壁纸篇

今年315消费者权益日前，网易家居特别针对家居10大行业260个品牌展开了为期两周的"家居企业售后服务大调查"。调查结果显示，壁纸（壁纸装修效果图）行业2013年售后服务平均得分为58.13，较之2012年的73.09分有明显下滑，其中，服务态度较差的企业比例高达48.89%。

本次壁纸行业售后服务调查共选择了特普丽、瑞宝、格莱美、柔然、玛堡、沐蕾拉·帝思、北台、欣旺、布鲁斯特、壁高、欧雅、地球卫士、爱舍、沃莱菲、别丽美特等15个知名壁纸品牌，其中仅有特普丽一家获得了100分的成绩，15个品牌当中有9个品牌达到及格的分数，另有6个品牌不及格，其中3个品牌分数低于20分。

相对于去年，更多的壁纸企业已经意识到了为消费者做好售后服务工作的重要性，并开通了全国统一客服电话。2012年，参与调查的11个壁纸企业当中，仅有4家开通了免费售后服务电话，今年免费接听的客服电话比例则比去年提高了10%。电话的接通率也较2012年略有提高，达到了86.67%，其中46.67%的企业在周末仍能接通售后服务电话。
　　但是本次共调查的15个壁纸品牌，接近半数企业售后服务态度比较差。针对记者以消费者身份提出的，壁纸产品购买后不久便出现色差、发霉等质量问题的咨询和解决需求，50%以上的企业客服人员能够详细询问产品出现的具体问题，购买时间和地点，并提供购买分店的经销商电话。然而也有比例高达48.89%的壁纸企业，客服人员态度生硬甚至恶劣，急于推脱责任，完全不帮消费者解决问题。有的企业客服人员甚至直接扔出一句话"我们的墙纸不可以退换"。