家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

2018-03-07 10:27:19 来源: 网易家居
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网易家居报道

2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对15家门窗品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、深圳、佛山实地走访了这15家门窗品牌的线下门店,进行了一轮门窗行业“O2O体验”。

TATA木门以93分的成绩夺冠,皇派门窗以2分之差排在第二,美诗固排在第三。从调查结果来看,门窗行业的表现两极分化,有的品牌已经在通往新零售的路上努力前行,有的品牌至今没有线上销售渠道。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

线上服务:微信无回复与官网无咨询入口是硬伤

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查。

从线上能否获得线下门店信息及购买指引?网易家居调查发现,只有TATA木门,3D木门、墨瑟门窗、霍尔茨木门、梦天木门这5个品牌在3个渠道都能直接查询到门店信息,而春天在三个渠道都不能查询到信息,它没有开设天猫旗舰店,在官网和微信也不能查询到门店信息,其官网只有区域负责人的电话,并没有具体到城市或门店。

调查人员还在企业官网、微信和天猫进行咨询,询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题,在15家调查的门窗品牌中,5家品牌的官网无回复,5家品牌的微信无回复,5家品牌没有开设天猫店。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

从回复情况来看,皇派门窗、新标、美诗固门窗等6家品牌的官网、微信、天猫三大渠道的客服,都能及时响应,并回复店面地址、联系方式等有效信息。在这一环节表现最差的是派雅门窗和春天,这两家品牌都没有开设天猫旗舰店,官网和微信也都没有回复。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

调查发现,大多数门窗行业的客服在提供门店信息的同时,也会引导客服留下电话号码,并安排门店的人员进行跟进。皇派门窗、美诗固门窗、梦天木门、尊尚门窗等品牌在调查人员留下联系电话之后,都快速安排门店的人员跟进。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

在本次315调查中,网易家居还考验了品牌的线上的持续服务,通过咨询天猫、微信、官网客服,询问第一轮线上客服调查时所涉及的相关信息,检验其是否保有历史咨询记录,检验用户是否能够获得持续性服务。其中,皇派门窗的客服人员还在之后打电话回访,询问门店是否有跟进服务。

线下服务:热情洋溢与一边打游戏 门店服务水平参差不齐

在线下,网易家居调查小组走访了以广州为主、涵盖北京、上海、深圳、佛山等多个城市的家居品牌门店,通过实地探访的形式对店面销售人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面的检验,最终回归到企业从线下到线上持续服务的跟踪调查。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为50分,了解具体评分规则

在门窗行业走访的过程中,调查人员发现,大部分导购对产品各项性能及相关知识都比较熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议。而在设计服务、服务态度等方面,调查人员却经历了天差地别的消费体验。

TATA木门的客服给调查人员留下比较深刻的印象,走访的专卖店装修风格时尚大方,有较多的产品展示,满足对比选择的需求,为了呈现隔音门的特色,TATA在门店有隔音效果的展示区。客服人员也耐心讲解,根据现代简约风格的需求,推荐相应的产品,并表示后期测量之后可以出3D效果图。

TATA木门店面静音体验
TATA木门店面静音体验箱

皇派门窗在专卖店有实景空间展示,导购细心讲解了门窗断桥、中空玻璃等工艺和隔音效果,并提供产品图册给调查人员参考,耐心解答各种问题。新标、3D木门、森鹰、尊尚等品牌专卖店的导购,也是热情主动,能够站在顾客角度提供积极建议。

调查人员在门窗行业还是遇到了“另类”的导购。春天的导购在调查人员咨询时,还在一边打游戏,或许是后来打完了一局,才开始推荐、介绍产品;润成创展导购态度较平淡,对调查人员提问的问题,都是简单解答,并没有详细介绍。

在线下走访过程中,网易家居调查人员留下了个人微信或电话联系方式,检验门店销售人员是否可以通过线上渠道提供持续性服务,在调查日期结束之前,只有6家门窗品牌的门店导购跟进服务。比如,TATA木门、美诗固的导购除了跟进方案和报价之外,还时常发来问候信息,皇派门窗的导购还通过微信发来详细的门窗资料,给调查人员参考对比。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

相比之下,那些在门店现场热情服务,而在客户离店之后就“隐身”的导购,在持续服务方面就逊色不少了

线上线下融合:两极分化 部分企业在走通O2O的路上

2018年网易家居315服务调查进行全面升级,颠覆以往纯线上的调查模式,在北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店,进一步印证地板行业的O2O现状。

调查发现,门窗行业在线上线下融合方面的表现两极分化,有的企业线上线下同款,线上平台和门店的客服也相互引导,尊尚门窗、派雅门窗、润成创展、春天这4家企业还没有线上销售渠道,江山欧派没有开设天猫旗舰店,京东旗舰店线上线下的产品分开销售。

另外10家门窗品牌,在走通O2O方面都已初见成效。TATA、皇派、美诗固等5家品牌基本实现产品线上线下打通,线上线下能互相引导成交;另外5家品牌,也能做到少部分产品线上线下打通。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

举例来说,新标的官网和天猫客服,都能为调查人员提供附近的门店地址,引导到线下门店体验,并表示可以在天猫下单,而门店导购也告诉调查人员,线上线下同款,可以选择在门店或天猫下单。

王力的导购告诉调查人员,可以在线上下单,天猫还会把订单发到店面。如果实体店没有的款式,同样可以在天猫购买或线下预订,由门店安装服务。天猫的客服也表示,在天猫下单,总部会安排当地经销商测量,当地经销商有现货可以直接安装,没有的话是总部会发物流到经销商,由门店进行安装服务。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

对于少部分产品线上线下打通的品牌,多是部分同款,也采取了天猫特权定金的形式,为线下引流。比如,霍尔茨木门在天猫有3款平口门,在线上线下都可以下单,其它是t型门,则可以在天猫领取特权定金劵,在门店核销使用。

在调查中,调查人员可以感受到,门窗品牌在走通O2O的路上,正在做更多的努力。如梦天木门可以为调查人员提供附近的门店地址,并安排导购进行跟进,目前其线上线下同款同价,虽然天猫有些款式没有,但客服和门店都表示正在升级。

综合来看,门窗品牌的表现参差不齐。在线上线下融合方面,因门窗行业需要线下量尺、安装服务等,对于已开设线上门店的品牌来说,大多意识到线上线下同款的重要性,在走通O2O方面也做了一些工作。而对于目前还没有开通线上门店的品牌,更应该思考在新零售时代下,如何才能走得更远。

附走访门店地址:

TATA木门

广州市天河区花城大道赛马场马会家居建材馆东区二楼2112号

皇派

天河区黄埔大道中299号东方国际建材二楼

美诗固

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆一楼

新标

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆二楼

3D木门

北京市居然之家北五环店

墨瑟

广州市番禺区吉盛伟邦建材馆三楼

森鹰

上海红星美凯龙真北店

尊尚门窗

广州市番禺区五洲装饰城店

霍尔茨木门

北京市居然之家北四环店

梦天

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆二楼

江山欧派

欧派木门上海营销中心,中山西路2299号

王力

广州市天河员村家乐福越和东一门

派雅

天河区黄埔大道中299号东方国际建材二楼

润成创展

广州市天河区花城大道东马会家居东区二楼

春天

天河区黄埔大道中299号东方国际建材二楼

王傅蓉 本文来源:网易家居 责任编辑:王傅蓉_NO5264

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