壁纸类
总报告

  历时两个月,2016年网易315“家居企业服务调查”终于落下帷幕。今年,10家壁纸企业接受了网易家居的服务大检阅。  

  根据统计,壁纸行业综合平均成绩为55.1分,在本次调查中不幸垫底。售后服务电话调查平均成绩为59.3分,电商服务调查平均成绩为65.53分,微信公众号服务调查平均成绩为32.5分。在本次调查的10家壁纸企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为80%。  

  在这场检验服务水平的“考试”中,壁纸类售后电话服务及微信售后服务得分均未能及格,而电商服务也只是“低分飘过”,这与壁纸行业属性相关,壁纸企业大多依赖经销商服务消费者,企业对消费者的服务有待提高。在这个普遍低分的壁纸“差班”,综合得分最高的是83分的格莱美,而排名末位的柔然更是只获得了12分。  

  调查人员发现,在本次315售后服务检验中,半数企业综合得分在60分到65分之间,美客、欧雅、柔然三家企业综合成绩未能达标。从电话、电商、微信三个调查项目来看,壁纸企业得分均不太理想。电商作为三项检测中唯一及格的“科目”,综合得分仅为65.53分,而电话、微信更是分别以59.3分、32.5分的成绩在本次315调查的11个行业中分别位列倒数第一、第二。[详细]

  • 品牌:格莱美

    电话得分:90
    电商得分:92
    微信得分:40

    综合:83

    电话:客服回答问题比较耐心,可以帮忙查找经销商电话,并登记了顾客的联系方式以供后续服务的跟进。
    电商:客服回复速度很快,有耐心,会详细了解客户的需求后推荐合适的产品。
    微信:有订阅号推送品牌资讯,菜单栏建设较完善但无售前售后服务,发送消息之后无回复。

  • 品牌:玉兰

    电话得分:78
    电商得分:86
    微信得分:15

    综合:70.55

    电话:能给出比较详细的解答,但要顾客先自行联系经销商、到当地店面解决问题,如不能解决再联系客服。
    电商:回复速度较快,客服会根据客户需求推荐产品,针对退换货问题能给出可行的解决方法。
    微信:公众号内有一些品牌产品资讯,有在线客服选项但点击之后出现空白页面。

  • 品牌:布鲁斯特

    电话得分:60
    电商得分:89
    微信得分:50

    综合:65.75

    电话:客服态度一般,直接把问题推给经销商解决。
    电商:客服态度较好,回复及时,但无法给出较为专业的产品推荐,针对退换货问题能很好地解答。
    微信:公众号菜单栏上可链接至天猫旗舰店选购产品,咨询问题收到自动回复中有联系电话,15分钟后人工回复提供了售后电话。

  • 品牌:特普丽

    电话得分:55
    电商得分:90
    微信得分:60

    综合:64.5

    电话:客服态度较差,不能给出经销商电话,顾客话未说完客服就挂断电话。
    电商:客服态度较好,会耐心向顾客推荐产品,有完整的退换货规则。
    微信:可通过公众号在线下单、售后投诉。有智能回复服务,通过发送关键词可自动回复相关内容。

  • 品牌:瑞宝

    电话得分:91
    电商得分:30
    微信得分:15

    综合:64.35

    电话:投诉壁纸整块脱落,客服电话为北京总部,客服登记了顾客联系方式之后表示会帮忙联系本地专卖店进行沟通解决。
    电商:网店页面有清晰的售后服务政策介绍,但上班时间客服不在线。
    微信:公众号菜单栏上有瑞宝微店,可在线预订产品,发送信息后只有简单的自动回复。

  • 品牌:玛堡

    电话得分:83
    电商得分:30
    微信得分:40

    综合:63.3

    电话:客服态度较好,会向顾客询问产品型号,最后提供经理电话请客户自行联系解决。
    电商:网店页面有清晰的售后服务政策介绍,但上班时间客服不在线。
    微信:可在公众号菜单栏上查询门店地址及服务电话,但发送问题咨询时提示暂时无法提供服务。

  • 品牌:科翔

    电话得分:60
    电商得分:83
    微信得分:35

    综合:62

    电话:顾客投诉壁纸脱落,客服直接推卸产品责任,声称从未出现此类投诉情况,提供的解决方案是换掉墙纸。
    电商:首次回复很快,客服态度一般,问及退换货问题时隔了20多分钟才回复。
    微信:公众号内资讯丰富,菜单栏建设较完善,但发送消息之后无回复。

  • 品牌:美客

    电话得分:56
    微信得分:20

    综合:48.8

    电话:客服态度差,要求客户直接找经销商解决问题,而且无法提供经销商电话。
    微信:公众号菜单上有商城及选购攻略,无售前售后咨询服务。

  • 品牌:欧雅

    电话得分:10
    电商得分:25
    微信得分:30

    综合:16.75

    仅有400加盟电话,但三次拨打均未接通。
    电商:有部分售后服务政策介绍,联系客服得到自动回复“店铺装修中”。
    微信:公众号内没有设置菜单栏,关注之后会自动回复官网地址及免费热线。通过回复数字可获取部分壁纸介绍。

  • 品牌:柔然

    电话得分:10
    微信得分:20

    综合:12

    电话:有400电话,但三次拨打均未接通。
    微信:有订阅号和服务号,服务号菜单栏上有微官网可查询附近门店,发送消息之后无任何回复。

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