网易家居讯：3月12日下午，网易家居2014家居企业服务创新高峰论坛暨家居行业服务调查报告发布会在网易大厦·博学堂隆重举行，网易家居在活动现场采访了东鹏瓷砖（东鹏控股 03386.HK）市场部经理马俊武。
2014年，网易家居特别策划“315家居企业电话售后服务调查”，自1月20日启动，历时一个月的调查发现，瓷砖行业平均分仅为56.49，连续两年下降，瓷砖行业售后服务水平堪忧。在瓷砖行业35个品牌中，东鹏瓷砖以88分的成绩夺冠。
马俊武认为，瓷砖是半成品，毕竟不像家电产品拿回去就可以使用了，瓷砖行业的售后服务也与其他行业略有不同。“消费者需要一个售前、售中、售后完善的持续的服务，如果你把它割断开来，可能服务就会衔接不上。”
“阳光天使”服务体系 打造行业最高标准
此次315调查，在瓷砖行业35个品牌中，东鹏瓷砖以88分的成绩排名第一。马俊武表示，回顾当年白色家电大战，今天的空调巨子格力，正是在率先推出上门安装一体化的进程中迅速强大起来。而海尔也素以上门服务的零打扰而被消费者所赞扬。而东鹏在此次调查中夺冠，得益于东鹏一直坚持打造行业最高标准“阳光天使”服务。
“作为国内建陶龙头品牌，东鹏以“创新”“质量”“服务”品牌铁三角引领了东鹏的快速发展，而在铁三角中，服务理念成为东鹏区隔于其他竞品，引领行业发展的重要驱动力。”
据介绍， 2001年7月，东鹏将TCS服务体系导入品牌营销中，成为墙地砖行业第一家系统导入服务战略的企业。2003年3月15日，东鹏升级服务， “阳光天使”全面亮相，开创了瓷砖行业服务新纪元。如今，东鹏服务再度升级，倡导价值服务，为客户提供全面的产品和空间解决方案，为客户创造价值。
为了更好的贴近消费者，东鹏在服务方面愈发追求细节和精致“我们的‘阳光天使’服务目前在全国有接近3000个服务点，来满足客户的需求。比如我们售前推出了顾问式服务，免费上门丈量、瓷砖搭配建议、以及利用电子手段快速实现装修效果，售中的免费送货等，都在行业做得非常领先。”
卖服务是一种商业模式
马俊武表示，陶瓷销售已经由过去简单购买转变为体验式购买，有专业的引导和真诚的服务态度，这样才能让陶瓷行业健康发展。从某种程度上来说，未来陶瓷业的竞争，聚焦服务才是关键。为了更好的贴近消费者，东鹏在服务方面愈发追求细节和精致，
那么，东鹏如何去保证经销商的服务质量？马俊武指出，东鹏设立阳光服务体系，对经销商的服务进行考核，达到标准的时候，才会给他这种服务站的牌匾，通过系统的管理来让他的服务能够跟公司的要求一致。
在马俊武看来，在电商这趋势下，线下经销商或将成为体验店和服务商。如果他在服务上做得不好，就会被淘汰。“在电子商务的强烈冲击，传统渠道探索新方向和转变经营思路迫在眉睫，而精准、专业、贴心的服务将成为新的商业模式”。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
