居然之家自我变革新零售提速构建千亿版图|方法论

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2018又到达了终点，时间的分水岭开始出现在集体意识的地平线上。对过去一整年的得失进行总结，已经成为每个人、每个行业最重要的仪式感。有人说2018年家居行业的寒冬让众多企业举步维艰，但1月6日，居然之家在新春招待会上，用近千位家居人的齐聚和数据的剖析，让我们感受到一个更加蓬勃和自信的行业未来。

2018年，居然很忙。对于居然之家来说，这是急剧变化的一年：

2018年2月阿里巴巴、泰康等19家机构共计向居然之家投资130亿元，开启新零售序幕；

2018年3月王宁首次作为“居然之家总裁”在公众露面；

2018年4月居然之家丽泽店体验MALL重装开业，向大消费转型；

2018年6月，居然之家金源店数字化改造完成，从底层开始重新架构整个家居零售产业；

2018年11月11日，居然之家第一次参与到天猫双十一，以120亿成绩位列全网第一；

2018年12月，居然之家第300家店落地郑州……

每一个节点在一片家居寒冬的论调中，都意味着更加巨大的努力和付出。这些不甘沉寂的“折腾”到底带来了怎样的成绩，又想要描绘一个什么样的蓝图？居然之家用数字给了我们一个答案。

750亿营收和303家店

在新春招待会上，居然之家对外宣布： 2018年，居然之家共计营收750亿元，比2017年上涨23%，门店新开80家，累计门店数达303家；而在2019年，居然之家计划实现营收850亿元，门店扩张至400家，整合设计师超100万人。

除此之外，居然之家还有更远大的目标：未来，居然之家将实现3-5年600家店，年销售额将超过1000亿元的目标，力争成为中国家居行业第一品牌；同时，还将在8-10年内实现扩张1200家店，年销售额超过2000亿元的目标。

23%的增长，在各种“关闭”和“倒下”中，给了行业巨大的信心。作为家居行业流通巨头，居然速度和居然力量一定程度上代表了大多数家居企业活得如何。虽然仍处于在市场红利消失，消费更加收缩的背景下，但行业的及时转型与全新探索，产品的多元化、多维度发展等都为将来的复苏提供了更多可能性。

“信心比黄金还重要”，居然之家董事长汪林朋在招待会上表示，“艰难的2018已经过去，我们正迎来更加困难的2019，只有不抱怨，以坚如磐石的毅力走下去，才可能在大变革时代超越着自我”。

在坚守中迎接未来，或许正是这给予了居然之家在寒冬中变革的勇气。汪林朋曾对新零售部门表示：“要人给人，要钱给钱”，这对于正在探索的居然之家来说无疑是最强有力的支持和后盾。在行业的大浪淘沙中，汪林朋带领着一批又一批居然人正全力以赴地，以最果敢的勇气奔赴在家居未来的追梦路上。

汪林朋还向2019的居然之家和家居行业提出三点建议，首先要对中华民族和家居行业充满信心；其次还要坚守初心，回归商业本质，各企业抱团取暖；最后，他还敦促居然之家继续加快“大家居”与“大消费”融合；线上线下融合；以及产业上下游融合，带动并实现全行业的凤凰涅槃。

寒冬中的坚守，等待的是春天的明媚，在市场遇冷时居然之家依旧坚守与革新，借由规模优势，在市场复苏时也或将产生有效的竞争力。

探索新零售的方法论

经过二十多年的发展，消费者正在回归理性消费；受互联网影响，传统营销渠道面临着转型或下沉，2019年或将成为高质量发展的结构转型期。

传统企业要转型，只有艰难的自我革新这一条路可以走。居然之家在2018年已经迈出了艰难的这一步。新零售的变革涉及到了消费者触达、供应链、零售模式等前端后端各个方面的变革，传统家居卖场曾经被认为是其最难影响的范围。在引流量、聚会员、推设计、建物流、创服务等一项项实践中，居然之家也摸索出关于落地新零售的几套方法论。

新零售平台驱动

2月份，随着阿里巴巴的投资，居然之家也正式开启了向“大数据驱动型”商业模式的转变，步入了家居新零售时代。在第一次“双十一”试水中，居然之家就取得了120亿的成绩，同比增长了275%。这一结果在数额的意义之外，更重要的是代表了居然之家走对了路。

随着消费的变化，居然之家对线上的态度也从曾经的抵制，走到了如今的拥抱。居然之家总裁王宁在采访中告诉我们，“通过数据挖掘工具的使用，我们由粗放型营销转变为精准化营销。”大数据对于客户的精准抓取、数字化对营销场景的营造为传统家居行业带来了新的流量。

以居然之家为例，双11居然之家利用数字化工具，在全国居然之家27个城市，41个智慧门店中，一共找到了1980万户未来三个月会装修的家庭。之后居然之家花了15天左右时间，触达了345万户的家庭，并将其中83万户变成了会员。最终这83万户会员，在双十一中有33万会员并未下单，这表明未来3月还有33万个精准的家居消费需求。在数字化的场景下，新零售意味着全新的客户触达方式。

居然之家新零售事业部负责人李选选坦言，“新零售是一条做的更细，更多，更累的路，但也是活得更好的路”。新零售对于居然之家的意义在于“带来新的增量，盘活存量、提高效率”。首先，在与阿里9个月的合作里，居然之家已经实现了部分业绩的增长、线上线下引流的增长。这代表了新的增长动力和可能。其次，在盘活存量的方面，家居行业作为低频消费，提高多品类的交易转化成为让客户产生更大价值的关键。在这一点上，“联合导购场景”让转化成为现实。最后，在高效运转方面，导购通过设计家平台就能够在线下触及线上的客户，投放和营销也可以通过客户抓取实现更加精准的触及。新零售改变的不只是店内服务模式，同样也在对整个行业的供应链进行重构，通过效率提升所带来的商业价值正是被行业、市场看中的“蛋糕”。

当然，目前的新零售还有许多未解决的问题。当前居然之家还无法做到短期内的统一价格、统一服务主体。由此，居然和阿里双方正在研发一个更加适合线下家居模式的线上流量平台——“城市站”，以期打通本地化的经销商、货和营销，让数据产生更大的价值。此外居然之家还将以工具、数据、流量共享的方式，实现更多商家的赋能，这也是居然之家做新零售的初衷。

在招待会上，居然之家向外透露了一组数据：在100家家居企业中，新零售标杆有1%，玩家占到4%，打酱油15%，观望的占到80%。可以看出，对于新零售的影响，大部分人还没有感觉到，但却更能看清楚居然之家贯彻新零售的决心。

设计家云端智慧

设计家为新零售提供了数据基础。它是在原有的“居然设计家”的基础上，加入了天猫用人工智能技术打造的一个全新的设计平台，主要解决的是用户在整装领域的痛点。

设计家最初的设想是设计师集群的流量入口，但只有设计师远远不够，装修还涉及到装修公司、物流配送、安装等多个环节。居然设计家总经理胡浩松表示，“当前的居然设计家通过一个产品，两大手段实现对两大业务线的赋能。”一条是家装业务线，通过与天猫联合开发的“装修试衣间”，以及在线3D设计工具Homestyle以及海量的户型库，让消费者与设计的链接更加简单。而另一条零售业务线，则是通过企业版Homestyle软件，实现在企业版账户中对经销商、导购、产品模型及案例的管理。目前居然设计家已经拥有36万国内注册设计师，28万真实在售商品模型，1000万全球注册用户数，450万月活用户，5亿全网覆盖人群数。

设计家平台融合了众多设计师、所有商品、各家品牌，这就构成了居然卖场自身巨大的数据库。未来一年居然之家还将通过设计家平台构建“联合导购场景”，在场景中可能是一家的壁纸，搭配另一家的地板，再放进去另一家的门窗等等，导购一个人就可以卖万家货。在这种场景下，设计家就可以解决品牌产品的场景化，甚至是场景空间的全国复制。同时，跨品类多品牌的场景的建立，不仅改变了导购以往设计师的角色，还可以使其通过设计师案例的销售进行场景的营销。

居然之家曾透露，人货场的新零售打造中，“货”的线上线下打通花了最大的力气，这是数据的基础。有了基础才有四两拨千斤毫不费力的轻松，这源于对自身“骨血”最彻底的革新。

智慧物流纵横四海

物流解决的是新零售的最后一公里。当前大部分的物流都是快递，只送到楼下。解决从楼底下到家里送货、安装、保养、维护的最后一公里，提供专业化的服务，这个市场是无限大的。

居然之家的智慧物流以大件家具的配送为特色，不过“智慧”还是主要体现在一站式物流解决方案上，集仓储配送、安装服务、定制加工、品牌展示为一体。居然之家智慧物流田峻告诉我们，“这张物流网络由以人工智能、机器人、物联网、大数据等新技术为依托，实现库房存货、后期运输、落地配、安装的全流程。”

在仓储环节，居然之家不仅提供保税、定制仓等各项仓储服务，还可以承担质检、环保检测、报关等一系列被认为“麻烦、琐碎”的工作。

在配送环节，居然之家制订了标准，集中统一配送，开启全程可视化功能，大大提高了运输的效率。

在安装环节，与居然管家合作，在关键节点实施全程在线，确保规范安装。

对于每个环节的参与和管控，意味着居然之家从家居品牌到整个家居流通品牌的转变。占地500亩天津宝坻智慧物流园计划于2019年初开工建设并于下半年投入运营，同时长春、沈阳、太原、武汉等地的智慧物流园也将于2019年落地并逐步形成品牌效应，而在5到10年内全国物流网络的布局即将落地完成。

管家平台服务到家

应新服务要求而生的新零售当然不能只靠技术落地，产品的配送需要快递小哥，家具的安装需要技术师傅，这批居然之家的产业工人就是“居然管家”。当产品配送到家后，居然管家需要解决安装服务的最后一公里。当前消费者期望值高，满意度低，不少家居企业缺乏客户的持续运营，这就需要与专业第三方的合作。而居然之家就在这时介入进来。

居然管家是一站式的B2B2C智能家居服务平台，将具备自建服务商、合作服务商技师、链接厂商客服体系的功能。通俗来说，也就是在平台上，消费者在不同地方、不同的商家、购买的不同产品都能够实现一键下单统一安装服务。在居然管家平台上，有29个工种，甚至包括最后的家政服务。这些服务都要求有一定技术能力，就需要一批服务统一、品质稳定的产业工人。因此虽然居然管家在2018年刚刚上线，目前就已经培养了超一万人的智能家居服务工程师。由此也可以看出居然之家对于做更好服务的决心。

居然管家周速华在会上表示，“未来居然之家将从入口一体化，体验智能化，流程标准化角度致力于提供服务保障，并通过安全、统一、效率、开放的维度让居然管家在三年内成为行业内服务标准。”

以上4个平台接力实现了新零售对于家居消费的一站式解决方案，从整个产品周期上实现了作为平台的自我革新。从消费的流程上看，首先是“居然设计家”实现设计、导购、施工一体化，接下来就到了“新零售”平台负责经营客户、精准营销，买了产品之后就是“智慧物流”的配送，最后是居然管家提供安装服务的最后一公里。从一站式购物中心，到一站式解决方案，居然之家从广度和深度上让“装房子买家具，线上线下，我都来居然之家”真正落地。