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2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,涂料行业表现不佳,70.1%的平均分与去年相比略有下降,及格率更是下降了2成。今年调查的涂料品牌,都开通率400、800等免费客服专线,但是70%电话接通率反而比去年下降了1成。
油漆涂料是我们最常用的装修材料之一,这种材料比较特殊,因为其本身含有甲醛和苯类物质,若含量不合标准就会存在安全隐患。此外,在装修过程中,油漆涂料也会出现一些起泡、开裂、剥落等问题,这都对消费者造成一定的困扰。
在315涂料行业售后服务调查中,网易家居以消费者的身份,分别在工作日、休息日三个不同时间段,就相关问题向电话客服人员咨询投诉,对10个涂料品牌的售后服务品质进行调查。
从整体来看,今年涂料行业的表现比去年略差。去年涂料行业调查的10个品牌中,仅有一家企业不及格,而今年有3家企业不及格,不及格率为30%,比去年上升了2成,这也是导致今年的平均分比去年下降的原因。但值得肯定的是,去年没有企业取得满分,今年三棵树和立邦都得到了100分,90分以上的企业还有紫荆花和多乐士2家企业。
与企业自身相比,也有企业有不错的提升。紫荆花在去年的调查中,因周末电话无人接听以及客服人员不专业,仅得到64分,今年取得94分一跃到涂料行业第四名,其客服人员的业务素质有了明显提高,服务态度良好,并表示售后系统可以通过查询条形码,建立投诉单,并反馈到相应地区门店。
值得一提的是,今年涂料行业的电话免费率高达100%,但记者对比去年的数据发现,电话免费率上升了2成,接通率反而下降了1成,有30%的电话无人接听。这也直接影响了服务态度好评率、解决问题率以及总分的得分情况。
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