志高厨电蔡爱文：提供细致人性化的服务

网易家居报道： 2004年 ，厨电市场正值发展的黄金期，不少家用电器大鳄的目光都纷纷投向厨电小家电市场，寻求细分电器市场的利润。志高空调也在此时选择了中山安心生活电器作为厨电市场的合作伙伴，成立了“志高厨电”，把家用电器的专业领域延伸得更长。

合作的10年间，志高厨电由小做大，以产品服务作为核心，并在05年推出“电机终身免费更换”政策，其质量与服务得到了消费者的肯定。至今志高厨电产品已销至全国，并出口至美洲、中东等国家和地区，销售网络近万家。

蔡爱文，志高厨电总经理。在家电行业打拼十余年，从基层做起，做过技术人员、设计人员、业务员、营销管理人员等各种工作。自开始进入厨电行业之后，坚持技术为本、服务至上、诚信经营，希望把志高厨电打造为备受同行认可的品牌。

从技术起家的志高厨电总经理蔡爱文表示，志高厨电定位是“时尚、智能、节能的健康厨电”。他介绍，志高厨电自动化的设备能轻松实现厨电时尚的造型，另外，未来志高厨电也是会往智能化发展，如志高厨电的电热水器有记忆功能，可以自动启动加热。最后，志高厨电的产品也是一直在产品设计研发上都以省电、省气为目的。他还表示，志高的营销体系以服务于市场为导向，细致人性化的服务是志高一贯的宗旨。

机缘巧合 成就志高厨电

网易家居：志高空调在2004年的时候跟安心生活电器一起合作了项目做志高厨电，是什么契机造就这一次的合作，能分享一下吗？

蔡爱文：这个合作其实缘于偶然的机会，当时我们当地检测机构到工厂抽检产品，检测机构认为我们的产品还不错。那时候志高集团也正准备和做厨电产品的企业进行合作，经过沟通交流后，也就定下来这次合作了。

网易家居：觉得志高集团最吸引你的是哪些地方？

蔡爱文：当时来说志高在空调界名气已经很大了，当时在同行大品牌往小家电做一些补充都已经是普遍现象。我当时感觉志高是民营体制，在市场操作上面有优势，在体制上很有吸引力。这些都可以在我们的合作中得到体现。比如说集团会尊重我们这个项目，如果我们认真做事，维护好品牌，努力秉承志高企业文化，总部就会肯定我们的努力。

另外就是因为领导个人魅力，一个人把企业从小做到大，并在行业里面有一定地位，跟企业领导也是分不开的。

网易家居：跟志高集团的合作有将近10年的时间了，在这一段时间里面有哪些里程碑式的事件可以跟我们分享一下？

蔡爱文：由于志高的企业特性，它和我们合作也是一步一步走的。刚开始我们合作吸油烟机和灶具，而且还是全国分南北两个大区做的。我当时做南区生产销售这一块。

然后大概不到一年时间我们就又把消毒柜项目整合起来，再过了一两年就继续把电热水器项目整合起来经营。

网易家居：那就是说志高厨电这么多产品类别也不是一开始就全部经营的，而是看我们对品牌的产品实力来决定跟我们的合作力度的。

蔡爱文：其实我们做志高厨电也是从小做大的。刚开始起步产品也比较单一，所以做的过程是对整个产业链的完善，前提以散装为主，后来慢慢延伸到五金再延伸到整个前端工具的研发与加工。两个阶段，一个是在1999年我们把产业链做了延伸，到现在已经把整个产品的产业链做到比较完备，研发能力也同时得到比较大的提高。

双管齐下 服务加产品研发

网易家居：所以十年以来品牌从小到大逐渐地壮大起来，现在志高厨电的市场反馈怎么样？

蔡爱文：我们一直以来工作都是以产品为主导。比如说我们吸油烟机在2005年推出“电机终身免费更换”，以这个服务作为核心，把产品开发放在非常重要的地位。

网易家居：所以是服务加产品研发双管齐下。志高有没有做客户调查收集数据？消费者买贵公司的产品一般比较看中服务还是产品价格等方面？

蔡爱文：从我们调查数据来说，应该还是以服务为基础，看看性价比。而且吸油烟机在这几年，在整个行业里款式都非常领先和时尚。

新基地让同行认可志高厨电

网易家居：志高从最初的三四线城市进军到一二线城市。但在城市化加速的时代，很多一二线市场的品牌下通渠道到三四线城市，志高在这方面有没有感觉到压力？

蔡爱文：我们一直在做这一块工作，比如说我们起草的第二期项目完全有自主能力。这个项目在国内能够全套生产的也就十来家企业。实际上我们在两年以前做了这个调查，第二期它能容纳的一个很大的市场就是三四线市场，所以这个我们主要是利用这个商机做成这个产品。

网易家居：志高厨电之前有一个5万平方米的新生产基地投产了，现在也有很多大品牌，像万和、万家乐等也在扩展生产基地，新基地对于整个志高集团而言有什么战略意义？新基地投产之后对它寄予什么希望？

蔡爱文：第一点，让整个业界知道志高做厨电是专业的。以前大家认为志高是做空调的，做厨电可能是闹着玩的，但是我们新基地的投产包括进口和新技术设备布局，以此向业界同行证明，志高做厨电是专业的。而且我们这几年一直做的工作就是让同行认可志高厨电的专业。

第二个是新工厂的落成，对于人才的引进，对于研发的整合，包括产品的核心技术或者说制造能力都是一个非常可靠的保障。目前在国内的厨电品牌，同时具有烟机、灶具、消毒柜、热水器的研发制造企业并不多。

既时尚又智能 核心技术不断发展

网易家居：厨电强调产品品质还有服务，现在市场竞争非常激烈，您认为我们和竞争对手之间有哪些产品差异化的地方？

蔡爱文：有，因为我们现在定位产品就是时尚、智能、节能的健康厨电，这是我们一直以来打造品牌的定位。首先我们自己有很多激光切割机等自动化设备，在时尚这块实现非常快，并且我觉得厨房（厨房装修效果图）已经有一个时尚概念在导入，不管是橱柜的装修还是设计风格都可以看到，厨房已经是一个时尚的旗舰店，所以我们第一个要时尚。

第二个是互联网和新技术的飞速发展，智能化必然是一个趋势。现在不光是智能化，甚至已经达到了一个云厨房的概念，要求一个人坐在办公室里就可以操纵热水器、油烟机等等自动启动。现在我们的电热水器可以做到根据你经常洗澡的时间自动启动加热，我们已经在做这块工作，这是个智能的概念。

第三就是节能，无论做的产品本身性能上需要省电、省气也好，还是整个行业发展要求也好，我们都一直考虑节省能源的问题。

网易家居：现在有哪些专利技术可以分享一下？

蔡爱文：电热水器无线遥控、停电记忆、断电模式等等这都是智能化的。灶具有蓝牙技术，每个产品都会有。节能健康我们有负离子的油烟机，负离子的消毒柜，蒸汽清洗的油烟机，我们电热水器现在也是采用特别的内胆，更符合水质的要求，可以克服地方水质不足的的缺陷。

网易家居：安心生活电器跟志高合作的时候，在产品研发这一块的核心技术是以志高集团还是以厨电项目为主导的？

蔡爱文：因为志高曾经有“大集团个体户”这样一个说法，强调让专业人做专业的事，目前这些专利都是志高厨电来研发的。目前专利也有十多项，而且不断地在发展。

网易家居：品牌背后的人才技术这一方面怎么样建设？

蔡爱文：这个肯定有志高集团一部分的支持，比如说它有国字号等等这些大品牌的平台，所以我们能吸引到来自美的、樱花，行业里面一些大企业人才来加盟，我本身也是学技术的，所以习惯上都做技术的工作，也有这样一个因素。

网易家居：所以您平时工作也是比较重心放在产品研发上？

蔡爱文：我个人主要精力还是在研发这一块。

营销体系以服务市场为导向

网易家居：现在是服务至上的年代，服务甚至被称为未来核心的竞争力，那贵公司是不是有区别于市场其他相同产品的差异化？

蔡爱文：我们从去年开始提出，我们整个营销体系以服务市场为导向。

网易家居：具体在哪些方面来体现我们的细致服务？

蔡爱文：比如说首先从价格上做了调整，公司有专门的内务机构整合我们的售后服务，内容包括服务与市场对接。我们把营销队伍做了细分，让他们更贴近市场做服务。

我们还提出一个概念，我们的营销人员首先是一个维修人员，然后才是一个托管员，这个概念已经在我们所有代理商中间进行推广。业务员首先要懂产品，会维修，马上解决，可以配合回答一些日常问题，然后才能去推广产品。

人性化就地报废折价得消费者认可

网易家居：志高厨电有一个非常细化的服务准则，在监督这一块如何去保证真的执行到终端消费者身上？

蔡爱文：我们营销的高管经常到市场抽查。然后每一个季度会对公司服务情况有一个回访，同时我们平时记录的这些售后服务、部门经理到层层管理者都有一个抽查的过程，通过抽查来认清我们做得不足的地方，完善我们要改进的地方。

我们现在产品整机是保修两年，电机是终身免费更换，内胆是六年包换，延长了服务期尽可能把服务做的更细致。厨电这个行业变化很快，但我们不管是三年还是五年，产品和售后服务都是密不可分，实在是因为行业发展太快没有配件的话我们就采取就地报废折价的方式换新机。

网易家居：就地报废折价需要符合什么样子的条件？

蔡爱文：超过了三年，已经超过我们服务期一年。我们保修期是两年，超过三年的时候这个配件很难找到，或者这台机器也差不多到实际寿命了，但是消费者还是希望继续做服务，比如说我们觉得油烟机的电机不好修了，那我可能给他折价换一台新机，甚至我们个别代理商也不给你折价了，直接给你换台新机的做法都有，这个机器认为再修没有太大价值的时候，就不要再修了，就直接给你换台新的。

用电子商务的思维进行市场推广和运作

网易家居：现在电商发展如火如荼，志高厨电在电商有什么样的规划？

蔡爱文：电商需要考虑的一个问题是服务如何跟得上？服务是电商的一个短板，如果你卖的产品在这个县城或者城镇五六十公里之内找不到维修点，售后服务就很难保证。

第二个我们前期以专卖店的形式起来了，所以也保护代理商的利益，现在慢慢在上市，把服务和利益分配做好的那一天就会大力做电商。

我看到电子商务的发展，所以现在强调要用互联网的思维去做市场，可能没有办法一下子做电子商务，但是可以用电子商务的思维进行市场推广和运作。

网易家居：预计多少年？

蔡爱文：两年之内大概就会大力做电商。现在我把电热水器布到乡镇一个很重要的原因就是为电子商务做准备。我在乡镇都有维修机构了，因为一般维修来说以一个小时车程内到达作为标准。一个小时不会耽误你的时间。

网易家居：非常完善的一个规划，您从事厨电行业很多年了，可谓是资深行业人士，您如何看待厨电行业未来的走势趋向？

蔡爱文：厨电行业是一个竞争非常激烈的行业，同时厨电产品又是一个耐用品，使用时间很长，五年甚至有的十年还在用一台灶具，所以这几年发展有很多工厂在加入，但是真正能够坚持做服务，坚持把产品越做越好的不多。现在国家监管力度在加大，我认为未来品牌竞争度一定会越来越集中，产品朝高端化发展。

城镇化刚刚开始，如果我们把服务做好，我们性价比有保障，城镇化市场对我们来说是大机会。现在电热水器产品跟国内的这些大颚产品研发和设备都是平起平坐的，所以就有竞争的机会，可以说比一般的品牌机会大一点。

会议营销展示最好形象

网易家居：2014年有什么重点工作会开展，或者有什么市场的大动作？

蔡爱文：2014年我们把电热水器作为一个龙头，以最快速度把我们产品铺到乡镇去。这是很大的工作，所以我们把原来的营销队伍营销系统一分为四，去快速抢占乡镇市场。

第二就是继续加大内部的基础工作，我们今年会有大量的会议营销，以此把我们最好的形象展示出去。

网易家居：还包括一些什么推广活动？

蔡爱文：每个地区召开营销会议，产品的推介、服务的介绍、市场推广的一些做法都在这个会议上，让分销商、零售商能把市场做得更细更好。

简单专心做好厨电   带头做好诚信经营

网易家居：最后可以聊下您个人吗？您是属于技术出身，是什么机缘巧合之下投身厨电市场？

蔡爱文：我觉得做技术非常辛苦，再加上当时有一个本来属于我们做的工作，都是技术的人做，所以想出来闯荡一下，想自己做一点事情，就是这样一个简单的想法，就自己跑出来做业务，做到管理再到自己做企业。

网易家居：也是从基层做业务一步一步做起来的。

蔡爱文：画图纸、搞设计、做业务员、营销管理也做过，做过很多工作。

网易家居：都是在电器行业里面吗？

蔡爱文：都没有离开家电行业。

网易家居：做了多少年？

蔡爱文：自己开工厂到今年13年了，起步比较低。

网易家居：当时创业的冲动源于什么？

蔡爱文：源于自己想做一点事情，我原来做管理的时候跟企业主的思路发生不和谐，我觉得应该继续投入把它做大，但是老板认为做到这样差不多了，就是因为这样自己出来做了，而且从自己陌生的行业做起来。我刚开始做空调的业务，做燃气热水器的业务，但是我自己做公司是从油烟机开始的。

网易家居：刚开始自己做业务，遇到了什么困难？

蔡爱文：这个挑战的确比较大，因为你对这个行业什么都不熟悉，以前认为自己做过业务有很多代理商会支持你来做，但是刚开始的时候根本不是这么回事。人家要看你产品做得行不行，看你后续发展有没有前景，所以就是一点一点的，包括我们一个小配件都要拿现金购买。在那个年代货款结算是最方便的，但是我们还都要拿现金排队。

这个比较曲折，很多的故事。一直想自己做技术的，只要把东西做好就有机会，坚持下来就一步一步重新站起来了。

真正变革是07、08年，当时油烟机行业从传统的转到中式 （中式 装修效果图）、转到近吸式，这个过程中，我差不多率先在广东这里全力来做近吸式油烟机，抓住了这样一个机会发展起来了。

网易家居：企业的发展跟老板个人的经营理念是息息相关的，您在经营企业的时候，有些什么经营理念在里面？

蔡爱文：我一直有这样一个概念，就是简单专心做好一件事情。所以现在做厨电我就专心把厨电做好，这么多年也没有做过别的产品。第二我觉得还是要有一个团队来做事情。我这次开这个庆典，一个中心思想就是围绕感恩来做的。你做一个企业离不开员工支持，离不开代理商的支持，同样离不开供应商的支持，大家都来支持你才能把它做大。所以我很强调在行业里面要有很好的口碑，我个人还是信用协会的副会长，所以要带头做好诚信这个工作。

网易家居：未来五年您对志高厨电这个平台寄予了什么样的展望？

蔡爱文：我的目标是把它做成行业里面具有竞争力的企业，也希望把志高打造成这个行业里面非常有影响力的品牌。让志高给人感觉做空调是专业的，做厨电也是专业的。我希望做点事情。以前受到很多条件限制，一步一步走过来，现在把制造能力和研发能力提升上来可以应对任何变化都没有问题。

网易家居：最后请蔡总说一句话来说明志高诚信经营的决心。

蔡爱文：健康厨电，希望消费者用了志高厨电的产品能够放心。