寻找家居服务榜样|O2O 大检阅！2018网易家居315服务调查新规出炉

网易家居报道 在过去一年里，以线上线下融合为特点的新零售业态在家居建材业掀起风潮，无论是家居电商品牌纷纷走向线下，还是家居实体品牌主动向线上跨越，电商和传统零售从割裂到融合，已逐渐成为趋势。

众多家居企业开启了新零售的各式探索。

在这场革命中，新零售与被新零售，真O2O与伪O2O，随之而来。家居行业是否真正做到了线上线下一体化？面对新格局，他们是否真的做出了改变与创新？改变与创新的程度、效果如何？

在此背景下，2018年网易家居315服务调查进行全面升级，颠覆以往纯线上的调查模式，北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线上渠道，进行“O2O体验”大调查，对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底，寻找家居服务榜样。同时，网易家居邀请新零售专家与家居企业共同探讨家居新零售的布局与发展。

家居行业“O2O体验”大调查 规则公开

从2017年12月至2018年2月，网易家居315调查小组拉开了长达3个月的调查战线，调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、地板在内的9大家居行业品类，对近200家知名家居企业的线上线下服务能力及O2O打通情况进行一场大检阅。

2018年度网易家居315调查由“线上服务”与“线下服务”两大部分组成，各占50分，满分为100分。

在线上，网易家居调查小组从企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道出发，检验其线上线下消费闭环的各个环节打通情况。

在线下，网易家居调查小组走访了以广州为主、涵盖北京、上海、深圳、佛山等多个城市的家居品牌门店，通过实地探访的形式对店面销售人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面的检验，最终回归到企业从线下到线上持续服务的跟踪调查。

Part 1：“线上服务”调查细则

“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查。其中，企业官网服务调查以企业的官方网站为主体，电商服务调查以企业的天猫官方旗舰店为主体，微信公众号服务调查以企业开设的官方微信订阅号和服务号为主体，优先调查企业已认证的微信公众号。三项调查的调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30。

“线上服务”调查，由“线上平台门店信息指引”、“线上客服门店信息咨询”、“线上客服持续服务”、“线下导购持续服务”、“线上线下下单交易情况”五大部分组合而成。

2018年度网易家居315“O2O体验”大调查—企业线上服务评分标准

线上平台门店信息指引——线上线下平台，真的“一家亲”吗？

检验是否可以通过官网、天猫、微信等线上渠道获取企业门店地址。如若通过三大线上渠道皆可直接找到企业门店地址，得满分10分；通过官网、天猫、微信其中一个或两个渠道可直接找到门店地址者，则分别获得6分或8分；无法通过任一渠道找到门店地址者，为0分。

线上客服门店信息咨询——线上客服，是否两耳不闻“线下”事？

检验是否可以通过官网、天猫、微信的线上渠道客服，获取企业门店地址以及关于门店情况、下单等问题的解答，客服响应的时长也将对得分产生影响。如若在官网（在线咨询窗口、在线留言窗口）、天猫、微信留言后，三大渠道皆可在1小时内提供详细的信息指引，得满分15分；通过其中两大渠道，且在8小时内提供详细的信息指引，得12分，超过8小时回复时长，得10分；只能通过一个渠道获取详细的信息指引，得8分；三个渠道留言后，24小时客服均无回应者，为0分。

线上客服持续服务——线上客服是否对用户还存有“记忆”？

该项是对企业线上客服发起的二次调查。通过咨询天猫、微信、官网客服，询问第一轮线上客服调查时所涉及的相关信息，检验其是否保有历史咨询记录，检验用户是否能够获得持续性服务。如若可以通过任一渠道联系客服，其保有历史咨询记录，用户可获得持续服务，得满分10分；无法通过任一渠道再获得持续服务，需重新咨询，为0分。

门店导购离店持续服务——导购之“真假”热情，线上交流工具是否百无一用？

检验门店销售人员是否可以通过线上渠道提供持续性服务。在线下走访过程中，网易家居调查小组留下了个人微信或电话联系方式，如若门店销售人员能够在调查人员离店后，通过个人微信、电话等渠道主动联系提供持续服务，得满分5分；无主动跟进，无提供持续服务者，则为0分，群发消息，亦为0分。

线上线下下单交易情况——家居企业是否真的做到“双线”无缝链接？

通过咨询以天猫商城为主，微信商城、企业官方商城为辅的线上交易平台的企业客服，检验企业线上线下的产品是否同款，是否门店的产品可以在线上完成下单。如若企业的全部产品能在线上线下打通，或线上线下能互相引导成交者，得满分10分；大部分产品线上线下打通，得8分；少部分产品线上线下打通，或仅能通过特权金、优惠券等形式实现，得6分；线上和线下产品不打通，且导购互相不推荐，为0分。

Part 2：“线下服务”调查细则

家居行业不同于其他零售快消品行业，用户更重视线下体验。家居新零售时代的到来，依旧逃不开从线上回归线下的永恒主题。

今年，网易家居315调查首度深入线下，优先选择企业在广州地区的大店，如广州地区无门店，则选择北京、上海、深圳、佛山的企业实体门店j进行综合服务能力考察。

调查期间，网易家居调查员化身“消费者”，围绕装修的各项需求，到各大品牌门店进行了一场“暗访”，平均每家店面探访时间在30分钟以上。

“线下服务”调查满分为50分，调查范围包含店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策以及服务态度等五大方面，以下是评分标准：

2018年度网易家居315“O2O体验”大调查—企业线下服务评分标准

以上为2018年度网易家居315“O2O体验”大调查的评分规则，旨在客观展现家居行业的新零售实践情况、O2O打通情况、线上线下综合服务水平。

网易家居2018年315调查报告结果将于3月5日陆续发布，敬请关注。

同时，3月13日，网易家居将于广州网易大厦召开315调查报告新闻发布会，会上将发布2018年网易家居315“O2O体验”调查结果，各大奖项也将如期揭晓。届时将邀请业内多位家居行业精英现身说法，共同探寻家居新零售实践之路。