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315家居调查卫浴篇 | 东鹏九牧夺冠 益高电商、微信服务拖后腿

2017-03-11 15:15:29 来源: 网易家居
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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、卫浴、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

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【网易家居独家调查报道】历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对27家卫浴企业进行了调查。

在本次调查的27家卫浴企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为89%。

从三种服务渠道的调查情况来看,卫浴行业的售后服务电话调查平均成绩为91.56分,电商服务调查平均成绩为85.38分,微信公众号服务调查的平均成绩为60.67分,与售后电话和电商服务相比,卫浴企业的微信服务逊色不少。

整体来看,卫浴行业的平均分为83.59分,东鹏和九牧以94.4的好成绩并列第一,TOTO以91.0分排在第三。值得一提的是,所有卫浴企业的综合得分都超过70分,其中,益高卫浴以70.4分的成绩包尾,主要由于其在电商调查和微信调查中表现不佳,成为唯一一家两科不及格的卫浴企业。

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PART1售后电话调查:

卫浴企业成绩太好 中宇超过80分也垫底

在历时两个月的调查中,网易家居调查人员以消费者的身份,针对消费者关于卫浴产品常见的咨询问题,如“角阀漏水”、“花洒不出水”等,在工作日正常工作时段,即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话,对品牌电话服务情况进行评分。

在售后服务电话调查中,卫浴企业总体的表现不错,平均分为91.56分,大部分卫浴企业的客服工作人员都表现专业,能够记录调查人员反映的故障情况,给出解决问题的相关指引。

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所有卫浴企业的电话调查分数都超过80分,其中,19家企业的得分在90分以上,另外8家企业的分数在80-90之间。普乐美、德立淋浴房、九牧以98分的成绩并列夺得第一名,中宇卫浴虽然表现不差,但82分的成绩还是让它在此次售后电话调查中包尾。

从调查的情况看,27家卫浴企业的官网均标识有专门服务热线负责售后事宜,而且,27家企业的售后服务电话都能接通,电话接通率达到100%。

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其中,21家企业在调查中第一次接通电话,3家企业第二次接通电话,3家企业第三次接通电话。成绩低于90分的企业中,中宇、惠达、辉煌水暖等5家企业就在电话调查中未能第一次接通电话,被相应扣分。

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服务态度方面,70%的售后服务人员态度非常好,表现专业耐心细致,30%的品牌售后服务人员态度较好,能提供合情合理的解答。比如,普乐美的售后客服在调查人员的追问下,依旧耐心解答,提供具体解决方案;德立淋浴房的售后客服说话温柔,在解答问题的时候也很有耐心,之后还打来电话回访,留下联系方式。相对来说,澳斯曼、华艺、金牌的售后客服不够专业,在回答问题时表现稍有不耐烦。

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专业解决问题的能力,也是企业售后客服必备的技能。在此次315售后电话调查中,22%的客服能提供相关指引,并指向经销商,航标、澳斯曼、法恩莎、辉煌水暖、金牌、惠达等企业的售后客服都是提供经销商的电话,指向经销商解决。

另外,78%的卫浴售后客服能主动询问并提供详细指引。九牧售后客服在接到报修信息之后,提醒调查人员要提供产品型号、购买日期、购买门店等信息。但是,如果实在忘记购买门店也没有关系,只要有九牧的logo就可以安排师傅维修,但要保留产品单据,如果超过了保修期的话要付配件的费用。

东鹏洁具的客服主动询问调查人员所在区域,得知为广州天河时,十分迅速反映出东鹏洁具总店的地址,提供座机电话,担心座机打不通还主动提供了手机号码。对调查人员提出是否收费、是否派师傅上门查看等问题,客服都能一一耐心解答。

PART2电商服务调查:

卫浴电商服务参差不齐 益高卫浴不及格

在网易家居选取为样本的27家卫浴企业中,赛唯雅卫浴、德立淋浴房没有开设天猫旗舰店,在调查期间欧路莎卫浴的天猫店升级建设,也没有纳入电商服务调查样本。调查人员对另外24家企业的天猫旗舰店进行电商服务调查,最终卫浴行业的电商服务平均分为85.38。

在工作时间内,网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、退换货等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行评分。

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调查结果显示,卫浴企业的电商服务呈现两极分化,普乐美以97分的成绩夺得电商服务调查冠军,法恩莎卫浴、鹰卫浴以94分并列第二,9家卫浴企业的分数在90分以上。科勒以61分的成绩险过及格线,益高卫浴则以57分垫底,成为电商服务调查中唯一一家不及格的卫浴企业。

从调查实际情况看,科勒卫浴客服在调查中超过20分钟才回复,而益高卫浴的一位旺旺客服一直无回复,调查人员联系另一个客服,才有回复信息。与17家1分钟内回复的企业客服相比,这两家企业的旺旺客服的回应速度逊色不少。

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在服务态度和问题解决情况上,13家企业的旺旺客服态度非常好,表现专业耐心细致。另外,8家企业的旺旺客服态度较好,能提供合情合理解答。

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法恩莎卫浴客服态度很好,会主动询问买家的需要与喜好,并耐心回答各种问题,而且回复速度很快。普乐美的客服也能快速回应调查人员对发货、安装、售后方面的问题,并提醒如果有质量问题,可以及时联系在线客服人员。

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但是,还有2家企业的客服不能提供有效指导。科勒的客服回应慢,而且答非所问。调查人员询问广州是否有实体店,客服并没有回答,早上11点半,调查人员询问浴室柜有什么推荐,客服却回答“20号之前会全部发完的哦亲”,直到下午3点半左右,调查人员才收到客服推荐的一款浴室柜产品信息。

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天猫店铺动态评分作为平日消费者选购产品的一个指标,也被纳入了本次电商考核体系之中。此次参与调查的27家卫浴企业天猫店中,大部分天猫店的动态评分在中等水平,其中,10家企业的动态评分在4.75分-4.84分之间,占42%,8家企业的动态评分在4.65-4.74分,占33%。

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PART3微信公众号调查:

12家企业挂科 卫浴微信服务亟待提高

2017年,网易家居继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。在本次调查27家卫浴企业,全都开通了微信订阅号或服务号,但是,调查结果不尽理想,辉煌水暖、华艺、益高、中宇等12家卫浴企业的微信服务成绩挂科。90分以上的企业只有3家,其中,科勒以93分夺冠,九牧、东鹏以90分的成绩并列第二。

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从微信公众号提供的服务内容来看,卫浴企业的微信号内容建设较为完善。25家企业的微信号可以查询品牌及产品资讯、22家企业可以进行售前售后咨询、18家企业可以进行门店查询,15家品牌可以在线预订产品或服务。不过,只有7家企业可以查询订单跟进进度。辉煌水暖和益高卫浴,微信号都没有菜单栏,内容建设还有待提高。

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在27个卫浴微信号调查样本中,13个品牌品牌为系统自动回复,9个品牌为人工服务,还有5个品牌无回复。

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(备注:人工回复与系统回复同时存在,归属分数高的统计序列。例如:超过12小时的人工回复比有效的实时智能回复得分低,则计入智能回复序列)

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从9个人工回复的卫浴微信号的响应速度来看,只有2个品牌在10分钟之内回复,1个品牌在1小时内回复,还有2个品牌在12小时之后回复。

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解决问题方面,统计结果显示,27家卫浴企业微信号调查中,26%为人工回复并耐心、准确解答,服务态度和解决方案可圈可点。比如,九牧微信公众号的客服回答及时,快速给出调查人员所在区域的专卖店电话,对于调查人员询问的问题,也都耐心解答。

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但是,还有26%的卫浴微信号无法解决问题,主要由于无人回复或回复了无效信息。比如,辉煌水暖无人回复、澳斯曼卫浴很“坦诚”地回复了“小曼暂时没有更新这项内容哦”,华艺卫浴只自动回复了官网的二维码,都不能解决调查人员的问题。

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总的来说,在网易家居这场服务检阅中,卫浴企业的微信号服务还有很大的提升空间,回复速度以及解决问题的情况亟待改善。在人工回复方面,回复速度慢是硬伤,系统回复则不能做到智能回复,在解决问题方面是软肋。

附录:被调查27家卫浴企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50% +电商×30% +微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70% +微信×30%。

袁璐 本文来源:网易家居 责任编辑:黄庆杏_NO7508
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