靓家居营销总经理陈文焕:强化三大场景提升服务体验

2017-06-21 18:53:56 来源: 网易家居 举报
0
分享到:
T + -

网易家居报道2001年广州本地第一家建材超市“粤派建材超市”诞生,经过14年苦练内功,2016年伊始,靓家居大展拳脚,一年多时间分别与近20家企业,合资成立了四家公司,它们分别是靓尚E家(模式复制)、靓美客(内装工业化)、宅靓配(软装)、智靓管家(72小时极速焕新),构成了靓家居“家服务中心”业务的左膀右臂。

靓家居16周年之际,“家服务中心”正式起航,网易家居采访了营销总经理陈文焕。陈文焕表示靓家居重点围绕互联网、购物中心体验店和小区三大场景,加速市场布局和开店节奏,深化互联网运营,强化套餐产品的迭代升级和服务体验打造。

靓家居营销总经理陈文焕:强化三大场景提升服务体验

网易家居:靓家居的营销核心理念是什么?希望在消费者心目中建立怎么样的品牌形象?

陈文焕:改变家装的消费方式,永远为客户提供更加简单、透明、有保障的家装服务是靓家居企业的核心理念。这几年市场进入快速变革期,随着国家政策导向,行业技术发展,以及新消费人群的快速崛起,对消费方式、消费场景以及消费体验都有了新的要求,我们的营销思维也随着这样的市场变化快速去匹配,首先是不断强化我们互联网、购物中心、小区三大场景的打造, 同时基于“标准+个性”的产品逻辑,对套餐不断迭代升级去满足消费者的不同需求。另一方面持续强化“价格确定性、服务确定性、交付确定性”三大体系,以及“先行赔付”的服务承诺,让消费者想到装修,就想到靓家居,简单、透明、有保障,装修就找靓家居。

网易家居:靓家居这两年延伸了多个业务子品牌,包括靓尚E家、靓美客、宅靓配、智靓管家,是如何相互协同运营呢?

陈文焕:首先这几个品牌有明确的定位和服务边界。当你走进靓家居的门店,这些品牌都是其中的产品和服务供应商。消费者在靓家居做整装,除了硬装以外,全屋的定制和全屋的家私配饰是由“宅靓配”提供产品和送装服务。“靓美客”则是满足中高端客户的整装需求,提供全屋的装配整装。当然,它还会为开发商提供设计咨询、户型优化、极致收纳以及装配化装修等服务。“智靓管家”则会扎个社区、服务社区,以72小时极速焕新的家居便利店的形态,提供局部空间72小时极速焕新、产品送装、五金电料零售以及房产保值增值服务。所以它们自身是独立的品牌运作,有自己的独立门店和独立运营体系。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

网易家居:“整装”、“互联网家装”的各种营销概念频出,靓家居在营销推广上如何凸显自己,体现差异化?

陈文焕:靓家居从来没有刻意的在营销概念上打差异化,更多的是迎合C端的消费需求,然后不断在我们所能提供的服务上去自我迭代、自我完善,然后把我们所能做到的服务承诺提炼出来,通过最简单的方式表达给消费者。到最后会发现,体现出来的更多还是服务理念上的差异化,而不是简单的营销概念上的差异化。也就是说,其实我们花的最多时间是研究客户的需求,以及如何跟客户建立一个更加良性、更加顺畅的沟通,为客户提供他们真正想要的服务。用这个来倒推我们整体运营体系应该怎么去匹配消费者的需求,就发现其实我们和很多公司就不太一样了,差异化也就体现出来了。

网易家居:靓家居在购物中心体验店和小区两大线下场景中,如何提高消费者的满意度?

陈文焕:我们会特别注重客户体验。在购物中心,用户很容易找到靓家居,靓家居都是大店,包括设计中心、VR体验、产品体验、1:1样板间,用户很容易的看到自己将来的家装效果。丰富的产品体验互动,也让消费者有了直观选购认识。

在小区里面,因为是低频消费,很多消费者对装修品牌并没有认知,没有一个很具象化的概念。我们会提供很多免费的服务,比如帮助消费者收楼、验房、量房,甚至在小区里面举办很多工艺比赛。事实上,我们让他很便捷地获取到自己想要的装修资讯,也建立起对我们的信任关系。另外就是我们在每个小区都有在建工地,除了我们一直雷打不动坚持下来,每周两次全员出动全面覆盖所有在建工地的巡检外,我们也为小区业主提供随时的工地参观,让业主能够直观的看到我们的施工过程和效果。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

网易家居:口碑营销在家装行业中尤为重要,靓家居如何把这方面做好?

陈文焕:靓家居要做到的是三大确定性:价格确定性、服务确定性和交付确定性,比如我们的套餐不仅有详细的说明,还会附带相应的交付标准说明,最后还有先行赔付的承诺。

除了条款明晰外,我们能更加清晰地、具象化地让消费者知道他所购买的产品和服务,所以在店面有各种产品体验活动,这样消费者就不会产生预期和实际的落差。

靓家居装修工地有三重质检,首先是总部,再到质检体系,再到门店,每周还邀请媒体联合巡检监督。在这种三重质检体系里,我们每周巡工地2次,周二是销售前端的巡检,周五是后端交付质量巡检,同时还会邀请业主现场交流,解决施工过程的沟通问题。

与客户及时的交流和沟通,是解决服务过程中一些问题的关键。我们的售后和客诉问题一直控制在非常低的范围值以内,对于靓家居这么大的服务量,已经非常不容易了。

网易家居:靓家居16周年,还会有哪些重要的举措推出?

陈文焕:公司的重要战略之一就是打造O2O家服务中心。16年来,靓家居在购物中心和小区的运作上积累了很多成功的经验,线上通过这几年不断地摸索,也建立了一定的基础,接下来公司的重点就在线上如何匹配家服务中心的全渠道全服务,实现家居新零售。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

6月23日后,靓家居将推出“家服务中心”APP,消费者能够通过APP预定靓家居的所有服务,再结合我们的信息化体系,这样靓家居的运作效率将会进一步提升。在“智靓管家”社区家居服务店陆续落地后,5公里范围内,消费者都可以快速享受到预定的服务,靓家居将真正实现O2O的无缝链接。

王傅蓉 本文来源:网易家居 责任编辑:王傅蓉_NO5264

装修严选

更多

免费设计

免费提供多种设计方案

请输入您的称呼
请输入手机号
立即申请
分享到:
跟贴已关闭去跟贴广场看看 >
网易新闻客户端下载
为您推荐
  • 推荐
  • 娱乐
  • 体育
  • 财经
  • 时尚
  • 科技
  • 军事
  • 汽车
  • 房产
+ 加载更多新闻
×

热点新闻

精彩推荐
海淘品牌
阅读下一篇

返回网易首页 返回家居首页