网易家居报道
2018年12月-2019年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对12家橱柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、广州、深圳、佛山实地走访了12家橱柜品牌的线下门店，进行了一轮橱柜行业“O2O体验”。
在本次315家居服务调查中，司米橱柜以94分的总成绩荣登榜首，欧派橱柜以93分紧随其后，博洛尼、金牌厨柜以92分并列第三。
从整体来看，大部分橱柜企业官网、微信渠道服务建设不完善，线上线下持续服务情况不佳；仅半数布局线上电商，基本走通O2O。在门店服务方面，橱柜品牌表现喜人。
（说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者，不列入综合得分总排行榜。了解具体评分规则）
线上服务：天猫渠道服务建设最完善
“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方网站、官方微信公众号、天猫旗舰店三大渠道展开深度调查，检验对于注重消费体验的橱柜行业，能否从线上获得线下门店信息及购买指引。
被调查的12个品牌中，司米、欧派、金牌、博洛尼、我乐5个品牌线上渠道建设较为完善，都能通过3大渠道直接查询到门店地址。
浏览被调查企业官网发现，92%品牌可以从官网直接获取门店地址。在微信渠道，门店信息获取率较低，仅有司米、欧派、金牌、博洛尼、我乐、皮阿诺、大信、柏丽8个品牌能够直接从微信菜单栏获得门店信息。
开设了天猫旗舰店的橱柜企业在天猫的表现令人欣喜。特权定金等商品页直接显示门店信息，而且只要在淘宝手机客户端搜索品牌名称（司米橱柜、欧派橱柜、金牌厨柜、博洛尼橱柜、我乐、皮阿诺橱柜），即可获取附近门店地址，省去查找和咨询时间。
（截图来自手机淘宝客户端）
为调查线上客服对于门店情况的了解程度，调查员在官网、微信公众号和天猫进行咨询，询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。
整体来看，情况不太理想，只有司米和博洛尼的3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。而高分选手欧派就在这里失分，调查员在官网、微信留下联系方式，4小时后才有当地专员提供详细的门店信息。
从官网咨询渠道建设情况来看，12个橱柜类品牌里，除了康洁、柏丽、金牌，共有9家企业在官网开设了咨询或留言功能，其中大信官网在线客服咨询窗口因功能故障问题导致无法访问。能够及时回复并提供有效信息的企业仅占半数，留言无回应的有2家（德宝西克曼和箭牌）。
（点击大信官网“在线客服”咨询按钮后，页面无法访问）
微信公众平台上的咨询回应情况也不太乐观，仅67%能够及时有效回复，4家品牌无回应，调查员留言的问题慢慢淹没在这些官微日常推送的信息流里。此外有品牌的微信客服提供了错误的门店信息，调查员去到现场才发现已撤店，企业内部信息没有及时更新和同步，使消费体验大打折扣。不过，还是有5家品牌能做到在1小时内有效回复，其中司米、金牌、博洛尼、我乐均在10分钟内快速解答。
（西克曼微信无任何回复）
（金牌微信客服6分钟内回应，且直接回复门店地址和联系方式）
天猫的回复情况最佳。对于开设了天猫店的6个品牌来说，“秒回”是标配，而且绝大部分都能在15分钟内给予有效的信息指引。可见，橱柜品牌天猫渠道的服务建设做得最好，官网和微信服务水平仍需努力提升。
为进一步检验线上服务平台的持续服务能力，调查人员会在前期在线咨询后，隔一个月左右的时间，回到线上平台再次咨询，同时观察线上客服在此期间是否有主动回访。
调查结果显示，5个橱柜品牌的三大线上渠道都不能提供持续服务，占比高达42%。仅有7家品牌能从天猫/官网/微信获得持续服务，它们保留了之前的聊天记录，能够进行继续沟通。值得关注的是，欧派、博洛尼、蓝谷的官网客服在1个月后仍能翻阅到对应IP的在线咨询记录，它们的官网渠道在持续服务方面的建设相对其他品牌更为完善。
（欧派官网保留聊天记录，客服能找到调查员之前咨询过的产品）
线下服务：品牌热情和特色是高分秘诀
在2019家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居继续深入线下，优先选择企业在当地的大店，在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对品牌门店综合服务能力进行考察。
本部分调查，司米橱柜、欧派橱柜、金牌厨柜以53分的成绩并列第一，随后是获得51分的我乐家居和皮阿诺，这几个品牌在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面表现尤为突出。
（说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为55分，了解具体评分规则）
走访的12家橱柜品牌专卖店，门店装修都能做到时尚风格化设计，有北欧、工业、简欧、简美、美式、中式、现代等风格的厨房实景空间，顾客体验感强，产品丰富陈列整齐，交流洽谈区舒适。
（康洁门店）
在设计服务方面，12家橱柜品牌均可在下订后出设计效果图，部分还提供免费上门量房、免费出平面方案服务，这方面的差距主要在于门店现场的设计服务能力。
绝大部分导购能够根据科学的厨房动线、考虑顾客的厨房格局和常规的厨电五金等配件尺寸，现场提供较专业的橱柜规划建议，并结合实物、效果图或客户实景图等提供所喜好风格设计搭配指导。而司米、欧派、金牌、我乐、皮阿诺、德宝西克曼、康洁这7家品牌的导购则更加用心，现场还手绘平面图，结合实物、效果图等参考说明，让顾客对规划建议更加清晰明了。
（金牌导购手画平面图）
在产品讲解方面，导购基本都给人感觉对产品各项性能及相关知识熟悉，对诸如板材工艺、环保级别、五金特色、台面性能、厨电配套、计价方式、优惠政策等方面的讲解专业到位，还能根据用户需求提供选购建议。
在这方面普遍表现优秀的品牌里，还是有佼佼者让人印象深刻。大信的门店导购亲身试验站到柜子里、坐到拉杆上，欧派导购用力敲击台面，这些真实、卖力、诚意满满的现场测试示范，给人极大的视觉冲击。
（欧派导购产品讲解，实力演绎“砸一砸”）
在售后服务方面，橱柜品牌的保修政策都含短期和长期服务，均提供终身维护服务，但对板材、五金、台面、门板、电器等的免费保修短期服务政策规定不一，年限从一年到十年不等。当橱柜品牌大多只提供售后保修服务，品牌特色服务——金牌厨柜的免费拆旧服务、箭牌橱柜的免费上门清洁维护服务，就是难得的加分项。
而在门店服务态度上，大部分门店导购热情主动，服务周到，表现出较强的沟通理解能力，能够站在顾客角度提建议。例如调查人员一进皮阿诺门店，便得到导购的问好，接着导购边指引逛展厅边示范讲解；一番产品讲解后便指引坐下并递来一杯茶，开始根据户型图、需求喜好对厨房进行规划，并结合效果图、实物和样板进行示意说明；初步规划设计后现场做大概报价、说明门店优惠政策，期间耐心解答调查人员提出的更多问题。
（皮阿诺导购现场做平面规划和报价）
在走访门店时，门店导购在了解顾客购买意向之后大多会主动添加微信，与顾客建立联系。但其中的“伪热情”导购占相当一部分比例，他们在添加微信之后便杳无音讯，并无提供持续服务。
不过，调查人员也还是遇到了热情如火的导购小姐姐。我乐导购后续主动联系多次，持续推介近期促销活动，上一促销期过后又推介下一促销政策，同时协助推进方案设计、跟进购买意愿，服务续航能力超强！
（与我乐导购的部分微信聊天记录）
线上线下：半数布局电商 线上引流线下
在本次315调查中，网易家居调查人员通过走访线下门店，摸底橱柜行业的O2O现状。
在线上下单方面，有半数橱柜品牌没有布局线上电商渠道，其余都可通过特权定金、优惠券等形式在线上实现购买，然后线上引流线下，由实体门店提供服务，在门店成交。司米橱柜的线上操作流程如下：网上拍下订单——设计师联系预约上门测量/看样/出方案——商家虚拟发货——客户到门店确认方案补齐余款——客户确认收货好评——门店安排订单生产——门店配送安装服务——门店售后保障服务。
（司米橱柜特权订金使用流程）
大部分品牌的线上线下产品套餐仅部分同款，优惠也不一样，门店导购纷纷表示线下的优惠力度更大些，推荐直接在线下下单。只有博洛尼的门店导购称线上线下套餐同款，价格和优惠都一样，而且其天猫上有吸引进店活动——拍下100元抵500元定金，到店了解产品后，可凭接待专员确认领取精美厨具一套。
（博洛尼天猫到店有礼活动）
整体来看，橱柜行业在线上渠道的布局，天猫旗舰店的运营最为成熟，官网、微信服务有待提高；线下服务体系建设完善，门店氛围、产品讲解表现优异，特色售后服务及热情服务态度可让体验更上一层楼。但线上、线下持续服务情况均不乐观，对于服务链较长的定制橱柜行业，其持续服务能力的加强应该尤为重视。
而在线上线下融合方面，有布局电商的橱柜品牌，基本走通O2O，线上引流线下成交、线上线下部分同款是普遍现状。
附走访门店地址：
司米
广州市天河区花城大道668号马会家居二楼2607
欧派
广州市天河区车陂南地铁站B出口天成居1-3楼
博洛尼
广州市天河区马场路马会家居建材城西区二层
金牌
广州市天河区珠江新城花城大道马会家居东区二楼2103
我乐
佛山市禅城区佛山大道中189号居然之家建材馆4楼
皮阿诺
深圳市龙华区民治街道梅龙路与民旺路交汇处国安居F2
箭牌
佛山市禅城区季华4路意美家卫浴陶瓷世界30座8号箭牌卫浴2楼
蓝谷
深圳市龙华区民治街道梅龙路与民旺路交汇处国安居F2
康洁
北京居然之家金源店
大信
北京集美家居北苑店
柏丽
广州市越秀区广州大道中599号香江家居F1
德宝西克曼
广州市天河区花城大道668号马会家居2层2202-2206
本文来源：网易家居
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