上市6周年|索菲亚王飚揭秘定制“服务经”

【网易家居报道】 2011年4月，索菲亚登陆深圳证交所。6年时间，索菲亚的业绩持续增长，年平均增幅超35%，营收从10亿跨入40亿。股价也在6年时间上涨近8倍，被称为资本市场的白马股。

与此同时，从定制衣柜到定制家，再到全屋定制，过去6年围绕定制这一核心，索菲亚不断拓宽业务范围。

作为传统实体经济代表，索菲亚用自身的发展践行了从生产型制造到服务型制造的转型。

“如果消费者得不到利益，我们就得不到将来”，索菲亚副总裁王飚告诉网易家居记者。在他看来，过去6年索菲亚的所有决策，都在解决如何更好地服务消费者这一命题。

据悉，上市6周年来，索菲亚后台累计服务客户数据突破160万。其中，2016年索菲亚服务客户就达48.6万人。

如何服务好这48.6万客户？索菲亚副总裁王飚从四个层面作出了解答。

加快制造升级 提高交付效率

“更好的设备，更好的系统，更好的材料自然会带来产品品质的升级”，王飚强调。

上市6年，依托资本的推动，索菲亚加快制造端的升级改造。自2012年开始逐步在全国生产基地投入柔性化生产线。目前，索菲亚在河北廊坊、浙江嘉善、四川成都、湖北黄冈以及广州增城已经建设了五大生产基地，并均已实现柔性化生产。

2016年，索菲亚合资设立广州宁基智能系统有限公司，向生产智能化改造、智能物流系统、智能包装线、生产信息系统、工业4.0智能工厂五大方向同时发力。

在王飚看来，制造端基础打牢了，在供应上的稳定性也会有更好的表现，这也直接影响索菲亚在消费者人群的口碑积累。

网易家居了解到，2016年索菲亚定制衣柜月平均实际生产达15万单，年度平均产能利用率为80%，工厂交货期为10天左右。

设备和系统的改善，意味着交付确定性的提高。而王飚口中“更好的材料”的提供，则直接落点产品品质。

王飚指出，健康和环保是消费者特别重视的一环，这也是索菲亚不断努力去改善的方向。过去几年，索菲亚从E1级板材，全面转向企业E0级实木颗粒板，目前索菲亚已经做到能够同时提供企业E0级实木颗粒板和康纯板。从整个行业来看，各类环保板材也正成为定制家居企业传播焦点之一。

延伸产品品类  践行大家居战略

从早期的“定制衣柜就是索菲亚”，到2013年的“定制家·索菲亚”，再到如今的“索菲亚全屋定制”。上市6年，索菲亚在产品线上不断延伸。

2012年下半年以来，索菲亚开发并推出了包括酒柜、鞋柜、饰物柜、餐柜、电视柜等多个系列可定制的配套家具，开始了全屋产品的研发配套，进一步完善产品结构。

2014年初，索菲亚与法国SALM S.A.S（现名为SCHMIDT GROUPE）合资设立司米橱柜，全面切入国内橱柜市场。 

2017年3月，索菲亚宣布拟联手华鹤集团，进军定制门窗领域。

“索菲亚上市的6年也是整个行业从定制衣柜向全屋定制发展的6年”，王飚坦言道，现在消费者对索菲亚产品接受的程度，已经不仅仅是定制衣柜了，也包括更多的收纳系统的定制，甚至风格匹配的家具家品和日常家居用品。

网易家居了解到，目前索菲亚已有包括卧室、书房、儿童房、老人房、客餐厅、入户玄关、阳台柜以及橱柜等多个系列空间定制。

而在自有产能以外，索菲亚推出了包括床、餐桌、书桌等实木类OEM产品，同时联合了知名床垫品牌“梦百合”协同销售床垫、枕头等家品，在索菲亚衣柜专卖店进行配套销售，不断丰富产品系列。

王飚表示，这些延伸也源于消费者对企业的具体要求。随着公司在大数据应用能力的提高，消费者的需求也得到了更准确的解读。一个值得注意的现象是，随着企业产品线的延伸，索菲亚给消费者带来的产品性价比也越来越突出。

改善购买体验  实现所见即所得

在刚刚过去的衣柜展上，索菲亚的一款简单易上手的3D 实时设计软件吸引了不少关注，使用者可以根据自家房子情况，自绘户型、摆放家具、装饰空间等。

事实上，过去两年定制家居企业在产品竞争的同时，也更多投入用户体验改善事业中。诸如VR眼镜、3D投影等信息化工具的开发和普及越来越多。

王飚表示，消费者购买体验层面的进步，实际背后是整个信息系统、供应链系统以及制造系统的升级所带来的自然结果。

“现在消费者在购买决定产生之前，或者说构思定制家居使用方案时，可以在索菲亚的各类消费者接触渠道上找到更多灵感，形成更多预判”，王飚解释道。

与此同时，这些方案都是基于索菲亚自身产品系统，当消费者对方案产生兴趣的时候，可以比较确保他在最终购买时获得一个所见即所得的结果。

依托大数据 实现精准营销

随着消费者对定制家居需求量的增加以及要求的提高，企业信息化、数据化管理成为关键的一环。王飚曾多次提到，“索菲亚是一家大数据公司”。

网易家居了解到，目前索菲亚工厂每天接收约8000个图纸订单，每张单涉及板材近50件，每件板包含订单、花色、打孔、封边在内的至少10个数据，相当于每天需要处理的数据量至少达400万组。

对此，索菲亚专设信息与数字化中心，以大数据分析和云计算为驱动力，帮助经销商系统化运营，减少营销成本，同时深入挖掘消费者行为习惯。

在采访过程中，王飚就坦言，大数据带给他不少惊喜。“过去我们只知道我们的营收利润，但大数据告诉我们有多少客户”。

“以2016年来说，全年我们服务了近50万客户，而通过大数据，我可以了解到百分之九十几都首先购买了我们的衣柜”。王飚举例道，这一信息赋予索菲亚更多启示——消费者在对全屋定制需求越来越强烈的情况下，对衣柜产品的需求，也是越来越强烈。

如王飚所说，大数据给了企业经营更多信息启示。从消费者画像到产品研发生产，再到终端营销，大数据正在助力索菲亚进入新的发展阶段。