家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

2019-03-06 20:39:28 来源: 网易家居 举报
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网易家居报道2018年12月-2019年2月,网易家居调查人员模拟消费者身份,对18家地板品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在广州、北京、上海三地走访了这18家地板品牌的线下门店,进行了一轮地板行业O2O体验。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

调查结果显示,生活家地板和大自然地板以86分荣获第一,德高地板85分位列第二,必美地板83分排第三。从整体来看,地板行业平均分69.94,表现平平,可见大部分地板企业的O2O服务仍处于探索初期。

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(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)

线上服务:天猫开设率达八成 微信官网咨询服务弱

在本次调查中,17个地板企业均开设了官网和微信公众号,12个品牌运营天猫平台,地板行业对线上平台的重视可见一斑。

O2O主张线上线下一体化,如何将消费者从线上“请”到线下,清晰的门店指引和有效的客服咨询服务是必备的。

调查发现,在本次覆盖的三大线上渠道中,官网的门店导航功能相对成熟。17个企业中,共有12个在官网设置门店查询按钮,占比70.59%。

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天猫渠道方面,有11个企业具备此功能。例如,大自然家居天猫店就有特权定金页面,一共显示出1898家店面地址,简直666.

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微信公众号则令人大跌眼镜,仅有7个平台可以查询到门店地址,主要通过点击菜单栏跳转到官网地址来实现。

搜索“无能”的情况下,调查人员试图从页面上找到咨询窗口,询问客服门店情况。原本官网渠道表现较好的企业,在线上咨询板块却丢分严重,仅有4个企业具备有效的线上咨询服务。其余13个企业官网有的是完全没有设置沟通功能,有的是显示功能故障,还有的是消息发出后犹如“石沉大海”,没有回音。

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不过也有表现优秀的选手,必美地板、扬子地板能够为调查人员不仅能快速响应,还提供了详尽的门店地址。例如,扬子地板的官网咨询窗口链接到QQ,打开即可进入聊天界面,客服在了解到调查人员的需求后,便发送门店地址表格,随后又从中指出最大门店。

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微信渠道依旧表现逊色,仅有大自然、生活家、必美、书香门第和兔宝宝5个企业的微信公众号能够为调查人员提供有效信息。

天猫平台上的客服们表现又如何呢?调查人员发现,天猫的线上平台响应效率很高,共有12个企业能够回馈门店地址。

总的来说,地板的线上建设呈现两极分化,天猫渠道表现良好。官网和微信则表现较差,尤其是微信公众号平台,无论是信息指引还是咨询服务都有明显不足,仍有较大的进步空间。甚至存在少数企业,如富林地板、大艺树地板的线上渠道都无法得分,没有开通渠道、找不到门店信息、找不到人工客服进行咨询等状况多多。圣象和久盛地板也正因为线上部分丢分严重而以飘过及格线的分数垫底。

线下服务:产品讲解专业 设计部分是短板

线上建设程度不一,门店情况又如何呢?在2019家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居深入线下,优先选择企业在当地的大店,对北上广3大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

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(以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)

本部分调查,地板行业无满分选手,但表现尚可,生活家地板、大自然地板、必美地板、久盛地板、德尔地板、大艺树地板以50分的成绩并列第一,扬子地板在本版块失分较多,仅获40分。

整体来看,在走访的17家企业门店中,大部分门店装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间。例如圣象地板店内陈设整洁有序,环境美观,产品多样化,能够满足调查人员需求。

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令人印象深刻的是,大艺树的店面现代而时尚的风格,兼具多样化的艺术空间,给调查人员舒适的逛店体验。

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但也有令人唏嘘的情况,比如说有的地板的门店装修相对简单,每种板材的地板只有3、4款基本款,须用纸质图册配合选购。在门店空间较小的情况下,还同时售出和展示其他品牌产品,完全没有座谈区。

在设计服务方面,地板行业均不能为用户提供效果图设计,但8成门店销售人员能够位为调查人员提供设计搭配指导、案例展示、以及较专业的设计建议。例如生活家地板,能够根据调查人员反馈的家庭软装信息来提供搭配建议,还能给出相关的业主案例效果图进行参考。此外,还很细心地询问调查人员家中的装修情况,根据原先按照的地板材料来推荐产品。

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但在一些比较小的门店内,只看单块的地板或图册,没有场景化的展示,也没有相关的效果图和案例实景图,光听导购讲解其实还是有点云里雾里。不能对最终搭配设计的装修效果有一个很好的预判,比如富林地板。从总体上看,地板品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性都还有一定的突破空间。

产品讲解上 ,17个品牌的门店导购都能对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解到位,能根据用户需求提供选购建议,该项是唯一一项全员满分。门店导购对产品本身材质、工艺和铺排的相关流程、注意事项熟悉了解,产品间能够做清晰对比,同时能够根据调查人员具体的风格喜好、家居情况提供多种建议,可谓细致入微。

例如得高地板的导购能够介绍产品的风格、主要材质、工艺、主要特点和不同区别。专业知识较丰富,也会主动科普一些地板的适用情况与环境,防水性能等。总体来说,导购服务比较专业和热情细致,也很有耐心。

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售后板块整个地板行业表现一致,导购都能为调查人员解答出不同板材地板的短期和长期的售后政策, 包括质保和终身维护两种类型,但因缺乏品牌特色服务此项没有企业得满分。

从上面的分析可以看到,导购员是十分专业的,服务态度更是不在话下——热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议。17个企业中有15家取得满分,让调查人员忍不住点赞。

一体化程度:持续服务意识薄弱 线上线下少部分同款

那么在持续服务方面表现得如何?据调查,地板行业的门店导购在与客户离店后的联系上并不够积极,不愿添加调查人员微信的导购达9个,要么是说让调查有需求到店里来看产品,要么给了调查人员名片让自行联系,总体来说并不主动。在添加了微信的6个品牌中,只有生活家地板、大自然地板、德高地板、德尔地板、大艺树、必美等品牌主动发起持续服务,询问调查人员跟家里人商量的进度、是否预约量房服务以及推荐优惠活动等。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

从线下回到线上,门店导购的热情突然降温。那么回到电商平台上,又能否成功“通气”呢?调查人员回到官网、微信公众号和天猫三大渠道,对客服发起持续服务调查,发现有10家企业能够反馈有效信息,保存了之前关于门店情况的聊天记录,能够就之前的咨询情况进行二次服务。

在线上下单方面,有电商渠道的15个品牌中,有12个品牌能做到少部分产品同款,主要是通过O2O产品、特权定金的形式作为线上线下的连接,可以看出地板行业还是在进行着积极的尝试。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

但令人费解的是,明明一些品牌天猫店内展示了门店信息,同时也具有O2O产品,但在调查人员咨询客服时,客服却表示并不清楚具体情况,两边运营体系分开,甚至表示为了不影响线下经销商利益,两边款式产品价格不同,建议调查人员直接在线上购买即可。

可以看到,地板正积极朝着O2O方向奔跑,但还存在一定的距离。线上渠道建设良好,门店服务尚可,但两者仍还有提升空间,尤其是电商平台客服的O2O培训亟待完善。

附门店走访地址:

1、大自然地板:广州市天河区马会家居店

2、生活家地板:广州市番禺区五洲城店

3、得高地板:北京市居然之家北四环店

4、必美地板:广州市天河区马会家居店

5、安信地板:上海市红星美凯龙真北店

6、书香门地:上海市红星美凯龙真北店

7、德尔地板:上海市喜盈门国际建材店

8、菲林格尔:上海市红星美凯龙真北店

9、富得利地板:上海市喜盈门国际建材店

10、兔宝宝:上海市红星美凯龙真北店

11、久盛地板:上海市红星美凯龙普陀真北店

12、圣象地板:上海市红星美凯龙真北店

13、扬子地板:上海市徐汇好美家装饰设计中心店

14、世友地板:上海红星美凯龙真北店

15、贝尔地板:上海市徐汇家饰佳广场店

16、大艺树地板:上海市徐汇家饰佳广场店

17、富林地板:广州市天河区东方建材城店

张丽萍 本文来源:网易家居 责任编辑:张丽萍_GZS4780

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