细致 | 体验 IMOLA“国际标准服务” 明晰了自己想要的生活

陶瓷行业是一个产品叠加服务的行业。随着市场的日渐扩充、消费者的要求提升，尤其是高端消费者，对服务的要求更高。企业之间的竞争核心已经从以往的价格战逐渐转移到“服务竞争时代”。

作为瓷砖引领者的IMOLA陶瓷一向在服务上煞费苦心，钻研细节，坚持为消费者提供专业、稳定、优质的服务。为了进一步实现服务升级、品牌升级，IMOLA提出在全球所有店面推行“国际标准服务”。

IMOLA陶瓷·国际标准服务体验中心

2017年12月9日，位于居然之家十里河店的意大利IMOLA陶瓷·国际标准服务体验中心盛大揭幕。网易家居作为消费者角色亲自感受了IMOLA国际标准服务过程，深刻体会到了什么叫以细节取胜。

流程顺畅

服务流程是要着眼于整个服务体系，体系内部的分工及优化直接影响到顾客的整体体验感。好的流程设置能够提升服务的效率和品质，也为客户充分节省时间，让其在有限的时间里获得最充分的认知和最好的感受。

一进入到IMOLA陶瓷国际标准服务体验中心的二层，就立刻有专门的销售人员上前接待，然后就只需要在她的引领下一个一个区域去循序渐进地参观、体验，整个流程简洁而顺畅。而且每个空间设置很明确，有着不同的着重点，品类展示、铺贴展示、电子图册场景展示等，甚至还有提供咖啡饮品的专属休息区。

而且节奏把握得也很好，不紧不慢，基本这样的流程走下来，不觉着烦躁，也对瓷砖和IMOLA的产品和品牌有了全面的了解，甚至已经知道自己想要的家是什么样的。

言行得体

IMOLA的店内销售人员，都有着干净利落素雅的统一着装，给人的第一感觉就很好。每个人都是面带微笑，即便不是专属你的接待人员，也是端正身子、微笑目视着，视线交汇时点头微笑示意。尤其记得，当一人需要为客户查找资料并展示时，站在一旁的销售人员立刻上前协助帮忙，完全没有事不关己、高高挂起的意思。

销售说话基本保持在一个让人舒服的音量和语调，除了礼貌用语给人以尊重，还有亲切的家常话让人仿佛置身家中。所有讲解的专业术语尽量直白易懂，对于不懂的提问也给予及时详细的回应。

耐心帮助

一般进入门店，销售上来就是狂轰乱炸地全程推销产品，这样的方式甚至不能称之为服务，令人极度反感。可在体验环节，记者发现IMOLA的销售人员并不急于介绍自己的品牌和产品，而是耐心地与顾客沟通，以专业顾问的形象详细了解客户的生活方式和对自己生活的憧憬，帮助客户澄清愿景。

您家的住宅有多大面积？想要铺贴的区域是哪里？家中是否有老人或小孩？整体家庭装饰是什么风格的？比较偏爱哪种色调或者有什么爱好和向往……耐心询问了解清楚后，基本上也就了解了客户的真实需求，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。这样更能提升消费者对产品的满意度。

其实，一般的消费者对装修建材行业都很陌生，对自己想要的“生活方式”和“家的感觉”也是模模糊糊，无法清晰地描绘出具体的场景画面。因此，专业人员的帮助比什么都重要，我们看到了IMOLA所坚持的“帮助客户的初心”。 

专业讲解

IMOLA的销售人员都经过专门的瓷砖知识培训，他们先给消费者讲解的不是IMOLA的瓷砖有哪些、有多好，而是向消费者普及专业的瓷砖好坏辨识、瓷砖材质对比、瓷砖铺贴注意事项等。

为了让消费者更全面细致地了解瓷砖铺贴，IMOLA还特意做了瓷砖方案建议书。虽然其他品类的建材或者其他品牌的瓷砖有些也会给客户做方案，但是IMOLA的瓷砖方案建议书可以被称作为客户“量身定制的设计与施工指南”，不仅呈现了客户“家”的未来效果，还有全套铺贴图纸。

“秘密武器”是在建议书中会帮助客户去预防和规避铺贴中可能会出现的任何问题，比如，卫生间地漏四周的砖应该怎么铺？比如插座应该在哪个位置才不会影响花砖的整体效果？比如窗户包边的砖怎么设计？等等，一切想在客户前面。

销售人员告诉记者，顾客不在店内消费也没关系，起码不让来过IMOLA的人成为瓷砖“小白”，不要被其他天花烂坠的销售方式冲昏头脑，谨防上当受骗，重要的还是让顾客挑选到质量好的心仪的瓷砖，拥有美好的生活。不得不说这是塑造品牌的良好方式，产品可以不卖，但在消费者心中的形象一定要好。

细致入微

IMOLA标准服务过程中的细节最能深深地打动人，包括上述提及的瓷砖方案建议书，包括整个流程的设置，处处能体会到，可以看出是经过反复钻研，下了功夫的。

比如在IMOLA的元素空间，销售人员通过IMOLA独有的进口展架和推拉板帮助客户一眼了解到目前市场上的瓷砖分类、以及每一个类别下的代表产品，缩小客户的选择范围。

比如IMOLA独一无二的电子图册，以实景呈现每一个系列产品的铺贴效果，同时客户可以按照空间、风格、颜色等快速查找和搜索，坐在舒适的沙发上，喝着咖啡，就可以完成产品的选择。

有时候不太明白消费者为什么那么钟情于IMOLA，体验后似乎更懂得了其中的真谛。IMOLA能够真正从客户角度出发，钻研产品的同时更钻研服务，表里兼修，最终实现人们对于“家”的幸福梦想。这，才是真正做品牌，才会赢得消费者真正的尊重和忠诚。