顶墙315|寻找2018顶墙行业服务榜样调查报告

顶墙产品作为家居生活重要的一部分，它不像衣服、食品、生活用品等可以买来直接使用，而是需要针对户主实际居住场所量身定制、师傅一点点手工安装的，仅仅就产品而言说它是半成品并不为过，其他更重要的50%是服务。

鉴于服务在顶墙行业的显著重要性，在2018年315来临之际，乐家饰多媒体平台矩阵（中国天花吊顶网、集成墙面官网、网易顶墙频道、广东天花吊顶网）联动，启动“服务承诺，让消费更有尊严-寻找2018顶墙服务榜样”调查研究活动，旨在全面反映集成吊顶与集成墙面行业的客户服务水平，引导品质消费，宣导行业积极正能量。

2018年顶墙行业315服务调查采用三位一体的综合调查模式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对顶墙企业的服务能力进行考验，寻找顶墙服务榜样。

2018年顶墙行业315服务调查从2018年3月开启，历时1个月，对近70家知名品牌的服务电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

历经1个月的调查，“2018顶墙行业服务调查”数据出炉。乐家饰通过服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对69家顶墙企业进行了调查。

在本次调查的69家顶墙企业中，服务热线开通率达98.5%，微信公众号开设率为93.9%，天猫旗舰店开设率比较低，仅为31.8%。

从三种服务调查渠道来看：服务电话调查平均成绩为69.6分，电商服务调查无天猫旗舰店企业相对较多，如果仅针对有店铺企业平均成绩为75.1分，微信公众号服务调查平均成绩为19.9分。加强线上平台布局，以及提升微信端口服务迫在眉睫。

从整体上来看，今年接受315调查的69家顶墙企业平均分为54.6分，其中综合得分70以上分的企业有14家，排名前八位的企业分数值接近。

PART1电话调查：半数企业上80分，及格率78.8 %

针对集成吊顶与集成墙面的选择、安装与服务等可能出现的问题，乐家饰调查人员在工作日的正常工作时段，即10:00—11:30、14:00—17:00,拨打品牌官网显示的服务热线电话，对69家集成吊顶和集成墙面品牌的电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决情况等直接影响企业得分。

调查结果显示，本次电话售后服务得分90以上的顶墙企业有18家，占参与调查企业的27.3%。在本次售后服务电话调查过程中，69家顶墙品牌仅有一家未查询到官方服务热线。其中，拥有免费售后电话的企业共45家，电话免费率为68.2%。

本次调查中72.7 %的服务电话第一次拨打就能够接通，7.6%企业第二次拨打可以接通，3%的企业第三次拨打可接通，仍有16.7%的企业无法打通，存在电话不明原因停机、无法打通等状况，作为服务热线却长时间无法提供服务，“名不副实”最终只能获得低分。

服务态度方面，排除为接通电话企业，在三次拨打接通的企业中，顶墙行业的整体电话服务水平相对专业，在69家顶墙调查企业中，81%的售后服务人员态度较好，能提供合情合理的解答。

值得一提的是，虽然很多品牌在嘉兴本地区域很少有专卖店，而当调查人员模拟当地消费者进行咨询时，大部分企业仍然会详细解答问题，部分企业通过邀请工厂参观、添加微信发送图片等形式解决问题。在产品专业度方面，虽然有些服务人员并不是很专业，但却通过转接设计师或当地经销商的途径，进一步解答调查者疑问。特别强调的是，在本次调查中，电话服务人员态度冷淡或简单回绝的情况为0，顶墙行业电话服务水平值得称赞。

在解决问题方面，仅有36.4%能够主动询问或专业人士联系解决问题，而剩余企业均只提供相关指引或是直接将问题推向其他部门或经销商。不过，在调查中并为出现让自行解决或回绝的状况。

PART2电商服务调查：天猫旗舰店开设率较低，整体服务水平有待提高

本次顶墙企业电商服务调查，以企业开设的天猫旗舰店为调查主题。调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员反映情况以及企业天猫旗舰店售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

在本次调查的69家顶墙企业中，仅有16家开设天猫旗舰店，占24.2%。

调查人员对16家有天猫旗舰店的企业进行了电商服务调查，最终顶墙行业的电商服务平均分为75.1分，7家企业的电商成绩在80分以上，及格率81.3%，总体表现成绩优异。

从客服回应速度来看，75%的企业能在一分钟内响应，且都能够较为迅速、及时地对买家提出的问题作出解答，有一定的专业性。个别企业客服回复速度较慢，甚至19分钟后才给出有效的人工响应。

在服务态度方面，12.5%的服务服务态度非常好，专业且耐心细致；25%的客服能够提供合情合理的解答；43.5%的服务服务态度较好，但是缺乏专业性，不能给予有效的指导。调查人员在调查过程中，也发现个别电商客服缺乏专业性，态度相对冷漠。

而在售后政策说明方面，参与调查的16家开设了天猫旗舰店的顶墙企业服务水平参差不齐，只有3家企业在天猫原有售后条款上附加了相关服务说明，50%的企业服务说明相对简单，保修条件、时间、费用都不明确。在此部分，顶墙企业有待进一步加强和提升。

天猫店铺动态评分作为平日消费者选购产品比较的一个重要指标，也被纳入了本次电商考核体系之中。此次参与调查的16家顶墙类企业天猫动态评分均在4.9分以上，仅有一家企业无评分动态。

PART3微信公众号调查：总体表现较差，仅内容的维护，服务意识薄弱

当O2O、新零售、电商服务开始炒得火热，微信作为近年来十分流行的通讯工具也成为商家服务消费者的一个重要渠道。不过，作为近年刚刚兴起的微信售后服务，在此番调查中表现不如人意，最高分仅47分。

在调查的69个顶墙企业样本中，仍有5家未开通公众号，其余已开通微信公众号的61家企业在微信服务上集体挂科。这说明，目前顶墙行业的微信公众号服务体系建设还存在很大的改进完善空间。

在微信公众号内容建设的完善程度方面，开设公众号的61家被调查企业均有品牌和产品资讯这一菜单功能，此外，大部分企业的公众号内容、功能简陋，甚至有小部分的微信公众号形同虚设。

微信公众调查服务整体表现不佳，究其低分原因，主要在于其微信公众号解决问题的相应速度和服务态度方面。在61家开设公众号的企业中，在调查期间，仅有7家企业有所回复，且回复时间较慢，不过服务态度表现较好，但专业度有待进一步提升。

综合来看，在调查的69家顶墙企业中，无论是在公众号的内容建设，亦或是客户咨询时的回复情况，都表现出一定的劣势，提升微信端口的服务水平迫在眉睫。

注：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，最后综合分数为：电话×40%+电商×30%+微信×30%，若无天猫旗舰店，最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。

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