网易家居原创报道：从2011年起，网易家居每年坚持推进315售后服务调查项目，关注行业服务发展现状，寻找家居服务痛点、盲点。今年，网易家居继续关注企业服务质量，进行了为期两个月的315服务调查。
与此前五届不同的是，今年的315服务调查在售后电话服务的基础上加入了发展迅速的电商和微信公众号服务调查，整体调查全面升级，企业之间的综合服务能力水平差距进一步拉大。
PART1 2016年315服务调查综合情况概述
本届“315家居企业服务调查”从1月开启，调查范围覆盖了瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨电、涂料、壁纸、门窗综合、吊顶等11个行业超过200家企业。与往年相比，此次调查新增了吊顶行业。
调查数据显示，今年厨电行业以91.29的综合平均分成绩位居榜首。而这也是自2011年网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，厨电行业第六年夺冠。值得注意的是，今年厨电还同时拿下了售后电话和微信公众号服务调查的冠军。特别是在微信公众号服务调查中，厨电以80.67的高分成功拿下榜首位置，并成为十一大行业中，微信调查得分唯一及格并突破80分的选手，比第二名高出26分。
首次加入调查的吊顶行业，在今年的315调查中表现失利，3项调查的综合平均分仅为68.57，排名倒数第三。壁纸行业则继续垫底，以55.1分的成绩拿下2016年315家居服务调查的最低分，同样也成为本次调查中唯一一个综合平均分不及格的品类。
值得注意的现象是，在今年三位一体的调查体系下，十一个品类间出现了强者愈强弱者愈弱的“马太效应”。从售后电话、电商服务和微信公众号服务调查的最终排名来看，厨电、家具等综合成绩靠前的选手，在三方面的表现均为优秀，而橱柜、吊顶和壁纸等品类，在三大类调查中表现均不如人意。以壁纸为例，三项调查成绩均为最后一名。
当然，此次调查也出现了不少严重偏科选手，如地板行业。在售后电话服务和电商服务中排名都很靠前，分别位于第四和第三位置，但在微信公众号服务一项中，得分仅为33.85，排名倒数第二。
从三大服务渠道的调查得分来看，售后电话调查仍然是家居企业服务的基础，总体平均分达到79.9，电商紧随其后，总体平均分为77.64。而微信作为新兴的服务渠道，整体建设相对还处于基础阶段，总体平均分仅为45.5分。
不过，一个显而易见的事实是，电商、微信渠道已经越来越受到家居企业重视，且正在成为企业客户服务体系的重要补充。在本次调查中，调查人员就发现超过99%的企业都在自身官网加入了电商服务和官方微信服务指南，不少企业还在售后电话中也加入了微信公众号服务等语音指引。
PART2 十一大行业电话、电商、微信三项调查结果综述
2016年，网易家居推出家居企业服务调查2.0版，调查主体由一变三，在售后电话调查的基础上首增电商服务和微信公众号服务调查。
瓷砖售后电话免费率最低 橱柜电话一次接通率垫底
从最终的统计结果来看，售后电话调查仍然是家居企业服务的基础，被调查的十一大品类的售后电话总体平均分达到79.9，超过90分的有厨电、家具两个行业，而壁纸成为唯一个售后电话调查成绩不及格的品类。
值得注意的是，与往年的售后电话调查相比，十一大品类间的排名发生了不少变化，以家具为例，在过去五年的售后电话调查中，家具行业的成绩一直处于中等位置，今年家具行业则以90.75的高分排名第二，并与厨电一起成为售后电话服务成绩突破90分的唯二选手。而在过去五年售后电话服务调查中排名基本靠前的橱柜行业，今年的表现则不尽如意，68.89的最终成绩排名倒数第二。
调查人员发现，在本轮售后电话调查中，整体的服务态度和问题解决率都较去年有所提升，企业与企业的间的得分差异主要集中在电话免费情况和电话接通情况。
从售后电话的开设情况来看，今年调查的所有样本均有开设专门的售后服务电话。与此同时，调查人员发现，今年十一大品类的电话免费率整体较去年也有所提高，其中，厨电与涂料以100%的电话免费率排名第一，卫浴家具紧随其后。而瓷砖和壁纸与去年一样，今年的排名为倒数一、二。
而从电话接通率来看，今年的售后服务电话调查将电话接通情况分为第一次接通、第二次接通、第三次接通以及三次均未接通。从调查结果来看，十一大行业的电话一次接通率以厨电最高，为83.33%，其次是卫浴、涂料。而橱柜的一次接通率仅为42.11%，排名最末。
厨电企业全部开设天猫旗舰店 衣柜橱柜多为官方自建商城
今年电商服务首次加入315调查体系，从最后的统计结果来看，电商服务成绩紧随电话其后，11大品类的电商服务总体平均分为77.64。门窗综合以87.91拿下最高分，壁纸则再次垫底。
这里需要指出的是，本次针对企业的电商服务调查是以企业的天猫旗舰店为载体，所以电商计分只涉及到有开设天猫旗舰店的企业。
调查人员在这一环节中发现目前11个被调查的家居品类均有在天猫开设旗舰店，但是各个品类间的开设率差异较大。
从具体品类来看，厨电的12家被调查企业均开设了天猫旗舰店。而衣柜、吊顶和橱柜的天猫旗舰店开设率仅为43.48%、41.67%、36.67%。调查人员发现，衣柜、橱柜等定制类行业大都在官网开设官方在线商城，天猫旗舰店的开设比例相对较低。有业内人士称这与衣柜、橱柜本身自带的定制属性有关。
同样值得注意的是，在本次调查中，卫浴行业的天猫旗舰店开设率达到了95.83%。
而从最后的得分情况来看，本轮电商调查各个企业间的得分差异主要集中在“回复时长”和“店铺动态评分”等两项硬指标上。
其中，电商服务咨询回复时长方面，70%的被调查企业能够在1分钟之内给予回复，另有16.67%的企业无法在20分钟之内回答。
店铺动态评分这一指标关乎企业天猫旗舰店在描述、服务和物流三方面的顾客评价。从整体情况来看，参与电商调查的企业中，有40.82%的店铺动态评分在4.9以上；27.89%的企业店铺评分集中在4.8分；20.41%的企业店铺评分在4.7分左右。
微信调查普遍分低 厨电拉开两极分化
微信公众号服务也是今年第一次被纳入到315调查体系中，作为三大服务渠道中“年龄最小”的版块，在本次调查中，微信公众号服务的总体平均分仅为45.5分。做得好的企业寥寥无几，除了厨电行业拿下80.67分，其他十大品类的平均成绩都未及格。
调查人员发现，90%以上的企业官方微信公众号的认证时间都集中在2015年年中或下半年。对比其他重服务型产业，如通讯银行等，家居企业的微信公众号整体建设相对还处于基础阶段，在服务菜单、回复机制、人员互动等方面都比较薄弱。被调查企业在微信服务上整体得分低，缺少高分企业，同时品类之间的服务水平差异也相对较大。
不过值得一提的是，在今年的微信公众号服务调查中，受调查的全部企业都开设了微信订阅号或服务号。其中，同时开设服务号和订阅号也大有“人”在。如厨电行业同时开设微信服务号和订阅号的比率就高达91.67%，更有开设多个地区性服务号的企业存在。紧随其后的为卫浴行业，过半企业同时开设了服务号和订阅号。
从企业微信公众号提供的服务内容来看，84.9%的企业会提供纯资讯服务，50.47%会提供门店查询服务，紧随其后的事在线预订和顾客维护。而能够直接实现订单查询、进度跟进的只有16.51%的微信公众号。不过，不同的品类在服务提供这一项上存在较大差异，其中，厨电的多数企业微信公众号能够提供全面服务。而瓷砖、地板等品类不少企业还停留在单一的纯产品资讯推送上，缺乏互动机制。
另一种差异体现在企业微信公众号的回复机制上。首先是有无回复，调查人员在正常的工作时段向微信公众号进行产品售前售后的问题咨询，仅有厨电企业能够实现100%的回复。66.67%的厨电微信公众号还能够在10分钟内给予准确的人工回复。与之形成鲜明对比的为壁纸行业，过半的企业在24小时内都没有任何回复，基本的智能回复也只占到30%。
本文来源：网易家居
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曾燕燕_NOS2156
