家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

2018-03-07 10:13:24 来源: 网易家居
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网易家居报道

2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对15家地板品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、深圳、佛山实地走访了这15家地板品牌的线下门店,进行了一轮地板行业“O2O体验”。

在本次调查中,生活家地板以91分的成绩夺冠,大自然地板和贝尔地板以89分并排第二。从整体来看,地板行业离新零售还存在一段距离,大部分企业官网、微信渠道服务建设,尤其是咨询回复情况不佳,线上线下产品不同款,成为地板行业O2O硬伤。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

线上服务:60%微信无回复

新零售概念风靡传统行业,线上线下的融合趋势也已经成为共识。对于注重消费体验的地板行业,从线上能否获得线下门店信息及购买指引?

调查人员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查,只有安信、菲林格尔、书香门地、圣象这4个品牌在3个渠道都能直接查询到门店信息。

15家地板品牌中,11家品牌可以从官网直接获取门店信息,8家品牌可以从微信直接获取门店信息,9家品牌可以从天猫页面直接获取门店信息,天猫旗舰店大部分的门店信息是在门店特权定金页面。

咨询客服的情况也不是很理想。调查人员在官网、微信和天猫进行咨询,询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题,只有大自然、必美、安信3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。

天猫的回复情况最佳,除了富林地板天猫店升级,大部分地板品牌的天猫客服,都能做到秒回信息,并在10分钟之内回复有效信息。但是,调查人员也有遇到懵的客服:在天猫页面明明就有门店信息,客服却说不能提供实体店的地址和联系方式。

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官网的咨询入口五花八门,页面窗口、QQ登录直接咨询、加QQ好友,留言咨询,但是,调查人员还是吃了很多闭门羹,留言无回复,QQ无回复,或者根本不添加好友,甚至官网就没有线上咨询入口。只有安信、生活家、必美、扬子这4个品牌的官网客服搭理了调查人员。

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在地板品牌的官方微信留言,大部分也是石沉大海,只有6家品牌的微信公众号回复有效指引信息,60%微信无回复。调查人员就纳闷了,明明当天你就发了推送,就没有一点空看一下后台的留言,运营意识都到哪去了?

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有些品牌不同渠道的客服,回复的内容也有矛盾的地方。比如,贝尔地板的微信客服说门店产品和天猫产品都是一样的,天猫客服说线上线下款式都不同,导购说有部分同款。遇到这种情况,调查人员按照线上线下部分同款处理。

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线下门店:设计服务是弱项

家居消费具有低频、高客单、重体验的特性,线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景。在2018家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居首度深入线下,优先选择企业在当地的大店,对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

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(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为50分,了解具体评分规则

地板店面走访调查得分呈阶梯式分布,关键在于店面的定位和功能,一些店面能够满足基本的建材采购需求,同时也有一些品牌大力投入体验式营销,能提供设计服务和场景式体验,这也是品牌之间得分的差距所在。

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(生活家地板门店)

在走访的15地板品牌专卖店中,大部分门店装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间,必美地板有比较有设计感的空间。这次走访的地板门店均无AR或VR体验。

在产品讲解方面,大部分导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议。

在门店服务态度上,门店导购基本都能做到礼貌亲切,为客户提供合理化建议。生活家地板、大自然地板、必美地板等门店的导购都非常热情,能站在客户的角度考虑问题,对调查人员提出的问题,也耐心回答。

而在设计服务方面,贝尔和肯帝亚门店的导购表示,可以下定之后出效果图,其他都是导购凭个人经验推荐地板的花色。

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贝尔地板的表现比较突出,导购根据现代简约风格的装修需求,每款地板上都有相应的二维码,可以扫描之后查看3D效果。调查人员询问可不可以根据户型出效果图,导购立即打电话给工厂的设计师让帮忙出图,设计师表示,后期提供cdr格式的户型图,可以出3D效果图。在离店之后,导购也主动联系,提醒可以用某个设计软件查看相关户型的地板效果。

圣象地板则提供各种风格图纸,放在地板上面进行搭配,直观呈现地板搭配效果。而大多数地板门店现场也没有产品效果图册可以参考,门店的设计服务主要看导购的水平了,地板行业的设计服务还有待提高。

线上线下融合:没有一家走通O2O

在本次315调查中,网易家居调查人员通过走访了线下门店,也进一步印证地板行业的O2O现状。从调查结果来看,大部分地板企业在线上线下融合这方面,并没有走通。线上平台与线下实体店各自为战,甚至相互排斥。

在产品方面,大部分品牌的地板线上线下产品不同款,电商专供成为常态。在这次调查中发现,安信地板、肯帝亚地板、久盛地板、扬子地板、世友地板等品牌的线上线下产品都不同款。大自然地板、贝尔地板、必美地板等品牌,则是线上线下部分同款。对于线上产品的体验,大多品牌选择的是为消费者寄样板。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

天猫平台的特权定金,是地板行业O2O的一个连接点。消费者可以在天猫上购买特权定金,比如10元抵200元,到指定的线下店面核销,门店可以通过阿里巴巴千牛软件生成订单,客户也可以在天猫上按阶段付款。特权定金实际上只承担了从线上到线下引流的作用。而且,特权定金并不是所有门店都适用。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

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(图片来自大自然天猫旗舰店)

有些地板品牌在线上线下相互引导方面做了一些工作,但并没有真正打通。

安信地板线下有一小部分O2O专区,与门店款式不一致,门店导购表示是配合总部的O2O,需要在线上下单,门店并不销售。导购也并不推荐购买O2O的产品。而菲林格尔地板在天猫上有地板商品,但是客服不让下单,只能拍下特权订金抵扣券,实体店核销下单订购。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

而更多的是,线上线下各自为战。门店导购对于电商的态度,大多还是保持排斥的态度。有品牌专卖店的导购告诉调查人员,天猫上的产品不好的,都是小板,原料都是木材的边边角角,好的木材都用在实体店的产品。

整体来看,地板行业在线上渠道的布局,只有天猫旗舰店的运营较为成熟,而官网、微信的线上服务还有待提高。此次调查的地板品牌门店,服务均都在中上水平,设计服务是地板行业的硬伤。在线上线下融合方面,地板行业并未走通O2O,线上线下不同款或者只有少部分同款是常态。

附走访门店地址:

生活家地板

中山市小榄镇家居装饰材料中心一期二楼239号生活家地板专卖店

大自然地板

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆二楼

贝尔地板

佛山市禅城区佛山大道中189号居然之家

必美地板

广州市番禺区吉盛伟邦建材馆二楼

安信地板

广州市天河区珠江新城马会家居东区2311铺

德尔地板

上海市红星美凯龙浦东店

肯帝亚地板

深圳市龙华新区清祥路1号宝能科技园乐康家居四楼A4020

久盛地板

上海市真北路红星美凯龙商场负一楼地板区久盛地板专卖店

富得利地板

北京市居然之家北四环店

菲林格尔地板

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆二楼

书香门地

上海红星美凯龙真北店

圣象

广州市番禺区五洲装饰城店

富林地板

广州市番禺区吉盛伟邦建材馆二楼

扬子地板

广州市番禺区五洲装饰城店

世友地板

天河区黄埔大道中299号东方国际建材店

王傅蓉 本文来源:网易家居 责任编辑:王傅蓉_NO5264

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