橱柜类总报告
历经两个月的调查,2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。在此次电话、电商、微信三项售后服务质量的综合调查中,橱柜行业19个企业接受“质检”,综合平均分为63.66分。橱柜企业综合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下,整体服务质量水平呈现出较为明显的两极分化。
根据调查数据,89.47%的橱柜企业设立了免费售后电话,63.16%设立了天猫旗舰店,接受调查的19个橱柜企业全部开通了微信公众号,开通情况良好;但从电话68.89分、电商66.75分、微信41.32分的各项综合平均分可以看出,橱柜行业服务水平在三个方面仍有很大的上升空间。
调查结果显示,科宝博洛尼是唯一一家综合平均分超过90分的橱柜企业,以91.25的成绩成为今年橱柜行业315售后服务调查的优胜者;司米厨柜、佳居乐、德宝西克曼同以71.8分的成绩排在中等位置,皮阿诺以0.55分的微弱优势高于三位追尾者,但依然未能跻身前十;柯拉尼、领尚、月兔、德意丽博、好兆头群聚在低分区,其中好兆头以11.5分包下最后一名。
整体看来,在橱柜行业三项调查中,微信服务综合平均分排名最前,在电商和电话服务平均分排名都是倒数第二,给三项综合平均分的上升带来不少阻力。而数据反映,在电商建设方面,橱柜行业未开设天猫官方旗舰店的企业占36.84%;在微信售后服务方面,不少橱柜企业因服务内容丰富度不够、回复慢、无法解决具体问题等原因造成了严重失分。
尽管橱柜行业服务质量水平在前三年一直处于进步状态,但今年加入电商和微信方面调查后,整体表现未尽人意,可见互联网服务渠道建设的不完善直接影响着行业整体综合得分。[详细]
电话得分:100电商得分:74微信得分:85
综合:91.25
电话:良心商家!要求顾客提供姓名、电话、地址后联系售后,承诺三天内上门维修,系统可查订单,保修期是1年。 电商:只对北京地区的客户销售;针对商品材质的沟通比较不耐烦;针对退换货的售后问题没法解答,态度尚可。 微信:人工回复。对话顺畅,能够解决商品款式等问题,售后问题需要当地门店对接,无法详细回答。
电话得分:96电商得分:72微信得分:90
综合:89.1
电话:态度非常好。主动询问问题,主动提出留下联系方式或购买地址帮忙查询订单,以便安排人服务,提供当地服务电话。 电商:回复较慢。页面有详细的退换政策和包括免费电话在内的多种售后渠道,有产品保修范围的硬性指标,但缺少退换货和保修的价格介绍。 微信:自动回复后人工接应较及时。交流顺畅,有问必答。
电话得分:90微信得分:80
综合:88
电话:客服态度好,专业,有耐心。主动联系当地售后上门维修。保修期内维修免服务费,收材料费,保修期后上门服务费取决于经销商具体情况。 微信:自动回复后人工接应较及时、顺畅。但不对销售类问题作答,该号只作商品投诉建议,引导至其他公众号上做售前售后等销售类咨询。
电话得分:96电商得分:87微信得分:55
综合:87.6
电话:顾客提供住址、电话后安排师傅上门维修,比较急躁。但一小时内有反馈说安排师傅后天上门维修,还会提前一天提醒。 电商:售后部分只有简单的三年保质标语和团队证件介绍,缺乏实质性的价格和期限指标。客服只称按照合同走,并表示合同和实体店的合同无差别。 微信:人工回复。对话顺畅,能解决部分问题,售后问题需要店面合同对接。
电话得分:100微信得分:25
综合:85
电话:服务态度非常的好,声音很温柔,非常有耐心。帮忙查询订单,并转接保修。 微信:关注无任何反应;咨询自动回复为品牌信息推送。
电话得分:87电商得分:86微信得分:75
综合:84.95
电话:客服专业,态度好。主动询问购买地,在顾客提供订单号或订货手机号码后帮忙联系经销商上门维修,保修期内免维修费。 电商:总体来说较好,但是关于问题解决的答复都比较笼统。 微信:自动回复后人工接应得较及时。沟通态度柔和,对话顺畅,但解决问题效率一般。
电话得分:99电商得分:76微信得分:15
综合:80.65
电话:服务态度非常好,留下了顾客姓氏与联系方式,等我顾客确定相关凭据后找人维修。最后还有回访,很专业明确地提供解决方案。 电商:态度好,但是没有提供有效的解决方案。 微信:无回复,导航栏主要为品牌介绍。
电话得分:90 电商得分:87微信得分:30
综合:80.25
电话:服务态度很好,很专业。提供专卖店售后服务电话,并且提供解决方案。整体很好。 电商:退换货未给出明确答复,要求统一联系客服电话,收发货对地址填写有仔细的温馨提示。 微信:无自动回复,基本导航栏比较简陋。
电话得分:85微信得分:55
综合:79
电话:客服态度冷淡。建议找经销商上门维修,提供了经销商号码,保修期内免费。 微信:对话不流畅,答复拖沓,需要重复发问。
电话得分:85微信得分:45
综合:77
电话:主动询问情况,询问安装地址和电话,做好登记,协调上门维修时间,免费维修只针对品质问题,视具体情况再定。 微信:智能回复。秒回,主要是品牌介绍。
电话得分:86电商得分:71微信得分:20
综合:72.35
电话:客服态度尚可。询问购买地,提供经销商电话,保修期内免费。 电商:首次响应速度较慢,针对发货送达时间的回复不太清晰;针对退换货的问题比较拖延,但是多次追问后会给出解决方案。 微信:智能回复。秒回,但无有用信息,导航栏仅作导购用。
电话得分:86微信得分:15
综合:71.8
电话:客服态度尚可。询问购买地,提供经销商电话,保修期是否收费视损坏程度而定。对于问题客服让问经销商。 微信:智能回复。仅为产品消息推送。
电话得分:81微信得分:35
综合:71.8
电话:客服态度尚可。询问购买地,提供经销商电话,保修期内免维修费,但具体视经销商的情况而定。 微信:引导电话、官网指引为关注时自动回复;导航栏基本推送比较完善;在线预订接口没有下单功能。
电话得分:83电商得分:79微信得分:15
综合:71.8
电话:服务态度一般,没有耐心,缺乏礼貌。提供当地店面负责人电话,所有问题都让顾客去找店面解决。 电商:态度好,但是实际能够提供的解决方案有限。 微信:无自动回复,具备基本导航。
电话得分:10电商得分:56微信得分:35
综合:25.25
电话:无人接听。 电商:回答与问题无关,无法顺利沟通与解决问题。 微信:导航信息较完整,自动回复提供了导引,但无人工即时回复。
电话得分:5电话得分:73微信得分:35
综合:26.5
电话:无法接通,电话提示拨打分机号,但分机号仍无法接通。电商:首次响应速度较慢,针对发货送达时间的回复不太清晰;针对退换货的问题比较拖延,但能给出解决方案。微信:关注时自动回复引导电话,发问后无回复,以消息推送为主。
电话得分:10电商得分:30微信得分:25
综合:17.25
电话:无法接通。 电商:无人回复。页面有较为详细的保修和运费等申明,但没有价格标注。 微信:官网页面微信公众平台二维码,但无官方认证;咨询无响应,但导航设置较完善。
电话得分:10微信得分:30
综合:14
电话:多次无法接通,接通后服务态度尚可。提供供应商联系电话,并仔细询问相关问题。 微信:无自动回复,基本导航栏比较完善。
电话得分:10电商得分:10微信得分:20
综合:11.5
电话:无人接听。 电商:客服工作时间不在线;店铺因销量过低,尚未收到评价,无法显示动态评价。 微信:智能回复。秒回,需按照数字回复获答,有官网。
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