家居315服务调查门窗篇 | TATA、皇派夺冠 超50%门店缺乏持续服务意识

2019-03-07 12:57:40 来源: 网易家居
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网易家居报道

201812月-20192月,网易家居调查人员以消费者的身份,对19门窗品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、成都等地实地走访了19门窗品牌的线下门店,进行了一轮门窗行业“O2O体验”。

家居315服务调查门窗篇 | TATA、皇派夺冠 超50%门店缺乏持续服务意识

在本次315家居服务调查中TATA木门、皇派门窗95分的成绩并列第一梦天木门90分的成绩位居第三。整体来看,门窗行业线下实体店服务表现较为优异,但线上渠道建设整体参差不齐,想做到O2O服务线上线下两条腿走路,尚有努力空间。

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)
(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)

线上服务:47%无回应 微信渠道亟需加强

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查,检验对于注重消费体验的门窗行业,能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

调查发现,TATA木门、皇派门窗、梦天木门、墨瑟门窗、3D木门、千川木门、森鹰、霍尔茨木门、派雅门窗9个品牌线上渠道建设较为完善,都能通过3大渠道直接查询到门店信息。

从官网、微信、天猫三个渠道分别来看,一共有11个品牌可以从官网直接获取门店信息;10个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址;在开设有天猫旗舰店的13家门窗品牌中,共有12个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。

那么,线上客服是否足够了解门店情况?对此,调查员在官网、微信和天猫进行咨询,询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。调查发现,TATA木门、皇派门窗、梦天木门、墨瑟门窗共4个品牌的线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。

值得一提的是,TATA木门3个渠道的线上客服均反应迅速,立即响应。调查人员通过官网渠道咨询门店地址,不久后就收到门店来电,同时门店导购还发送短信告知消费者具体门店地址,后续还保持着频繁的电话联系。当调查人员通过天猫渠道咨询门店地址时,同样收到了TATA木门发送的关于门店具体地址的手机短信消息。

在TATA木门官网发起咨询后,不久后收到门店来电与短信
在TATA木门官网发起咨询后,不久后收到门店来电与短信

在TATA木门天猫渠道咨询门店地址时,同样收到了手机短信通知
在TATA木门天猫渠道咨询门店地址时,同样收到了手机短信通知

3个线上渠道客服咨询中,天猫的回复情况最佳。大部分门窗品牌的天猫客服,都能做到秒回信息,并在10分钟之内回复有效信息。

在咨询过程中,有表现优异的选手。皇派门窗的天猫客服与门店导购可以说是“最佳拍档”,天猫客服在快速给出就近门店地址的同时,请求消费者留下联系方式。随后,门店工作人员便与用户取得了联系。不得不为皇派门窗天猫客服与门店导购的“闪电”速度点赞。

调查过程中,网易家居发现门窗品牌存在一些“潜力派”天猫客服,他们相对细心,心系着消费者,还自主发起了回访。

比如,3D木门的天猫客服在积极询问客户家里装修风格、需要门窗的数量之后,能主动为用户推荐产品。20天后,天猫客服依旧惦记着客户,主动询问门窗是否定好。

3D木门的天猫客服进行回访
3D木门的天猫客服进行回访

再有,在调查人员与王力天猫客服发起聊天后的第7天,天猫客服主动询问用户是否已在门店购买产品,并且询问没有购买的原因,非常细致。

王力的天猫客服进行回访
王力的天猫客服进行回访

不过,也有天猫客服对于调查员发起的门店咨询,表现“冷漠脸”,或是对线下门店的情况了解甚少,“我这边没有当地门店详细地址呢,您可以百度搜一下的”、“我们不负责管理专卖店,如果您要去线下专卖店购买,请拨打公司服务热线查询专卖店地址”。

官网的咨询入口形形色色,有页面窗口、留言区、QQ登录加好友、QQ公众号服务等多种咨询方式。调查的19家门窗品牌中,共计3家未开设官网服务窗口,6家没有给出任何回应,53%的品牌能及时回复并提供有效信息。热情与冷漠,也就形成了鲜明的对比。

家居315服务调查门窗篇 | TATA、皇派夺冠 超50%门店缺乏持续服务意识

不过,在门窗品牌中,能给予回应的官网客服普遍也都较为热情。比如,TATA木门、皇派门窗、梦天木门、墨瑟门窗、霍尔茨木门、森鹰、新标门窗等品牌,都能做到在1分钟内响应,并且积极地解答消费者各种疑难杂症。

其中,墨瑟门窗的官网客服让调查员印象深刻,打开服务窗口还未留言时,客服系统已主动发出欢迎信息与收集客户需求,响应速度非常快。

墨瑟门窗的官网客服响应速度快
墨瑟门窗的官网客服响应速度快

门窗品牌在微信渠道的表现则参差不齐,只有TATA木门、皇派门窗、梦天木门、爱盛门窗能够做到及时响应。仍有将近一半调查企业的微信公众平台上没有任何回应或无法提供有效信息。

家居315服务调查门窗篇 | TATA、皇派夺冠 超50%门店缺乏持续服务意识

线下服务:体验尚可 导购持续服务意识弱

2019家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居继续深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对品牌门店综合服务能力进行考察。

本部分调查,TATA木门、皇派门窗、霍尔茨木门、美诗固、千川木门以52分的成绩荣登门窗行业门店服务榜首,他们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面表现突出。

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)
(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)

在走访的19家门窗门店中,大多数都能做到门店装修简洁大方,产品相对丰富,满足对比性的选择需求。有些品牌除了看中门面装点,也重视整体体验感。

让调查人员印象深刻的是,TATA木门除了有店面,还有1500平米的体验馆,场馆内产品品类齐全,有场景搭配展示,还有阅读书籍的地方,颜值很高,环境舒适。

再有,墨瑟门窗的门店里有5-6个区域是专门展示五金、色板、配件等,现场还有隔音效果与隔热效果的专业性能测试,能充分证明产品的优良性能。

墨瑟门窗门店有隔音效果和隔热效果的专业性能测试
墨瑟门窗门店有隔音效果和隔热效果的专业性能测试

在皇派门窗店内,产品丰富,陈列整齐,还有实景空间,增强了顾客的整体体验感。在门店内可以听到潺潺的流水声,顾客可以通过开关门窗来感受皇派产品的隔音效果。

皇派门窗实景空间 增强了顾客的整体体验感
皇派门窗实景空间 增强了顾客的整体体验感

在设计服务方面,47%的门店销售人员能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议,并且可在下订后出效果图参考。值得提到的是,在爱盛门窗门店,导购可以借助iPad直接为客户进行产品搭配,现场便能提供效果图预览,操作过程方便快捷。

 爱盛门窗门店,导购可借助iPad直接为客户进行产品搭配,出效果图
爱盛门窗门店,导购可借助iPad直接为客户进行产品搭配,出效果图

在产品讲解方面,8成的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议;16%的门店导购对产品性能熟悉,讲解清晰,能够满足选购参考的需求。表现优秀的选手有如霍尔茨木门,对于产品的风格、材质、主要特点等,导购都能够清晰介绍,对于卫生间防潮等问题,能够提供专业技术解决措施,对于隔音效果也可以提供专业数字,详细讲解了同系列木门的不同特点并能够根据当前流行色对客户进行推荐。

关于售后政策,门窗行业的表现均中规中矩,保修政策大同小异,大多数品牌都是五年质保,终身维护,有特色售后服务的品牌甚少。

本次所调查的门窗品牌,在服务态度方面表现相对较好。大部分能够热情推荐,进行详细介绍。其中,不少品牌因为服务态度十分热情而给调查人员留下了深刻印象。比如,在派雅门窗店内,全程共有6个工作人员招待,有些不适合客户需求的产品,导购会直接指出,告知消费者。在美诗固门店,导购小姐姐还提醒顾客要抓紧在年前置办家具,提醒除了门窗外,还需要赶紧购买其他有折扣的品类,可以说是非常细心了。

在走访门店时,大部分门店销售员在了解顾客购买意向之后通常会主动加微信,然而,其中的“伪热情”导购占比58%,添加微信之后便杳无音讯。

不过,惊喜也还是有的,比如,派雅门窗的导购在添加调查员微信后,2天后就做出了效果图给予参考。

派雅门窗门店导购提供后续服务
派雅门窗门店导购提供后续服务

线上线下:部分同款居多 未能实现“O2O”

在本次315调查中,网易家居调查人员通过走访线下门店,摸底门窗行业的O2O现状。

在线上下单方面,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌较少,线上线下一家亲的品牌有TATA木门,其天猫客服可以快速提供调查人员在线下门店选中的两款门窗的天猫链接,同时表示门店的大部分产品天猫旗舰店上也有。

TATA木门天猫客服快速提供调查人员在线下门店选中的两款门窗的天猫链接
TATA木门天猫客服快速提供调查人员在线下门店选中的两款门窗的天猫链接

调查发现,大部分门窗品牌的线上线下产品仅部分同款。在调查中,调查人员可以感受到,门窗品牌在走通O2O的路上,正在做更多的努力,有不少天猫客服在服务过程中会主动强调,线上的门款也可以在门店定制,门店可选款式会比线上多一些,部分天猫客服有意识地指引顾客到店体验。

天猫平台的特权定金、定金款式,是门窗行业O2O的一个连接点。比如,墨瑟门窗通过电子兑换券的形式,以“线上预约成功,线下订金升值体验”的服务,积极引导消费者到店体验,其客服解释称,在天猫上购买墨瑟产品,是由当地实体店提供上门量尺设计、送货安装、售后等服务。

整体来看,门窗行业在线上渠道的布局,天猫旗舰店的运营最为成熟,微信服务有待加强;门窗品牌的线下服务体系建设总体上较为完善,门店氛围、产品讲解表现优异,特色售后服务可以更上一层楼。在线上线下融合方面,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌仍然较少。

附走访门店地址:

皇派

广州市白云大道北安华汇

TATA木门

北京市居然之家北四环店

梦天

上海红星美凯龙真北店

墨瑟

广州市白云大道880号安华汇B1A037

3D木门

广州市花都区三东大道与建设北路交叉口

千川木门

成都富森美家居城南店

飞宇门窗

成都富森美家居城南店

森鹰

上海红星美凯龙真北店

霍尔茨木门

北京市红星美凯龙北五环店

王力

上海红星美凯龙真北店

派雅

广州市白云大道北安华汇一层B1A26号

金迪

北京市红星美凯龙北五环店

新标

广州市白云大道北安华汇

美诗固

奥体美居新生活建材馆

润成创展

广州市天河区花城大道东马会家居东区2227-2229档

爱盛门窗

广州市荔湾区鹤洞路与银沙路交汇处,中海花湾壹号B栋110号

尊尚门窗

广州番禺区五洲城国际建材中心

江山欧派

上海宜山路波涛建材市场

春天

北京市红星美凯龙北五环店

陈晓敏 本文来源:网易家居 责任编辑:陈晓敏_NO8728

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