家居315服务调查家具篇 | 美克·美家卫冕半数品牌官网、微信“不在服务区”|天猫|芝华仕

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网易家居报道：2018年12月-2019年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对33家家具品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州实地走访了33家家具品牌的线下门店，进行了一番家居行业“O2O体验”。

在本次315家居服务调查中，美克·美家以95分高分蝉联冠军，顾家家居以91分位列亚军，联邦以一分之差——90分斩获季军。皇朝、迪诺雅家具以63分垫底，这两个品牌门店服务均表现优秀，失分原因在于线上渠道建设不完善，查无门店信息，且线上线下互不连通。

从整体来看，大部分家具企业门店整体服务水平优异，除极少部分品牌服务态度不佳，其余大多品牌差距微弱；在线上，天猫渠道的建设相对完善，官网、微信渠道回复情况则相对不如人意。

（说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者，不列入综合得分总排行榜）

线上服务：官网、微信咨询仍存“硬伤” 天猫表现两极分化

“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查，检验这些家具品牌能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

调查发现，美克·美家、顾家、联邦家私、掌上明珠、HarborHouse、亚振、曲美、A家8个品牌线上渠道建设较为完善，都能通过3大渠道直接查询到门店信息。当然，也有一些令人忧愁的“反面例子”，如：城市之窗、迪诺雅2个品牌，遍寻三大渠道也找不到任何有关门店的信息。

从官网、微信、天猫三个渠道分别来看，一共有24个品牌可以从官网直接获取门店信息；19个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址；在开设了天猫旗舰店的30个品牌中，共有13个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。

整体看来，线上渠道的建设仍然任重道远，比如微信菜单栏。调查人员在今年的调查中发现，家具品牌微信公众号大部分设置有“附近门店地址”可供查询，但仍有些品牌频频出现bug.例如，在某些公众号导航栏点击“门店导航”，迎来的却是一句“此公众号并没有这些scope的权限”，多次测试均是如此。

（某些品牌微信公众号，查询门店时显示登录失败）

相比之下，斯帝罗兰的微信公众号考虑得就相当周全了，关注之后对话框自动弹出门店查询方法，发送定位之后自动回复了周边4家商户地址。

（斯帝罗兰微信公众号，自动发送商户地址）

自动查询窗口不够“智能”，而线上客服对于门店情况的了解程度又是如何？调查员在官网、微信公众号和天猫进行咨询，通过询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题，了解客服答复情况。

在线上咨询方面，顾家、联邦、四海家具（卡芬达）、圣蒂斯堡4个品牌的三大线上渠道均能在1小时内提供详细的信息指引，基本所有品牌都能至少在一个渠道提供有效门店信息。而还有一些品牌诸如皇朝家私，三个渠道均无法给出有效回应信息。

官网的咨询方面依旧是硬伤，调查的33家品牌中，有高达43%的品牌未开设留言或咨询窗口。

而已经开设了留言咨询窗口的品牌，其留言咨询方式也是五花八门，除了少数几个品牌，其余的都需要在官网注册或添加QQ好友进行咨询。然而就算完成了以上注册、下载QQ等繁琐步骤，也仍有19%的咨询无法进行，或石沉大海。例如林氏木业，注册为用户之后一直显示“无可用客服”。更令调查者印象深刻的是A家，微信菜单栏上有门店查询菜单，点击之后也能弹出相应地址、电话信息。无奈的是后来走访时发现里头所列的门店几乎皆已撤店，试拨了表格中提供的2个电话号码，信息亦全部错误。

（林氏木业官网，无可用客服）

在官网建设上，家具企业们或许可以学学顾家这个“模范生”。顾家官网同时设置了自助及人工客服，调查人员询问了上海最大门店地址，客服迅速回应提供了三个产品比较集中的大店面地址，态度亦非常好。迪信表现同样不俗，咨询之后，人工客服随即提供了琶洲门店地址。留下个人联系方式之后，立马便有门店负责人主动添加微信询问需求。

（顾家家居官网，咨询之后迅即响应）

微信公众号的咨询情况相比官网稍好一些，有半数的微信公众号能够及时回复并提供有效信息。联邦家私、亚振、掌上明珠、卡芬达等品牌都设置了在线客服，在咨询之后第一时间给予相关信息。但也仍有半数品牌的微信咨询一直无人响应。

值得注意的是天猫客服的回应情况，不同品牌的天猫客服回应情况表现呈现出“两极分化”。

“正极”有如美克·美家、联邦家私、康耐登等，调查人员在这些品牌的天猫店进行咨询，均能第一时间予以回复，提供相关门店信息，态度良好。其中，联邦家私表现尤为突出。调查人员在联邦天猫旗舰店咨询广州门店信息，客服快速转接专员服务，告知官网维修中无法提供详细信息，留下联系方式之后不久便有附近门店的店员电话联系调查人员，并发送了短信告知门店地址。

（联邦天猫旗舰店，询问门店地址立即转向O2O客服）

反之，站在“负极”一端的代表们则直接推脱，表示对实体店情况并不清楚。调查人员询问门店地址时，部分品牌导购直接让调查人员用手机地图自行搜索。有的品牌深圳直言不讳，说如果给了地址客户就会转向门店消费了，称线上线下产品均不同款式。后来再度复查询问地址，客服则干脆不予回应。

线下门店：服务可圈可点 美克·美家实力瞩目

在2019家居行业O2O服务调查中，网易家居继续深入线下，优先选择企业在当地的大店，在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对33家家具品牌门店综合服务能力进行考察。

本部分调查，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。在本次走访过程中，调查人员发现，大部分家具品牌的门店服务一如既往的优秀。其中，美克·美家以55分满分的优异成绩荣登家具行业门店服务榜首，迪诺雅、全友、健威也以53分的高分紧随其后。

（说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为55分）

在走访的33家家具品牌专卖店中，接近8成的门店装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间。例如北京朝阳区的美克·美家店面，一共占据5层楼面积，且店面根据产品风格做了分区设计，环境舒适，体验极佳。又如柏森，仅是广州吉盛伟邦琶洲馆就设置了三个大型展厅，门店装修也相当气派。

（柏森店面）

在设计服务方面，82%的门店销售人员能够提供设计搭配指导，案例展示，提供较专业的设计建议，并表示可以出设计效果图。

其中，作为连续多年蝉联冠军的美克·美家，设计服务称得上是标杆。其驻店软装设计师直接提供一对一服务，专业的驻店设计师在店面进行了细致的产品搭配，提供ipad产品图，主动询问调查人员的户型尺寸，给予专业搭配建议，并将客户信息录入系统。次日根据户型出家具摆放的布局图，并邀请客户再次到店感受体验，所有设计服务均免费。在为数不多的几家儿童家具品牌中，松堡王国的设计服务也可圈可点。一进店导购便开始仔细询问户型，用纸笔做规划，随后又在现场出了VR效果图，这也是本次调查中，唯一一家能够现场出设计图的家具品牌。

（美克·美家店面）

在产品讲解方面，78%的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议。比迪信的导购，本身也是设计师，专业知识丰富，对板材、皮质比较了解，还现场科普了如何鉴别真皮、如何对沙发进行保养。

在售后政策方面，家具品牌大部分遵循“一年质保，终身维护”的行业标准，少数几个品牌拥有特色服务。比如顾家家居、Fine精制家具等，均可提供免费上门清洗、护理沙发服务，贴心之至。

（顾家家居店面）

在服务态度方面，绝大部分家具品牌的门店导购都能提供热情、耐心的服务。譬如，卡芬达（四海家具）的导购就给调查人员留下极为深刻的印象，在店内选购产品时一共有两名导购全程陪同，其中一名负责讲解，另一名则登记所需产品信息。在选购过程中，导购一直斟茶倒水，离店时，一名导购还送至门外冒着寒风陪同等车，直至目送调查人员上车离开。在离店之后不久，导购也一直持续在微信上进行问候，对于询问的问题有问必答。

从持续服务来看，大部分家具品牌导购能够在离店之后进行持续的跟踪服务。比如HarborHouse，导购非常热情，主动添加了微信且一直持续跟进情况。但也有不少热情的导购离店之后便“判若两人”，加了微信说好要发效果图，却一直杳无音讯。

（卡芬达导购微信持续回访）

线上线下：能进行持续服务部分同款占多数

回归到线上，调查人员自主联系了30家家具品牌天猫、官网、微信等线上平台的客服，除圣蒂斯堡（万恒通）外，其他29个品牌均能从上述3个渠道之一获得持续服务，保留了之前的聊天记录，能够进行继续沟通。

而在线上下单方面，能够实现大部分产品线上线下打通的品牌寥寥无几。其中，绝大多数品牌只能实现“线上线下部分同款”，少数品牌的天猫旗舰店能够通过“特权定金”将客户引流至线下。Fine精制家具的天猫客服称，其天猫旗舰店为上海总部直营店，在天猫店购买与在门店是一样的，除了部分产品是天猫特供，其余常规品均一样。询问上海门店地址时，导购也迅即提供了花木路门店的地址，并且发送了调查人员所咨询的产品在门店中的实拍图以供参考，建议可以到门店进行体验。

（Fine精制家具天猫客服，积极推荐门店）