2016网易家居315售后服务大调查_瓷砖篇

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瓷砖类
总报告

　　去年是陶瓷业倍感压力的一年，各企业纷纷转型寻找新出口，行业面临新一轮洗牌。在产品更新，技术迭代的同时，作为维系消费者最关键一环——优质服务，成为企业间竞争的“最后一公里”，今年的315调查就对24个知名陶瓷品牌进行服务质量大检阅。　

　　统计结果显示，瓷砖行业服务综合平均分为74.02分，在11个调查行业中位列第五，从往年靠后排位挤进中上游，紧跟传统高分代表衣柜行业，总体服务质量有所提升。电话服务、电商服务表现不俗，及格率达100%，但微信公众号整体处于建设阶段，平均分仅34.42分。　

　　箭牌、简一分别以83.3分和82.6分摘得头两名，法恩莎和欧神诺并列第三，而宏宇得55分排名垫底，也是综合得分唯一不及格的企业。近八成品牌集中在70—85分数段，前后差距甚微，表现平均，可见瓷砖业仍欠缺高分服务榜样。　

　　售后电话调查瓷砖行业及格率为100%，四家企业得分超过90，欧神诺、法恩莎并列第一拿到96分，博德、马可波罗以94分、91分位列第三、第四，法恩莎蝉联电话服务调查排名，而宏宇以65分垫底。　

　　今年电商服务首次纳入网易家居315服务调查体系，并以企业的天猫旗舰店为主体。对比普遍高分的泛家居行业，或碍于色差、物流不便诸多因素，瓷砖企业销售倾向传统的线下模式，电商服务显得有些力不从心。微信服务得分在三项调查平台中均分最低，24家陶瓷企业成“低分重灾区”，均分为34.42分。[详细]

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品牌：箭牌瓷砖

电话得分：88
电商得分：92
微信得分：50

综合：83.3

电话：商家服务态度很好，会耐心向顾客告知详细的解决方案，还会询问手机号码主动联系顾客。
电商：服务比较到位，耐心向顾客说明发货应注意的问题。
微信：自动回复服务热线、官网网址。
品牌：简一

电话得分：89
微信得分：57

综合：82.6

电话：服务态度好，主动向顾客提供商家业务员和客服经理电话。
微信：有服务号，自动回复即时，人工服务17小时，态度专业有礼。
品牌：欧神诺

电话得分：96
微信得分：25

综合：81.8

电话：态度专业，服务细致，询问顾客购买地点并提供店长电话，有专业人员上门鉴定铺设或质量问题。
微信：有服务号，有会员中心板块，但在线咨询页面打不开。
品牌：法恩莎

电话得分：96
微信得分：25

综合：81.8

电话：服务礼貌，态度认真，详细询问瓷砖颜色尺寸，裂面情况，购买门店等信息，耐心给顾客解决问题。
微信：有服务号，有官网推荐和自动回复，但会重复自动回复无关问题推文。
品牌：东鹏

电话得分：89
电商得分：86
微信得分：45

综合：81.65

电话：服务周到，态度可以，向顾客建议先跟代理商反馈，会有人上门检查。提供购买门店的联系方式，自行对接。
电商：服务耐心，详细向顾客说明售后和发货的问题。
微信：有订阅号，即时自动回复热线电话。
品牌：诺贝尔

电话得分：77
电商得分：100
微信得分：66

综合81.1

电话：客服态度不错，向顾客提供专卖店电话自行联系，并告知购买地点，一般三个工作日内能上门检查。
电商：客服回答十分耐心，仔细告知发货事宜，并热情向顾客推荐款式。
微信：有订阅号，基础菜单服务完善，人工服务会推荐旗舰店和315优惠活动。
品牌：冠珠

电话得分：89
电商得分：95
微信得分：25

综合：80.9

电话：态度一般，不能指引，没有经销商电话，没有单据前提下要回到购买现场咨询。
电商：客服礼貌耐心，说明发货和售后的保证，向顾客给出款式建议和色差之类的提醒。
微信：有服务号，但是无回复。
品牌：马可波罗

电话得分：91
电商得分：84
微信得分：35

综合：80.85

电话：服务态度可以，向顾客提供简易的解决方案，但是只提供电话需要顾客自行联系。
电商：自动回复，春节放假不接单，至翌日仍无人回复。
微信：有订阅号，即时恢复，自动指向旗舰店和官网，但没有提供网址。
品牌：意大利IMOLA

电话得分：89
微信得分：48

综合：80.8

电话：一对一服务，需要留下姓名手机号查单，尽快回复。
微信：有订阅号，客服态度好，询问所在地并在翌日早上九点回复附近门店地址电话，但未开通网购渠道。
品牌：博德

电话得分：94
电商得分：78
微信得分：15

综：78.15

电话：客服态度很耐心，询问顾客问题并给出详细可行的解决方案，还提供专卖店电话给顾客自行联系。
电商：回答问题不主动，需要不断提醒。
微信：有订阅号但无任何回复。
品牌：新中源

电话得分：90
电商得分：70
微信得分：20

综合：74.5

电话：客服态度挺好，询问购买地点等详细信息，给出当地售后经理电话，但没给出详细建议。
电商：客服态度不太好，建议消费者自行阅读商品详情，其它问题没有回答。
微信：有订阅号，19小时人工回复，但只建议到当地门店咨询，没给出进一步指引。
品牌：金意陶

电话得分：74
电商得分：91
微信得分：40

综合：73.15

电话：客服态度一般，告知顾客质量问题要跟经销商协调，但没有直接提供经销商电话。
电商：服务耐心，跟顾客说明发货的问题并详细推荐款式。
微信：有服务号和订阅号，服务号重复自动回复弹窗无法进入，订阅号17小时后回复“具体可到广州金意陶品鉴”没给出进一步指引。
品牌：阳光陶瓷

电话得分：84
微信得分：25

综合：72.2

电话：服务有耐心，询问购买地点并提供该区域联系人电话，告知顾客具体和联系人对接。
微信：有订阅号和服务号，订阅号自动回复，服务号无回复。
品牌：鹰牌

电话得分：70
电商得分：78
微信得分：70

综合：72

电话：客服态度很一般，只提供总店电话需要顾客自行联系找出分店电话。
电商：服务一般，放假期间回复慢。
微信：有订阅号和服务号，订阅号智能关键词回复给出服务热线、销售网点、官网网址，服务号显示无法提供服务。
品牌：安华

电话得分：85
电商得分：69
微信得分：20

综合：71.25

电话：客服态度很好，会详细询问购买门店地址、使用时间等信息，但没有店面资料，给顾客调查员的联系方式并在两个小时有短信回复。
电商：服务一般，客服至翌日八点仍无人回复。
微信：有订阅号但无回复。
品牌：斯米克

电话得分：85
微信得分：15

综合：71

电话：客服态度一般，给出经销商电话自行联系，解决不了再致电总部。
微信：有订阅号但无回复。
品牌：兴辉

电话得分：77
微信得分：45

综合：70.6

电话：服务态度挺好，告知顾客有质量问题要先跟经销商反映再和总部反映，但具体时间不能回复。
微信：有订阅号和服务号，订阅号自动回复服务热线、官网网址，服务号自动回复可留下客户编号和联系方式。
品牌：萨米特

电话得分：75
电商得分：90
微信得分：20

综合：70.5

电话：客服态度一般，六次拨打已通无人接听，天猫旗舰店答复已全面放假。
电商：主动查询附近门店，提供优惠讯息，但没给出产品推荐。
微信：有订阅号但无回复。
品牌：蒙娜丽莎

电话得分：77
电商得分：69
微信得分：46

综合：70.35

电话：客服态度一般，直接让消费者联系单上经销商的电话，没有直接提供经销商的电话。
电商：服务一般，告知顾客详细信息要到实体店咨询，并且很久才回复。
微信：有订阅号，订阅号有关键词自动回复，可回复编号查看产品，售后提供业务热线。
品牌：L&D

电话得分：84
电商得分：63
微信得分：25

综合：69.9

电话：客服态度一般，能够提供相应的售后电话，但没有给出更多的解决方案的指引。
电商：服务一般，建议消费者去实体店咨询购买。
微信：有订阅号但无回复。
品牌：特地

电话得分：81
微信得分：15

综合：67.8

电话：客服态度不错，能够提供相应的售后电话，给客户提供了简单指引。
微信：有订阅号但无回复。
品牌：金舵

电话得分：66
微信得分：59

综合：64.6

电话：客服态度一般，多次拨打后才接听，客服详细询问顾客问题并给出多种解决方案，但无法提供当地经销商电话。
微信：有订阅号，自动回复服务热线、官网网址，人工回复建议到专卖店详细了解，给出最近门店地址电话。
品牌：金牌亚洲

电话得分：73
微信得分：20

综合：62.4

电话：客服态度不太好，只提供业务员电话，需要顾客自行联系。
微信：有订阅号，提问会有重复自动回复“请在平台里设置”或是无关问题的推文。
品牌：宏宇

电话得分：65
微信得分：15

综合：55

电话：只提供转告经销商电话服务，没有其他详细指引。态度不好，没问完就被挂电话。
微信：有订阅号但无回复。