2017年315家居服务调查行业总评 | 厨电卫冕 涂料垫底

2011年，网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年，是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年，为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平，2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验，寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启，历时2个月，覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业，对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

PART1 2017年315服务调查综合情况概述

调查数据显示，厨电行业以91分的成绩卫冕，自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，这是厨电行业第七年夺冠，每年都能保住第一的位置。同时，在售后电话服务调查和微信服务调查中，厨电行业也是排在第一，在电商服务调查中位列第三。总的来说，厨电行业的售后服务水平比较优秀，是其他行业的榜样。

相对来说，其他行业大多存在“偏科”现象，比如，卫浴行业在电话调查中夺冠，而在微信调查中仅得61分，险过及格线；涂料行业在微信调查中排在第二，而其综合成绩和电话成绩垫底；吊顶行业的电商成绩和电话成绩均排在前列，但微信成绩仅为41分在该项包尾。

总体来看，十大行业的售后电话调查平均成绩大部分在中上水平，7个行业的电话平均分高于80分，其中，卫浴行业与厨电行业以92分并列第一，这两个行业电话售后服务建设已相对成熟。

同时，电商渠道也越来越受到家居企业重视，且正在成为企业客户服务体系的重要补充，大部分企业都开设了天猫旗舰店。在所有调查的企业中，以开设天猫旗舰店的企业为样本，十大行业的电商成绩平均分均超过80分。

但微信服务相比电话和电商服务逊色不少，除了厨电行业，其他9个行业的微信成绩均低于80分，其中橱柜、瓷砖、地板、吊顶行业不及格，十大行业的微信服务都有待提升。

值得一提的是，本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，最后综合分数为：电话×50%+电商×30%+微信×20%，若无天猫旗舰店，最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。

PART2十大行业电话、电商、微信三项调查结果综述

售后电话服务调查：

厨电、卫浴行业电话售后服务相对成熟

在售后电话服务调查中，卫浴行业和厨电行业并列第一，是仅有的两个超过90分的行业，这两个行业的所有企业，在该项调查中均超过80分，而且大部分企业的得分都在90分以上。涂料行业以69分包尾，主要由于涂料电话售后两极分化，三家企业未接通电话，拉低整体平均分。

在本次调查中，企业电话售后得分在总成绩中占比最大，调查人员拨打企业官方网站提供的售后服务电话，对企业电话售后服务能力进行检验，每家企业均有三次接通电话的机会。

电话接通的情况显示，厨电、橱柜、卫浴、吊顶行业电话接通率达到100%，其中全部厨电企业在第一次拨打或第二次拨打接通电话，涂料行业则有25%的企业三次电话均不能接通。

从第一次接通的情况看，吊顶行业的电话一次接通率为81%，卫浴行业和橱柜行业的一次接通率为78%。衣柜行业的一次接通率仅为59%，排在最末。

从解决问题的情况来看，本次调查的问题解决率以能接通电话的企业为样本，对于能主动询问并提供详细指引、指向内部或具体经销商解决并给出经销商联系方式，或用户留下联系方式后会有专人联系这两种情况，作为一站式解决问题的情况。

从这个方面来看，卫浴行业的电话一站式问题解决率为78%，厨电行业的电话一站式问题解决率为77%，这两个行业的问题解决情况在十大行业中表现最优。

电商服务调查：

大部分行业表现良好 “秒回”是看家本领

在电商服务电话调查中，厨电行业的天猫旗舰店开设率为100%，卫浴行业为89%，而吊顶行业仅44%的企业开设了天猫旗舰店。

值得注意的是，本次电商服务调查，以开设天猫旗舰店的企业为样本，未开设天猫店的企业，不纳入调查范围。

调查数据显示，门窗五金综合行业的天猫旗舰店开设率仅为69%，而从这些开设天猫旗舰店的门窗五金综合类企业来看，其平均成绩为93分，排在十大行业首位，吊顶行业以92分排在第二，橱柜行业以81分垫底。

夺冠的门窗综合行业，电商服务成绩大于90分的企业有16家，占总数的89%，门窗综合类行业电商服务整体都较优秀。从回复时长来看，67%的门窗综合类企业电商客服能在一分钟之内做出回复。即便是反应最慢的电商客服也能在10分钟内回复。

调查数据同时显示，92%的厨电企业、83%的家具企业、81%的衣柜企业在1分钟内回复，部分企业能做到“秒回”。相对来说，地板行业在该项中表现最差，在1分钟内回复的地板企业仅占57%。

与电话调查更着重于用户沟通体验不同，电商服务如同与时间赛跑，快当先，在电商售后调查中，工作时间内是否有客服在线、客服回应时长等占电商总分的30%。

总的来说，十大行业的电商服务平均分都高于80分，这也从一个侧面反映出，各家企业对电商服务的重视程度正在加强。

微信服务调查：

人工回复速度亟待提高 智能回复解决问题是短板

随着家居商家提供服务沟通的渠道不断增多，越来越多消费者选择通过微信这一新兴服务沟通渠道进行售后交流。

2017年，网易家居继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。在该项调查中，厨电行业以88分夺魁，与其他行业拉开差距。涂料和衣柜分别以74分、72分位列第二、第三。其它七个行业的微信成绩都低于70分，其中，橱柜、瓷砖、地板、吊顶四个行业不及格。

本次选取的13家厨电企业全部都有服务号或订阅号，老板、美的、海尔、方太、帅康、万和等多家企业均同时开设了服务号和订阅号。厨电微信公众号服务功能体系上远超家居行业其他品类，各厨电品牌间客观分数的差距在于“门店查询”这一选项，调查的厨电品牌中尚有7家未实现此功能操作。

而排在末位的吊顶行业，在调查的16个吊顶企业样本中，仅有2家企业挺进及格线，剩余的14家品牌在微信服务上集体挂科。无论是在公众号的内容建设，亦或是客户咨询时的回复情况，都表现出一定的劣势， 吊顶行业的微信公众号服务体系建设还存在很大的改善空间。

从微信号的人工回复情况来看，回复速度远低于电商服务，调查数据显示，69%的厨电企业、45%的衣柜企业在10分钟内回复，而吊顶、卫浴、地板这三个行业，无一企业微信号在10分钟内回复。

值得注意的是，在微信服务调查中，若人工回复与系统回复同时存在，归属分数高的统计序列。例如：超过12小时的人工回复比有效的实时智能回复得分低，则计入智能回复序列。

同时，调查数据显示，大部分行业的微信解决问题情况不尽理想，比如26%的涂料企业、41%的家具企业的微信号无法解决问题，而吊顶行业和橱柜行业无法解决问题的企业微信号分别高达69%和61%。

总的来讲，十大行业的微信号服务还有很大的提升空间，回复速度以及解决问题的情况亟待改善。在人工回复方面，回复速度慢是硬伤，系统回复则不能做到智能回复，在解决问题方面是软肋。