体验消费时代 微信该如何提升服务水平？

今年是第34个“315消费者权益日”，举国上下又将目光聚集到各种产品服务方面，就家居行业而言，在产品同质化日益严重的当下，服务已成为争夺市场份额的唯一利器。

日前，网易家居一年一度的315售后服务调查，历时2个月结果出炉。橱柜行业共19家企业接受了网易家居全方位售后服务“质检”，调查数据显示：橱柜企业综合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下，整体服务质量水平呈现出较为明显的两极分化。

有别于过去单一的电话售后调查方式，今年特别新增了电商服务、微信公众号服务调查。其中微信服务因其公众性、参与性、互动性等特性，已成为品牌营销最有效的途径。

我乐厨柜在今年售后调查中，最终以综合评分89.70的高分，远超行业平均水平，位居榜单第二。尤其在微信服务调查板块，实力上榜，单项调查获得了90分的高分，位居榜单TOP1。

我乐厨柜微信服务究竟有哪些特色？

△ 在线查询订单

根据315售后服务调查数据显示，在接受质检的19家企业中，只有我乐、欧派、金牌、德意丽博4家橱柜企业的微信后台有可用的“订单进度查询”接口。有了这样的接口，再通过简单的在线操作，消费者就可以随时了解订单状况，省心、省力。

△ 推送粉丝喜爱的内容

我乐通过研究微信菜单点击效果发现，相比推送315、双十一等活动促销信息，消费者更爱看“家庭案例”板块，尤其厨房（厨房装修效果图）设计和客户案例是粉丝最关注的。因此从去年开始，我乐微信运营团队在推送文章中，将家庭案例和在线服务作为重点。

△ 免费预约

另外就是免费预约功能，客户通过微信端口进行预约，门店就能直接安排工作人员与客户取得联系，并提供免费上门量房设计服务。

△ 多客服服务

若客服人员服务不到位，不能帮助消费者解决问题，微信服务无疑是失败的。对此，我乐设置了10位客服，无论是咨询问题还是查询订单，反馈都很迅速。对没有订购产品的消费者而言，我乐可以提供门店咨询服务，对需要售后服务的客户，还可以在微信快速找到门店和电话的联系方式。

未来还会新增哪些便捷功能？

如今，微信用户已达4亿多人，成为主流信息接收工具，通过朋友圈的转发和评论所带来的正面效应和信服力远远超过企业自我宣传。唯有加强微信服务建设，才能将企业立于不败之地。未来，我乐微信服务建设又将有哪些新动作呢？

△ 升级订单查询

在我乐微信留言板块，占比最大的就是订单查询，为了减少人力，节约时间。我乐与IBM联合，定制了客户关系管理（CRM）系统。今年5月起，消费者输入手机号码、姓名后，系统会自助反馈订单进程。跨越性地从人工客服升级到智能机器人客服。

△ 微信商城

除了升级客服系统，我乐还将在今年5月，开通微信商城。有别于大众理解的商城买卖，我乐的微信商城并不卖橱柜。主要通过将微信公众号嵌入商城的模式，客户可以直接下订单、攒积分换礼品、晒家分享等。

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本文来源：网易家居 作者：黄星星 责任编辑：黄星星_NO1937