生活家彭益：全透明公开服务环节

网易家居报道：3月12日下午，网易家居2014家居企业服务创新高峰论坛暨家居行业服务调查报告发布会在网易大厦·博学堂隆重举行。2014家居企业服务创新高峰论坛以“倡导服务文化引领产业升级”为主题，家居行业人士共同探讨服务文化如何引领产业升级。生活家地板渠道管理中心副总监彭益在现场接受了网易家居的独家采访。

生活家地板渠道管理中心副总监彭

以服务为本，全透明公开服务环节

网易家居：感谢彭总接受我们网易家居的采访。这次生活家地板在“3·15”调查里面获得了很好的成绩，能不能给我们介绍一下生活家地板在做售后服务这方面有一些什么经验？

彭益：首先非常感谢您给我这次机会。生活家地板一直是以“家文化”这个理念来引领整体经营，地板这个行业它跟消费者的居家是密切相关的，而地板这个产品本身卖给消费者的时候是半成品，公司基于这样的观点，以三分质量、七分铺装这个角度出发，那服务就非常重要了。

网易家居：2014年我们在服务这块有哪些新的举措？

彭益：首先我们对服务的定位，我个人认为服务是在品牌与消费者架起的一种良好的沟通的桥梁，或者叫友谊的桥梁，甚至可以说是企业真正要走得更远的一只船桨。服务这块，我们在2014年将会更贴近消费者，从让消费者明明白白消费的角度跟消费者做很多的互动。比如我们的“3·15”已经启动了一个方式，就是“我铺装您评分”。我们向社会公开承诺我们的服务内容、服务项目、服务标准，根据每一个环节在整个服务过程中的重要性，我们给用户一个评分标准，请用户来给我们评分。

网易家居：这个活动持续多长时间？

彭益：这个活动从今年的“3·15”正式启动，在我们的整体规划里面它将会一直延续下去。第一个就是把我们的服务行为公开，在媒体上公开给消费者，请消费者来对我们的服务进行监督，从而最大限度低保证消费者的利益。

网易家居：所以这个活动不单单是会贯穿整个2014年，而是会延续到以后的整个品牌运营？

彭益：对，它将一直围绕着生活家整个地板行业，甚至居家产品行业的一个全过程。

定制产品遵循严格工艺标准

网易家居：其实生活家在去年就已经把产品线延伸到全屋定制家居那一块了。

彭益：对，是的。

网易家居：定制这块会对服务提出一个新的更高的要求。

彭益：对。

网易家居：针对定制的产品，有没有一些新的服务的亮点？

彭益：目前来说，定制产品要求我们在跟消费者对接的设计这个环节要把握得很好。要考虑到设计的风格、尺寸以及今后安装的方便性，还有产品的设计尽可能地做到既有个性化的东西以满足各种消费者的个性的需求，又有标准化的东西来提高产品的整个可互换性，以及在搭配过程中的方便性。所以在这一点上，定制产品，首先第一个环节是设计，第二个就是物流配送及时。因为定制产品肯定是下单之后生产，最终后期的安装过程中，得按照公司的工艺标准。我们讲产品最后一道安装实际上是我们工艺的领域，我说的工艺标准就是这个工艺标准，一定要按照这个工艺标准去做，同时我们也有一个严格的检验标准给到客户，客户可以按照这个标准来看我们的服务、我们的产品是不是达到了我们给顾客的承诺。

从企业到消费者，一起成为生活的专家

网易家居：因为“3·15”是针对生活家地板这块做的调查，讲到地板行业的话，您觉得地板行业目前在售后服务这块有没有存在一些短板或者需要改善的地方？

彭益：我个人认为，地板的品牌太多，不排除有良莠不齐的情况，但是一般品牌企业目前对服务都是越来越重视。以前我们都是游击队，到现在都是建立正规军，从原来一些很传统，很简陋的铺装工艺和设备，到现在不断采用一些新的技术、新的方法、新的设备。同时我们的铺装人员，像生活家这几年一直推出的安装团，虽然说是生活家推出的，但是我看现在所有的品牌企业都在做，为什么？这就是环保，应该更亲民一些。

网易家居：最后想请彭总用一句话来概括生活家的诚信经营理念。

彭益：我觉得首先从我们企业名称来讲，叫生活的专家，我希望跟我们生活家的用户，所有广大的消费者，都一起成为生活的专家，生活家会竭尽全力、尽我们的所能，让消费者达到这种专家级的享受。