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总报告

2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”。历时两周的调查结果显示,地板行业售后服务平均得分68.92分,在调查的10类家居行业中,地板行业的平均得分排名位于中下游。今年地板行业电话接通率为70.67%,较去年的73.33%有所下降,除此之外,地板行业的免费率、态度好评率、问题解决率较去年均有所提高。部分知名品牌企业得分较低,值得一提的是今年出现了两个得满分的品牌:圣象和大自然。

网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题,如:地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对25个一二线地板品牌企业售后服务品质进行调查。

2013年的电话调查结果显示,地板行业平均得分为68.92分,在十大行业中排名中下游。得分在60分以下企业有7个:富得利、虎王、金刚鹦鹉、丰盛、升达、光益、升佳,其中光益、升达这样的知名品牌得分连续两年包尾,官网上公布的电话总是无法打通。
  今年也有部分企业得分较去年有大幅度的提升,值得一提的是2012年的调查地板行业没有得满分的企业,今年出现了两个得满分的企业:圣象和大自然。2012年的调查中得分在90分以上的企业只有5个,今年得分在90分以上有8个:大自然、圣象、生活家、菲林格尔、德尔、书香门第、北美枫情、洛基。不难看出,地板行业知名品牌企业对售后服务越来越重视。

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315售后服务
品牌:圣象

100

客服号码:4007708866
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:14(接通)15:43(接通)10:45(接通)
综合描述:客服态度好,会根据具体的情况给出方案。
 
315售后服务
品牌:大自然

100

客服号码:800-8302796 400-8302796
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:31(接通)16:10(接通)10:57(接通)
综合描述:客服热情,直接提供经销商电话,由其上门检查后提出解决方法。
 
315售后服务
品牌:生活家

98

客服号码:4008898299
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:37(接通)16:10(接通)10:57(接通)
综合描述:态度良好,消费者可直接联系经销商,或可告知客户地址、联系方式等具体信息,客服会联系广州的大区经理,由大区经理联系经销商。
 
315售后服务
品牌:德尔

96

客服号码:8008282939
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:51(接通)16:29(接通)11:03(接通)
综合描述:态度热情,告诉消费者可直接联系店面,或告知具体信息,公司会联系店面,由店面协助解决问题。
 
315售后服务
品牌:菲林格尔

96

客服号码:800-820-5789
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:56(接通)14:35(接通)11:11(接通)
综合描述:服务态度好,主动地提供经销商的电话,很热情。
 
315售后服务
品牌:书香门地

95

客服号码:800-820-2189
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:31(接通)14:03(接通)11:34(拨两次接通)
综合描述:态度很好,提供经销商电话,有详细的顾客查询系统,较为专业。
 
315售后服务
品牌:北美枫情

95

客服号码:4008200304
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:15:12(拨两次接通)13:14(接通)11:31(接通)
综合描述:态度好,客服主动提供经销商的电话。详细询问问题的现象,并指出非人为问题的会免费维修的。
 
315售后服务
品牌:洛基

94

客服号码:8008285988
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:09:50(接通)13:42(接通)11:47(接通)
综合描述:客服耐心热情,解答详细;由于广州经销商已撤,因此承诺可由厂家邮寄材料处理。
 
315售后服务
品牌:必美

89

客服号码:800-830-3697
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:21(拨两次接通)15:52(接通)10:52(接通)
综合描述:登记客户信息,转达给经销商跟进联系,或是提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:世友

88

客服号码:8008573898
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:26(接通)15:52(接通)10:52(接通)
综合描述:态度热情,但指出国标未规定色差的内容,色差不属于质量问题,消费者只能自己联系经销商解决。
 
315售后服务
品牌:久盛

87

客服号码:4008875998
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:17:34(拨两次接通)13:04(接通)11:19(接通)
综合描述:客服态度一般,提供区域经理的电话。
 
315售后服务
品牌:扬子

83

客服号码:4008890688
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:15:24(拨两次接通)16:32(接通)11:06(接通)
综合描述:态度总体较好,问清情况后告诉消费者可联系经销商,或提供店面信息,由公司联系经销商,由经销商负责售后。
 
315售后服务
品牌:安信

72

客服号码:4008881828
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:17:02(接通)14:53(无人接听)11:08(接通)
综合描述:服务态度好,解释详尽。
 
315售后服务
品牌:大庄

72

客服号码:400-101-1213
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:35(接通)11:08(无人接听)11:43(接通)
综合描述:很认真的分析原因,态度很好,专业知识很强,可以及时得上门解决。
 
315售后服务
品牌:大艺树

72

客服号码:4008-777-888
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:07(接通)14:19(无人接听)11:10(接通)
综合描述:态度非常的好,详细询问了顾客的购买信息,很负责。
 
315售后服务
品牌:兔宝宝

70

客服号码:8008573722
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:45(接通)10:32(无人接听)11:16(接通)
综合描述:提出问题引起的原因,联系经销商让他们上门看一下,在提出解决办法。
 
315售后服务
品牌:森林之星

68

客服号码:400-8875-668
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:09:54(接通)14:42(无人接听)11:45(接通)
综合描述:态度很好,消费者提供问题的照片,由公司解决,并提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:富林

62

客服号码:8008303589
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:16:10(接通)14:23(无人接听)11:22(拨三次接通)
综合描述:专业知识很强,详细的解答,如果处理不满意再打电话到厂商来解决。
 
315售后服务
品牌:富得利

49

客服号码:4008268989
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:15:15(拨两次接通)14:41(无人接听)11:29(拨两次接通)
综合描述:客服态度一般,可提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:虎王

38

客服号码:400-8829-819
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:10:14(无人接听)14:30(无人接听)11:35(接通)
综合描述:第三次接通了客服电话,态度良好,提供经销商电话。
 
315售后服务
品牌:金刚鹦鹉

30

客服号码:86-757-85636193
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:10:10(无人接听)13:48(无人接听)11:41(接通)
综合描述:第三次拨打时接通客服,但态度差,要求消费者跟经销商商量,有必要再将问题交回给工厂。
 
315售后服务
品牌:丰盛

21

客服号码:020-34932003
客服电话是否收费:是
三次电话具体时间:15:32(无人接听)16:30(无人接听)10:36(拨两次接通)
综合描述:最后一次接通客服,态度差,什么问题都推脱给经销商解决。
 
315售后服务
品牌:升佳

16

客服号码:800-857-1186
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:17:18(无人接听)14:48(无人接听)10:41(无人接听)
综合描述:客服始终处于无人接听状态。
 
315售后服务
品牌:光益

16

客服号码:4000013330
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:17:20(无人接听)16:41(无人接听)11:01(无人接听)
综合描述:两次提示请拨分机号,查号请拨0后,无人接听。
 
315售后服务
品牌:升达

16

客服号码:400-6365-938
客服电话是否收费:否
三次电话具体时间:14:29(无人接听)14:48(无人接听)15:23(无人接听)
综合描述:客服始终处于无人接听状态。
   
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策划:网易家居315行动小组 专题:申芒 记者:陈思雨 实习编辑王安浙 分享到:
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