时间，请在上班时间进行咨询。后经调查人员查证，嘉宝莉于1月22-2月8日放假，400客服电话暂停人工服务、会员接听两项服务。为公平起见，调查人员采用了与其他品牌同时期所调查的结果。

得分较高的企业，基本上都因电话接通率高、能够耐心指引顾客进行售后报修和提供经销商有效联系信息等原因，得分较高；相反处在下游的品牌，则多因售后服务电话无人接听、不了解售后流程、无法提供有效信息等原因，得分较低

免费率达90% 下降一成

值得一提的是，今年涂料行业的电话免费率达90%，而2013年的免费率达100%。接通率为70%，与2013年持平。

调查发现，涂料行业除巴德士外均有400等免费电话，且客服人员均较为专业。但涂料行业基本要求客户提供相应的产品条码，帮助客户反馈消息给相关销售部门。经典漆是唯一不提供售后服务的品牌，其400电话仅供积分查询。

电话接通了 问题解决率却下降了

2014年涂料行售后电话的接通率为70%，的问题解决率只有52.5%，比去年63.33%下降了10.83%；今年的态度好评率只有46.67%，低于2013年的56.67%。

2014年315售后服务调查启动于年末，客服放假心切，影响服务质量的例子时有发生。比如调查人员致电嘉丽士客服，都有些状况——第一次接通客服已是“泛舟湖上”，声音嘈杂；第二次客服直言已经放假，还表示“此等小事找我们作甚？”在第三轮的调查中，嘉丽士客服表现良好，总算拉回了一点分数。

此外，客服电话无人接听，周末的接通率仅有60%等情况，都拉低了整个涂料行业的评分。例如紫荆花，工作日客服态度耐心，指引完善，但却因周末电话无人应答，而最终得分不高。

服务态度方面，30%的服务态度差评率主要是由于30%的电话无人接听造成的，其中周末有40%的电话无法接通。消费者往往在节假日才有时间打电话咨询投诉，企业要全面做好售后服务工作，在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班的问题。

涂料行业得分排行