现场直播：中国星级品牌vs星级售后服务评价启动发布会

网易家居北京讯 4月25日下午，全国建材家居流通行业中国星级品牌vs星级售后服务评价启动发布会在北京居然之家丽泽店红木大会堂举行。

全国建材家居流通行业中国星级品牌vs星级售后服务评价启动发布会

此次中国星级品牌与星级售后服务评价工作是由中国建筑材料流通协会联合网易家居在家居建材流通行业中开展的。

发布会现场

网易家居作为本次评价活动的首席战略合作媒体，对发布会进行了全程直播报道。

以下为本次发布会内容实录：

主持人 陈冬雪

主持人：尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好！我是主持人陈冬雪，非常荣幸由我来主持此次全国建材家居流通行业中国星级品牌暨星级售后服务评价工作启动发布会。下面发布会正式开始。

改革开放以来，我国企业迎来了空前的发展机遇，迅速发展壮大。随着全球化的加深，外资企业的不断进入，以及本土企业走出国门开辟海外市场，企业之间的竞争日趋白热化,越来越趋向于软性竞争力的比拼。环境与时代在改变，品牌和售后服务建设越来越受到企业的重视，品牌价值很大程度上体现了一个企业的软实力。以品牌价值为切入点，增强企业软实力，从而在激烈的竞争中脱颖而出，成为实现企业可持续发展的重要保障。

我国家居建材行业在改革大潮中不断的摸爬滚打，遂已成为国民经济的支柱产业之一。中国的家居建材品牌也在市场中得到历练和成长，逐步形成了具有自主知识产权与盛誉口碑的中国自主品牌，品牌的影响力正逐步的影响到每一个老百姓的生活，乃至国际影响力。今天，我们在这里召开全国建材家居流通行业中国星级品牌暨星级售后服务评价工作启动发布会，2012年国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布了《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T 27925）、《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922）两项企业品牌星级和售后服务星级评定的国家标准。在此基础上，中国建筑材料流通协会将全面开展中国建材家居流通行业品牌与售后服务评价工作。通过行业组织的积极工作，不断深入贯彻“品牌和售后服务评价，细化行业执行细则，推动建材行业战略转换”。下面我向大家介绍一下出席今天发布会的领导和嘉宾,他们分别是：

中国消费者协会副会长，母建华先生

中国建筑材料流通协会常务副会长兼秘书长、全国建材家居流通行业中国星级评价组委会主任，秦占学先生

中铁物资集团有限公司副总裁、全国建材家居流通行业中国星级评价组委会副主任，张长根先生

网易家居频道主编、组委会媒体代表评审员，胡艳力女士

居然之家投资控股集团有限公司副总经理，田杰先生

中国建筑材料流通协会专职副会长，张彩虹女士

中国建筑材料流通协会专职副会长，贺威先生

中国建筑材料流通协会行业事务部常务副主任，全国建材家居流通行业中国星级评价组委会副主任，王晶女士

非常感谢各位领导、嘉宾以及媒体朋友们的到来，感谢你们对于建材家居届品牌与售后服务发展的关注。

下面我们有请中国建材材料流通协会常务副会长秦占学先生致辞，为大家介绍本次开展评价工作的重要意义和重点工作。

中国建材材料流通协会常务副会长秦占学先生

秦占学：尊敬的母建华会长，各位来宾，女士们、先生们，大家下午好！今天很高兴跟大家相聚在居然之家，在我们建材家居业启动宣贯商品售后服务评价体系，商业品牌评价与文化企业建设指南两部国家标准品牌文化与售后服务，是企业商业活动中最重要的组成部分，也是消费者联系最为紧密的两部分。在当今日趋激烈的市场竞争中，优秀的服务质量和强硬的品牌基础是企业立足的根本，也是企业可持续发展的重要元素。

近几年，受到国内外经济形势、房地产调控等政策的影响，我国建材家居行业显现拐点，步入了调整期，在2012年、2013年经历了行业严重滞后，2014年逐渐出现回暖迹象，根据协会联合发布的全国家居景气指数DHI显示，3月份全国家居建材指数有98.23，环比上升10.39，同比上升12.73点，全国规模以上建材家居卖场单月销售额为807亿，环比上升26.1%，同比上升11.18%，一至三月份累计销售额为2180亿元，同比上升2.07。1到3月份DHI呈现上升趋势，建材家居企业在行业严峻的大背景积极需求新的营销战略的同时，更应练好内功，加强自身品牌建设，不断建材和完善售后服务体系，为消费者提供更加细致、人性化的购物体验和服务才是关键。中国建筑材料流通协会，作为建材流通行业权威组织，我会一直以利于建材行业相关标准的制定和宣贯，今天在商业企业品牌的评价与企业评价文化建设指南和商品售后服务评价体系国家标准颁布两周年之际，协会将这两项国家标准列入协会宣贯工作之一。协会将会积极采纳企业的意见和建议，不断完善和改进工作方案，使标准充分发挥应有的规范、引导和带动作用。希望广大建材生产流通企业积极支持与配合，切实将标准宣贯落实到企业的经营、管理和服务的每一个环节，通过标准化提升企业管理的水平和核心竞争力。

建材流通行业是与国民经济息息相关的行业，在品牌建设和服务大众中更应该大有作为，通过政府、行业组织、企业、消费者的共同努力，通过媒体积极的传播和推动，我们共同携手，为实现中国建材行业品牌更快、更好发展贡献力量。

最后，预祝大家身体健康、万事如意，谢谢大家！

主持人：非常感谢秦会长的精彩发言。中国民族品牌起步比较晚，售后服务环节薄弱，导致我国企业在发展中品牌和售后服务意识淡薄，缺乏创新力，同时，品牌商标权流失现象严重，民族品牌经济价值较低等问题，束缚和困扰企业发展。品牌是能够带来经济效益的，人们对品牌的认知程度和信赖感带来持续不断的购买行为，从而使拥有品牌及良好售后服务的企业获得比同行更多的市场份额、更高的经济效益。售后服务又是企业品牌对消费者诚信的承诺， 这也是我们协会重视行业品牌及其配套售后服务体制建设，组织本次评价工作的重要意义。

下面我们有请组委会副主任，评审团企业代表中铁物资集团有限公司副总裁张长根先生，围绕本次评价工作做具体发言。

中铁物资集团有限公司副总裁张长根先生

张长根：尊敬的母会长、秦会长、各位领导，各位来宾，大家下午好！首先感谢大家在百忙之中来参加中国建筑材料流通协会与网易家居联合举办的星级品牌及星级售后服务评价启动新闻发布会，在此感谢组委会的邀请，很荣幸担任此次全国建材家居流通行业中国星级评价工作组委会副主任，对于每一个企业来说，前面建设企业品牌和售后服务，对于企业的发展起着至关重要的意义，作为一个国有企业，中铁物资集团，我们在品牌和售后服务两项工作中也是非常重视的。同时在集团内部设立了品牌售后服务和专职部门，并设有专职人员和岗位负责这两项工作的开展。

2014年对于我们建材行业来说是实施“十二五”规划承上启下的关键年，贯彻落实党的十八大精神的重要之年，同时也是推动企业品牌强国战略，不断完善售后服务的一年。为了更好的规范指导企业品牌和售后服务体系，国家于2012年2月正式发布了商业企业品牌评价与企业文化建设指南，商品售后服务评价体系两项国家标准。他们由国家商务部，国家质检总局，国家标准化管理委员会联合颁布，这标志着我国企业品牌与售后服务建设首次有了系统的，权威的唯一指导标准。同时，结束了品牌及售后服务评价服务标准无标准可依的局面。同时在国家商务部的授权下，中国建筑材料流通协会负责起草编制国家商务部对口颁布的装饰装修材料售后服务管理规范，行业标准也是2013年11月1日开始正式实施，2014年开始讲在全国建材家居流通行业依据两项国标，对企业和行业利润、企业品牌及售后服务开展评价评定，评价工作将常年进行。作为评审员代表，我们将会秉着公平、公正、公开的原则，严格以标准为评价依据提供执行。此次评价工作组评审员使用行业部门，主管领导，行业学士专家，媒体界代表以及企业代表组成，构成近百人既有权威性、学术性评审团队，同时为跨行业领域提供专业评审服务工作。品牌评价工作在宣传我国自主品牌，由中国制造转变成中国创造，提高品牌国际上的知名度，形成一批在世界有影响力的中国知名企业。售后服务是用来考核品牌是企业对消费者诚信的承诺，也是企业长期发展的技术奠基石。另外品牌会认为星级越高越好，其实对于星级来说，我认为五星级固然好，但是二星或者达标也并不丢人，因为我们是真正国家标准来考核的，第一考核只要达标的就是优秀企业，重要的是企业有信心参加星级评定机制，本身代表着企业的追求及对企业的肯定，企业都会有一个不断发展的过程，通过等级体系体现出一个企业的综合实力，也使消费者在售后服务等多方面有适当的心理预期，对企业的良性发展有长期良好作用，也是企业不断创新的原动力，星级不单是一项荣誉，更多是体现企业的核心价值。星级评定是公平、客观、严肃的，不是一评定终身，虽然有效期三年，企业只要自己企业品牌发展建设严格按照国家标准，即使你现在是五星级企业，如果在某方面出了问题同样也会面临降级，所以星级是根据企业自身发展建设决定，通过评定得到对等的星级。售后服务是新星级企业必备的，在星级的本质上属于服务经济，以售后服务为导向的经营和创新战略已经成为现代（现代装修效果图）企业基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向企业售后服务为中心靠拢，因此企业必须树立以客户为中心的核心价值观，更好的服务于消费者，做到让消费者享有绿色消费、放心消费，共建和谐社会。我们为了更好的服务于企业，将形成以用标准规范行业，用标准保护消费者的准则，帮助企业塑造和培育以品牌和销售服务，客户为中心的理念，组委会每年将免费举办不定期关于品牌及售后服务宣贯及指导培训班，实现企业在竞争中站稳脚跟，实现企业的健康发展。

再次，我预祝本次新闻发布会取得圆满成功，希望通过此次新闻发布会，让企业对国家星级品牌及售后服务的标准有更好的认知，具体开展企业星级品牌及售后服务评价过程。最后预祝大家工作顺利，身体安康。谢谢大家！

主持人：感谢张总的精彩发言。媒体是企业形象传播和品牌塑造的重要窗口，品牌与媒体是永远相互依存的密切关系，本次评价工作，我们联合网易家居，做为首席战略合作媒体，同时组委会也特别邀请了：中国建材报、央视网、新华网、新浪家居、搜狐焦点家居、搜房网、经济日报  光明日报 、中华新闻社、中华建筑报、科技日报、环球时报、中华工商时报、中国产经新闻、企业家日报、中国企业报、中国质量报、中国联合商报、中国经济导报、中国商报、中国贸易报、好居网、财经中国网、中国财经网、中国青年网、中国木门网、中国新闻网、首映网、中国家电商业网、每日经济观察网、中国贸易报、新京报 、京华时报 、北京商报、精品购物指南、北京晨报、北京晚报、北京青年报、参考消息、慧聪网、千龙网、人民日报、中国经营报、中国经济时报、中国消费者报、中国企业报、中国经济周刊、品牌与文化网、诚信交易网等作为评价工作的战略发布媒体，在这里，谢谢媒体界同仁对本次评价工作的大力支持。下面，有请本次评价工作的首席战略合作媒体网易家居频道主编，组委会媒体代表评审员胡艳力女士发言。

网易家居频道主编 胡艳力女士

胡艳力：各位领导，各位嘉宾，大家下午好，很高兴代表媒体这个群体发言，也很荣幸网易家居能成为本次评价活动首席战略合作媒体。感谢大家在百忙之中来到活动现场。

我们评价活动有两个关健词，其中一个是品牌，另外一个是服务。

谈起品牌其实大家都有所共知，品牌是企业的命脉,对任何企业都是。但是我想跟大家强调的是，在新的经济形势下，品牌可能是企业唯一的选择，这也缘于网易家居《专栏 锐观点》的一篇稿件，和大家分享下，为什么这么讲，其实大家都知道，在新商业环境下，强势的是流通领域的卖场，现在全国跑马圈地，未来还会继续，租金也连年在涨，作为制造企业和流通企业谈判的唯一筹码就是品牌。

我昨天正好看到一个《福布斯》发布的全球100个最强大品牌的榜单，榜单里只有一个家居品牌，里面包括宝马、苹果、谷歌、雅诗莱黛等等这些品牌，唯一的家居品牌排在第41位就是宜家。我们看到流通品牌还是很强悍的，我们制造品牌如何打出自己的品牌，突出重围，是我们好多制造企业需要思考的课题。

服务也是我们此次活动的第二关健词，谈到服务我们更多想到行业的领军企业居然之家，他的先行赔付、一个月无理由退换货，零延迟送货，明码实价等等措施已经深入人心。但我想今天跟大家分享是咱们家居圈外的品牌故事，他是河南的一家规模并不大但名声在外的企业，是商业综合体的品牌，名字叫胖东来，我应该五六年前听过这个品牌，正好一个机缘巧合的机会到那跟一个朋友看了看他们的卖场，据说如果他做超市，家乐福和沃尔玛得给他让路，他如果做家电，苏宁和国美应该也干不过他，问当地的人，你们为什么要去胖东来购物，当地人说其实没有什么，觉得在那非常的舒服。挺有意思的一个现象，在十几年前他们实施了好多服务细节上的策略，比如你在那买了一条裤子可以免费的干洗，免费的裁减，甚至你都穿了好几天，你可以退货，而且售货员基本上不问你为什么，你只要说一句“不合适”，他会非常高兴的接待你，乐呵呵的就给你换了。那有一个急购电话，24小时你打电话说我急需要一台彩电，即便你们家在大山沟里不通车，那边服务人员背也要送到你的家里。这个创始人说了一句话我印象非常深刻：“不要把顾客当上帝，要把顾客当家人”，我觉得这可能是根植于他们企业品牌中的一个很精髓的一句话，所以分享给大家。最有趣的花边，我在那边随便找了一个阿姨聊天，他们说在胖东来工作是我们的荣耀，非常真诚、热情。

我觉得总结下来：服务不是口号，也不是一项原则，也不是企业规定员工到底应该做什么，而是一种理念，根植于企业的一种精神。我们今天来谈品牌和服务，我想这也是协会、企业共同的一个心愿，希望我们家居行业也能出更好的，或者星级的标杆性的企业和品牌。

我作为媒体希望在我们活动推进的过程中，能带动整个行业，也能推动、见证整个行业的发展和品牌的崛起。当然做品牌不仅仅是这么一点，我们任重而道远。

在这儿分享一下我们网易家居的几个关健词。第一个，流量，我们在2012年12月份以来，在艾瑞排行榜应该是所有家居门类里流量最高的。第二个，无缝对接，简单举个例子，网易家居跟中信出版社合作一个电子刊，我们联合不仅是家居品牌，我们可以联合房产、科技、财经、汽车等等可以跟我共同做这个事情，我们跟各个平台之间打通是非常有效的。第三个，有态度。网易家居是以有态度的报道著称，整个大网易以有态度的报道著称，网易家居希望继承有态度的新闻报道的原则。我们在践行的就是这样一个原则，坚持是客观公正，及时专业的报道。第四个，双平台运营。现在移动端的大潮已经来袭，大家用手机的时间远远高于你看电视，用电脑的时间，我们致力于双平台运营，一个是PC端，一个是移动端，我们未来为整个家居行业服务也将是这两个平台。

预祝本次活动圆满成功。谢谢大家！

主持人：感谢胡总编的分享，希望在媒体届的共同推动下，星级品牌和星级售后服务评价工作和谐开展，为我们参与评价认定的企业有更广阔的推动平台。企业只有依托品牌和售后服务的建设, 发展才有生命力。是国家和企业的核心竞争力, 一个国家经济实力的强弱在某种意义上可以根据它拥有多少民族品牌和世界品牌来判定。那么我国建材家居行业快速发展的近二十年间，行业的品牌和售后服务意识越来越强，企业都在慢慢的梳理和规范自己的品牌和售后服务体系，下面我们就有请首批申报评价工作的管材行业优秀企业代表发言，有请康泰塑胶科技集团有限公司总裁助理，品牌总经理郑光铧先生。

康泰塑胶科技集团有限公司总裁助理，品牌总经理郑光铧先生

郑光铧：尊敬的各位领导，尊敬的星级品牌，星级服务的各位评委、专家，媒体界的朋友们，以及企业界的朋友们，非常荣幸，我是从成都过来，我们今天在中国星级品牌，星级服务活动的牵手下相聚在居然之家，同时感谢主办方给我们首席申办企业发言，我代表我们康泰集团对本次发布会的顺利举行表示热烈的祝贺。前面几位领导和媒体界的朋友说的非常清楚，中国制造业经历了十一届三中全会以来30年波浪壮阔的改革，现在竞争越来越激烈，利润也越来越薄，整个企业都面临着规模化，我们康泰企业可能很多人都不了解，我们与中国流通行业协会也是多年的老朋友，我简单介绍一下康泰集团。

我们创办于1999年，目前我们研发、制造、销售塑料建材为一体综合性现代化集团企业，我们现在在成都、浙江、辽宁、河南、江西、上海、河北、长春、安徽有十家成员企业，我们有先进设备1000余台套，员工4000余名，公司资产20亿，我们去年整个集团实现销售将近30亿。我们产品主要是零件，包括我们给恒达、京科、龙骨、绿地、中铁置业、万科、中国移动、中国联通都是我们的零件战略客户。市政工程包括燃气管、排污管、农业灌溉、农业饮水，同时精品家装馆等等，我们跟这些战略客户保持长期稳定的合作，产品也深受客户喜爱。整个塑胶管材行业是没有技术门槛的，也就是说企业很难找到核心，你的核心竞争是什么？目前整个管材行业有3000家企业，因为中国市场的不规范，小的厂一台设备就能生产，低质低价，现在家电企业有3000家，现在洗牌已经洗到30家，我们管材行业即将由3000家洗牌到30、50家的大洗牌，这个洗牌是五年还是十年完成，整个产品同质化，严重供不应求，竞争激烈，利润下滑，市场份额是越来越向品牌化、规范化的向大企业集中。鉴于这种市场现状和激烈的竞争，以及市场的规范，以及党的十八届三中全会提出质量环保的整体深化改革的转型要求，包括我们消费者随着生活品质提升，对于企业的质量、服务和品牌的提升要求，因此我们康泰集团很巧合，从去年开始我们全面进行品牌塑造和战略管理，我们原来是低头做实事，做好质量、销售，我们现在必须要意识到未来的竞争像刚才前面领导讲的，我们的定位很清晰，品牌就是我们这个行业要打造的核心，就是我们未来复杂的大环境下竞争的核心竞争力，因此我们整个品牌塑造不是一个打广告，是一个系统工程，是建立在我们整个内部的流程再造，体系健全，管理规范，资源匹配，团队强大为依托。同时，我们在这个行业已经做不了第一，但是只有倒闭的企业没有倒闭的行业，一副同样的牌在于怎么出，因此我们这个品牌行业定位就是做唯一，我们很清晰的提出来，国家、全球经济以及我们管材行业的发展，我们就是要做康泰建材，生产未来。我们要做塑胶管材行业的领导者品牌和企业，这是我们整个集团从去年开始新的目标，新的愿景。我们倡导的是科技、关爱、环保的品牌定位于主题，我们使命是为每一个家庭提供安全、环保的建材。我们企业的核心价值观，市场第一，也就是客户第一，用户第一，合作共赢、务实勤俭，以城以效，全面强化我们整个品牌塑造。

第二个，汇报一下我们整个服务体系。我们除了自身强大匹配，全面塑造品牌做自身发展，我们必须延伸服务链，把服务打造成一个新的核心竞争力和支撑点，我们塑造品牌有很多背书，比如我们申办国家级实验室，比如我们是四川省实验站，比如我们现在正在做整个技术的研发引领，比如我们的服务，包括我们给川大高分子系，南京大学都在做这种联合研发，都是我们品牌发展的背书服务，因此在服务上我们追求是大服务的概念，没有服务是最好的服务，这是不可能的，我们管材安装是需要指导的，因此我们围绕全球客户不断改善，追求质量零缺陷的方针，贯彻产品如人品的理念，客户的要求是我们的标准，客户的需求是我们要做的服务理念，全面推进实施我们集团内部首问责任制及一站式关系。我们建立研发导入，质量保障、真正发生服务需求的时候怎么做到，以及服务后我们要定期的回访，给我们用户寄小礼品，以及我们对固定的工程，我们前面讲了做政府工程，做燃气工程等等，我们每年有两次固定的回访，食用油没有问题，质量有没有问题，服务是不是做到了，因此我们建立了产品精心从技术开始，质量放心，全员质量服务保障。服务用心，安装服务正常指导，确实发生质量问题，我们一千公里以内是必须12小时赶到，我们现在在全国有十个生产基地，每个分公司都有办事处、分公司，我们在全国6小时可以做到赶快。态度温馨，所有客户从一开始打进电话咨询到最后的服务，必须做到态度温馨。我们最后有一个很重要的回访环节，必须要回访记录，全部要有案可查，首问责任负责制。我们要实现的是用户放心合作，全程无忧。总体我们去年持续、长远进行五年的品牌塑造和真正的服务落地、接地气，实实在在的保障，将我们康泰集团构建实现五年后品牌化、规范化、规模化的塑胶建材集团。我们现在战略是二次发展，塑造品牌、规模经营，工业企业离了规模是没有明天，离了核心没有明天，我们核心是团队强大，我们战略客户强大，我们经销商团队强大，我们的品牌强大，共同真正对我们中国的转型和生态建设，企业质量做出不懈的努力。

尊敬的各位专家、评委以及媒体界的朋友们，我想在十八届三中全会这样一个大背景下，在我们工业企业，中国名牌，中国驰名商标对于企业已经不能拿来做宣传，企业新的核心点怎么打造的大背景下，今天非常荣幸参加这样一个新闻发布会。在这里我们集团公司非常重视中国星级品牌与星级社会服务评价的首次新闻发布会，我们知道原来中国流通协会给我们企业办一个资质，中国建材流通十大影响里品牌和建材下乡绿色产品品牌，上一次我听王主任讲都取消了，真正的把我们这些评价，这些资质认证和国家标准化，提高它的公信力。在这里我们相信这样的星级品牌，星级服务评价体系，实际上对我们企业提出了新的标准和要求，有利于帮助、提升像我们这种以及更多有品牌化、规模化、规范化的企业，用这样的东西区别低质低价的小厂，这是我们非常高兴看到的，也是对我们企业真正的帮助，因此我们集团公司积极响应，积极参加，严格按照你们的评价体系申办。在这里我既然代表首批申办企业，倡议我们所有的申办企业不仅是获得星级品牌，星级服务的称呼，像前面领导说的，你是五星级也不能骄傲，你是一星级、两星级也不丢脸，每年可以申请复评。最重要的是，我们作为新的大背景下的企业要想做长远，做发展，我们必须是真正的全面做到星级品牌，星级服务，为中国企业整体品牌提升，服务提升贡献我们的一份力量。

最后，衷心的感谢主办方、专家、评委、媒体和社会各界对我们一贯的支持和帮助，预祝本次会议圆满成功，衷心祝愿各位领导、专家、评委、媒体界朋友们身体健康、合家幸福，谢谢！

主持人：感谢郑总的精彩发言，下面环节是我们评价工作正式开展启动仪式，希望通过本次评价工作，我们能共同促进建材家居行业品牌标准化、规范化。下面我们有请与会嘉宾母建华会长、秦占学会长、 张长根总裁、胡艳力总编、张彩虹会长、贺威会长、王晶主任上台，共同启动我们的启动球。

各位嘉宾启动此次评价工作

感谢各位嘉宾为我们启动此次评价工作，同时预祝评价工作圆满成功。

经过前期的初步组织工作，收到评价通知工作的部分企业已经确定申报评价认定，他们是，请看大屏幕。

评价通知工作的部分企业

各位来宾，品牌的力量无穷大，今天我们齐聚一堂，见证了全国家居建材品牌价值的战略性启动，祝愿我们的评价工作，在国标准的严肃规范下，能够真实公证的展现出我国建材家居行业品牌的实力，同时也要发现和发现品牌化道路上的问题和困难，推动全行业品牌化发展。到此，全国建材家居流通行业中国星级品牌＆星级售后服务评价工作新闻发布会满结束。会议结束后，我们安排了申报企业采访，请到指定地点准备接受采访。最后，由衷的感谢所有与会的各位领导和各位来宾，祝大家万事顺意，身体健康。谢谢大家！