聚焦家居315售后调查:我乐移动端服务飞速UP?

2016-03-11 20:35:09 来源: 网易家居
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备受关注的3.15消费者权益保护日即将到来,“维权”字眼的出现频率急速提升,对于传统制造企业来讲,售后服务虽常年在进行,但这一刻确是效果凸显的关键时期,橱柜行业因其集成高、流程长、定制性等特性,售后服务尤其重要。

日前,网易家居一年一度的315售后服务调查,历时2个月结果出炉。作为连续6年举办的售后调查,其因调查范围广,统计分析方法权威备受业界关注。该次调查前后覆盖了橱柜、衣柜家具瓷砖卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业,对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

有别于过去单一的电话售后调查方式,今年特别新增了电商服务、微信公众号服务调查。橱柜行业共19家企业接受了网易家居全方位售后服务“质检”,调查数据显示:橱柜企业综合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下,整体服务质量水平呈现出较为明显的两极分化。(如下图)

315家居调查橱柜篇 | 好兆头“执输行头” 博洛尼高分居首

对比2015 与去年基本持平

聚焦家居315售后调查:我乐移动端服务飞速UP?

我们今天的研究主体~我乐橱柜表现如何?数据显示:我乐今年依旧保持高水准,最终以综合评分89.70的高分,远超行业平均水平,位居榜单第二,他的电话、电商及微信三大项评分是否具有行业代表性?

聚焦家居315售后调查:我乐移动端服务飞速UP?

在今年新增的微信公众号调查中,我乐实力上榜,单项调查获得了90分的高分,位居榜单TOP1。

315家居调查橱柜篇 | 好兆头“执输行头” 博洛尼高分居首

除了微信调查,售后电话调查也是可圈可点,获得了96分的高分,位列第四。

315家居调查橱柜篇 | 好兆头“执输行头” 博洛尼高分居首

在电商调查环节,虽然不及微信、电话调查那样抢眼,但依然表现不错,获得了72分。在19家企业中,排列第八。

315家居调查橱柜篇 | 好兆头“执输行头” 博洛尼高分居首

我乐为何能荣登微信调查TOP1?

△微信客服反馈快

315家居调查橱柜篇 | 好兆头“执输行头” 博洛尼高分居首

数据显示,“纯品牌产品咨询”是大部分橱柜企业微信公众号都会开通的功能,占比68.4%;同时,52.6%的橱柜企业也会将“售前售后咨询”纳入微信服务;而“订单进度查询”的完善程度最弱,只有欧派、我乐、金牌、德意丽博4家橱柜企业的微信后台有可用的“订单进度查询”接口。

聚焦家居315售后调查:我乐移动端服务飞速UP?

有了这样的接口,再通过简单的在线操作,消费者就可以随时了解订单状况,非常省心、省力。

△售后电话整体满意 

315家居调查橱柜篇 | 好兆头“执输行头” 博洛尼高分居首

我乐售后电话调查位列第四,主要在“服务态度”及提供解决方案时不尽完美被扣分,但整体服务水平令人满意。

△电商服务有亮点

315家居调查橱柜篇 | 好兆头“执输行头” 博洛尼高分居首

我乐在电商调查中不仅在线客服服务态度好,页面也有详细的退换政策和包括免费电话在内的多种售后渠道,以及详细的产品保修范围硬性指标,亮点频频。

点评:以消费为中心的时代,服务质量越来越成为企业核心竞争力的表现。我乐厨柜在微信、电话、电商服务方面表现卓越,若再接再厉,明年有望冲刺橱柜企业综合调查榜单TOP1。

黄星星 本文来源:网易家居 作者:黄星星 责任编辑:黄星星_NO1937
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