唐人新作 |《互联网家装发展》连载8：用户如何获得更好体验？

本文摘自中装协住宅部品产业分会副秘书长、瑞研智库首席专家、网易家居电商专家顾问唐人新作《互联网家装——互联网发展中的行业重构》。该书是围绕互联网发展的“一个中心两个基本点”，以泛家装行业的互联网发展为例，探讨互联网发展对行业重构的影响，解读在互联网发展博弈中泛家装行业思想转变的过程。网易家居将对《互联网家装——互联网发展中的行业重构》进行连载，敬请关注。

前言 ：开启对互联网家装的理论思考

第一章 机遇：历史的巧合还是必然？

1. 电商O2O的困局

2. 家装电商的萌芽

3. 家装电商的崛起

第二章 重构：行业发展的基本逻辑是什么？

1. 在“互联网+”还是“+互联网”争论的背后

2. “一个中心两个基本点”

3. 行业发展的内在逻辑是什么？

4. 泛家装

5. 家装要素的有效组织

第三章 迷茫：究竟什么是互联网家装？

1. 互联网家装的“互联网”在哪里？

2. 信息透明 买卖公平

3. 标准化道路的疑虑

4. 用户如何获得更好体验？

4. 用户如何获得更好体验？

我们知道，互联网家装是一种标准化的运营模式，通过设计、主材、报价及施工等过程的标准化运营，不但克服了传统家装难以复制拓展的缺陷，同时也因为规模化的运营，特别是主材规模化采购，而实现了”更高的运营效率“。

但是在“更好的用户体验”方面，很多人似乎遇到了很多的麻烦：家装消费者需要个性化的家装设计，你却搞个标准化的套餐，这怎么满足家装消费者的需求？“更好的用户体验”又来自何处？

其实，这个问题涉及到对互联网家装标准化的本质认识。上一节我们谈到了互联网家装套餐标准化与个性化之间的辩证关系。其关键是：1）对个性化追求不是绝对的。一些家装用户原意牺牲个性化换取更优惠的价格；2）所谓个性化实际上并不是“我与众不同”，而是我与某一类人是一样的。比如说，当每人一部苹果手机时，其“个性化”又表现在哪里呢？这个个性化并不是说我有一部个性化的手机，而是我是属于某一类“个性化”的人群；3）互联网家装主材包的个性化，实际是某一类人的共性需求。

也就是说，互联网家装所追求的“更好的用户体验”，不是任何一个家装用户“更好的用户体验”，而是其目标用户的“更好用户体验”。

这就要求互联网家装在设计主材包时，首先必须有明确的用户群目标，并在深入细致理解该目标用户群需求的基础上，设计出共性需求最大，性价比最高的主材包来。

在互联网家装的实践中，最大的问题可能就是解决家装用户对主材包的不满，需要在主材包以外增加各种材料的选择。但这是一条不归路：一旦开了这个口子，则互联网家装也就变质了。

所以我们建议互联网家装企业在获取用户时，应该采用“拒绝法”，即从一开始就把用户往外拒绝：我们是做互联网家装的，设计与主材都是标准化的。如果您愿意接受，那我们继续谈。如果您需要个性化的选择，对不起，我们没法满足。

这种“拒绝法”的实施当然需要一定的勇气，而这种勇气则有来自互联网信息互动的中心功能：通过信息互动，产生爆款效应。缺少了互联网信息互动的功能，就1很难产生互联网的爆款效应，所以企业就没有拒绝非目标用户的勇气。这可能是为什么传统家装套餐越做越复杂的主要原因。

前面我们把互联网家装的本质总结为“信息透明，买卖公平”。其中“信息透明”是关键，它从本质上改变了消费者对家装服务的体验过程。这其中包括：1）透明装修报价；2）设计的“所见即所得”；3）施工过程的“信息透明”；4）家装用户对互联网家装评价，也就是我们常说的用户“口碑”。

我们都知道“口碑”在家装企业营销中的重要性，也时刻将“口碑”挂在嘴边。但是传统家装做“口碑”确实很难收效，甚至因为整个装修过程的信息不透明，好“口碑”的真正得益者可能也不是家装公司自己。所以说，虽然“口碑”很重要，但是真正注重口碑的家装企业并不多。

然而到了互联网时代，互联网“信息透明”的功能，改变了一切，使得用户“口碑”也变得更加重要，成为互联网家装“更好用户体验”的一个重要内容。

用户口碑的重要性，就在于能够让潜在用户事先体验到商品的各项品质，为决策提供有效信息，以实现“更好的用户体验”；并同时减少营销费用，提升用户转化率，从而实现“更高的运营效率”。

此外，互联网家装“口碑”的重要性，还反映在互联网家装企业发展的必要性上。

我们看到，互联网家装的标准化，是需要“拒绝”一大批非目标用户，这就给互联网家装企业的发展以及市场的开拓带来很大的困难：如何才能快速地增长用户呢？在下一章我们会分析，当互联网家装通过标准化运营聚焦更明确的目标用户群时，就可以通过用户与用户之间的口碑积累，来打造一个“爆款”式的营销体系。

我们经常这样来描述这个正能量口碑传播的加速系统：当第一个目标用户选择我们互联网家装时，会有足够的难度。因为用户对我们互联网家装的不完全信任，所以其所谓个性化需求也就难以说服。可是，如果我们有了10个用户的口碑，这时下一个用户接受标准化的互联网家装服务就容易一点。当这样的口碑增加到100，到1000，甚至到10000时，下一个消费者决策选择我们互联网家装服务的难度就越来越小。

这是什么？这不正是我们所熟悉的“爆款”的发展逻辑吗？！