索菲亚吕先红：利用大数据平台提升客户体验

网易家居讯：7月8日，第十六届(广州)国际建筑装饰博览会在广州琶洲展览馆开幕，网易家居在展会现场采访了索菲亚营销中心副总经理吕先红。

索菲亚营销中心副总经理吕先红

X计划：大数据时代 提升客户体验

网易家居：非常感谢您接受我们网易家居的采访，这次我们来到展厅发现索菲亚的产品有时尚风格的，也有简约风格的，您能不能给我们介绍一下这次建博会索菲亚带来的产品有哪些特色？

吕先红：这次我们带来的产品是索菲亚拉德芳斯系列，这也是在市场上受到消费者广泛好评的产品，它的风格主体是时尚、简约，也体现了我们索菲亚一贯提倡的优雅生活。

网易家居：今天索菲亚同时也有X计划的发布会，对这个“X计划”能不能具体给我们介绍一下，这是不是索菲亚接下来发展的一个重点？

吕先红：X计划是基于提升客户体验的，具体点就是索菲亚希望客户在消费我们产品的期间，在各个环节能够提升消费体验。现在的消费体验是基于一个大数据的平台，它不再是一个点的事情，简单的说，客户体验包含客户的售前售中售后各个环节，是需要整个系统化的支持的。

网易家居：我们也知道索菲亚是从定制衣柜向定制家开始转变的，也有一个大家居战略，这个X计划和索菲亚的大家居战略有没有一些相关联的地方？

吕先红：当然有关系，我们这个行业其实是一个生产加服务的行业，生产是一部分，服务是一部分，我们要服务好客户，就需要在整个服务的各个环节当中提升客户的体验。在客户消费我们的产品的例如测量、设计、安装等各个环节,这些控制都是非常重要的。定制家具很重要的一点，就是我们要争取减少出错率，如果出错率提升了，那就意味着客户体验的降低跟成本的增加。所以定制家具简单来说是满足了客户深层次的需求，但同时也对我们提出了更高的要求。这种要求基于以往传统的管理是很难实现的，所以我们需要大数据跟大平台来支撑，才能系统化地解决这个问题。因此我们这次也联手全球知名的软件公司Oracle（甲骨文）来和我们一起打造这个系统，联袂甲骨文公司推出客户管理及体验提升计划。

网易家居：这也是顺应了目前大数据时代的一个趋势吧？

吕先红：对，没错。

定制家居是适应市场需求的结果

网易家居：今年建博会已经是连续第三年推出集成家居的展区了，您觉得集成家居是未来发展的一个趋势吗？

吕先红：索菲亚的发展都是从市场的角度出发，从现在来看，消费者对于供应商的要求越来越高。例如我们从原来的提供定制衣柜，到现在提供定制整体的家具，这就是顺应了消费者的需求。消费者对于我们功能化的需求是越来越个性化，要求越来越多，所以也对我们提出了更多的要求，所以我觉得这一切还是要顺应市场的这样一个发展的需求。集成化家居也是适应了市场整体的这样一个需求产生的结果。

在将来市场需求什么，我们就去朝这个方向发展，就像我们做生意一样，哪里有人，我们就去哪里做生意，再往深层次说，哪里有需求，我们就把这个满足需求的营销做到哪里。

网易家居：目前对定制家居来说，会不会存在一些规范化缺失的情况？

吕先红：当然，每个行业的发展从起步到成熟是有一个过程的，在这个过程里面是会存在一些可能规范或者标准的问题。但是我们也认为，这个过程也是一个逐步完善的过程，随着我们这个行业不断的发展，在这些方面也会不断地去完善。从现在的情况来看，整体的行业状况还是不错的，整个行业的发展也还是不错的。

电商仍然以O2O为主

网易家居：现在电商也是一个大趋势，记得索菲亚以前也提过，电商还是以线上引流为主，目前的发展情况如何？

吕先红：电商从长远来说肯定是一个发展的趋势，这个是毫无疑问的，我们也要积极地顺应这种趋势的变化，所以我们也在积极地做线上营销、线下成交。这也是我们现在一直到未来的一个方向，这一点我们也深信不疑。

网易家居：定制家居或者集成家居，因为涉及的服务特别多，所以在电商上面会不会跟其他的有一些不同，您觉得哪一种电商模式才是适合定制家居的发展的？

吕先红：从现在来看，没有一个非常好的解决方案。当然行业里面也有一些厂家做了一些非常好的尝试跟探索，也取得了一些成绩，但是从我们索菲亚的现状来看，我们认为现在还是以O2O的模式为主，也就是您刚才提到的线上引流，线下成交。我们也认为，客户在哪里，我们就要去哪里，跟客户建立这种沟通交流的关系。现在客户习惯于在线上了解产品，那么我们就要去线上跟客户建立这种沟通和联系，让客户有这种好的体验，到线下看到我们实实在在的产品，感受到我们的服务，最终产生合作，产生交易。

上海建博会 利于开拓华东市场

网易家居：明年建博会将从一年一届改成一年两届，其中一届会在明年迁往上海，如果迁往上海的话，索菲亚会到上海去参展吗？

吕先红：我想会的，因为每年我们参加建博会有三个方面的目的，第一。我们通过建博会跟行业建立这样一个交流、沟通、学习的机会。其实你们也可以看到，每次建博会也是整个行业的一个盛会，大家在一起可以展现自己的成果，大家在一起可以互相的学习、交流。第二，我们也通过建博会这个平台起到了一个很好的品牌宣传的作用，这里有来自全国的参展商，我们可以利用这个机会展示自身的品牌形象。第三，我们可以通过建博会起到招商的作用，比如每年的建博会我们也会招到一些非常优质的客户加盟到索菲亚销售体系里面来。

网易家居：广州建博会因为已经运作了十六年，所以相对来说比较成熟，如果迁往上海的话，您怎么样看待它的前景？

吕先红：我认为华东跟华南都是非常重要的两个市场，所以从地理跟市场的角度来说，我认为华东的上海跟华南的广州来说，应该没有太大的区别，可能对我们来说主要就是距离产生的困扰，但是这个我认为不是主要的，是次要的问题。

网易家居：有困难的话应该如何去克服呢，目前有计划吗？

吕先红：具体计划我们现在还没有考虑过那么详细，因为毕竟是明年的事儿，但是从工作的角度来说，我们认为这就跟广州展会一样，也有全国各地很多其他区域的厂家来广东参展，道理是一样的，我想我们去到上海参展也是一件很正常的事情。

网易家居：对开拓华东市场也有一定的好处？

吕先红：对，也可以这样理解。