瓷砖类
总报告

  去年是陶瓷业倍感压力的一年,各企业纷纷转型寻找新出口,行业面临新一轮洗牌。在产品更新,技术迭代的同时,作为维系消费者最关键一环——优质服务,成为企业间竞争的“最后一公里”,今年的315调查就对24个知名陶瓷品牌进行服务质量大检阅。  

  统计结果显示,瓷砖行业服务综合平均分为74.02分,在11个调查行业中位列第五,从往年靠后排位挤进中上游,紧跟传统高分代表衣柜行业,总体服务质量有所提升。电话服务、电商服务表现不俗,及格率达100%,但微信公众号整体处于建设阶段,平均分仅34.42分。  

  箭牌、简一分别以83.3分和82.6分摘得头两名,法恩莎和欧神诺并列第三,而宏宇得55分排名垫底,也是综合得分唯一不及格的企业。近八成品牌集中在70—85分数段,前后差距甚微,表现平均,可见瓷砖业仍欠缺高分服务榜样。  

  售后电话调查瓷砖行业及格率为100%,四家企业得分超过90,欧神诺、法恩莎并列第一拿到96分,博德、马可波罗以94分、91分位列第三、第四,法恩莎蝉联电话服务调查排名,而宏宇以65分垫底。  

   今年电商服务首次纳入网易家居315服务调查体系,并以企业的天猫旗舰店为主体。对比普遍高分的泛家居行业,或碍于色差、物流不便诸多因素,瓷砖企业销售倾向传统的线下模式,电商服务显得有些力不从心。微信服务得分在三项调查平台中均分最低,24家陶瓷企业成“低分重灾区”,均分为34.42分。[详细]

  • 品牌:箭牌瓷砖

    电话得分:88
    电商得分:92
    微信得分:50

    综合:83.3

    电话:商家服务态度很好,会耐心向顾客告知详细的解决方案,还会询问手机号码主动联系顾客。
    电商:服务比较到位,耐心向顾客说明发货应注意的问题。
    微信:自动回复服务热线、官网网址。

  • 品牌:简一

    电话得分:89
    微信得分:57

    综合:82.6

    电话:服务态度好,主动向顾客提供商家业务员和客服经理电话。
    微信:有服务号,自动回复即时,人工服务17小时,态度专业有礼。

  • 品牌:欧神诺

    电话得分:96
    微信得分:25

    综合:81.8

    电话:态度专业,服务细致,询问顾客购买地点并提供店长电话,有专业人员上门鉴定铺设或质量问题。
    微信:有服务号,有会员中心板块,但在线咨询页面打不开。

  • 品牌:法恩莎

    电话得分:96
    微信得分:25

    综合:81.8

    电话:服务礼貌,态度认真,详细询问瓷砖颜色尺寸,裂面情况,购买门店等信息,耐心给顾客解决问题。
    微信:有服务号,有官网推荐和自动回复,但会重复自动回复无关问题推文。

  • 品牌:东鹏

    电话得分:89
    电商得分:86
    微信得分:45

    综合:81.65

    电话:服务周到,态度可以,向顾客建议先跟代理商反馈,会有人上门检查。提供购买门店的联系方式,自行对接。
    电商:服务耐心,详细向顾客说明售后和发货的问题。
    微信:有订阅号,即时自动回复热线电话。

  • 品牌:诺贝尔

    电话得分:77
    电商得分:100
    微信得分:66

    综合81.1

    电话:客服态度不错,向顾客提供专卖店电话自行联系,并告知购买地点,一般三个工作日内能上门检查。
    电商:客服回答十分耐心,仔细告知发货事宜,并热情向顾客推荐款式。
    微信:有订阅号,基础菜单服务完善,人工服务会推荐旗舰店和315优惠活动。

  • 品牌:冠珠

    电话得分:89
    电商得分:95
    微信得分:25

    综合:80.9

    电话:态度一般,不能指引,没有经销商电话,没有单据前提下要回到购买现场咨询。
    电商:客服礼貌耐心,说明发货和售后的保证,向顾客给出款式建议和色差之类的提醒。
    微信:有服务号,但是无回复。

  • 品牌:马可波罗

    电话得分:91
    电商得分:84
    微信得分:35

    综合:80.85

    电话:服务态度可以,向顾客提供简易的解决方案,但是只提供电话需要顾客自行联系。
    电商:自动回复,春节放假不接单,至翌日仍无人回复。
    微信:有订阅号,即时恢复,自动指向旗舰店和官网,但没有提供网址。

  • 品牌:意大利IMOLA

    电话得分:89
    微信得分:48

    综合:80.8

    电话:一对一服务,需要留下姓名手机号查单,尽快回复。
    微信:有订阅号,客服态度好,询问所在地并在翌日早上九点回复附近门店地址电话,但未开通网购渠道。

  • 品牌:博德

    电话得分:94
    电商得分:78
    微信得分:15

    综:78.15

    电话:客服态度很耐心,询问顾客问题并给出详细可行的解决方案,还提供专卖店电话给顾客自行联系。
    电商:回答问题不主动,需要不断提醒。
    微信:有订阅号但无任何回复。

  • 品牌:新中源

    电话得分:90
    电商得分:70
    微信得分:20

    综合:74.5

    电话:客服态度挺好,询问购买地点等详细信息,给出当地售后经理电话,但没给出详细建议。
    电商:客服态度不太好,建议消费者自行阅读商品详情,其它问题没有回答。
    微信:有订阅号,19小时人工回复,但只建议到当地门店咨询,没给出进一步指引。

  • 品牌:金意陶

    电话得分:74
    电商得分:91
    微信得分:40

    综合:73.15

    电话:客服态度一般,告知顾客质量问题要跟经销商协调,但没有直接提供经销商电话。
    电商:服务耐心,跟顾客说明发货的问题并详细推荐款式。
    微信:有服务号和订阅号,服务号重复自动回复弹窗无法进入,订阅号17小时后回复“具体可到广州金意陶品鉴”没给出进一步指引。

  • 品牌:阳光陶瓷

    电话得分:84
    微信得分:25

    综合:72.2

    电话:服务有耐心,询问购买地点并提供该区域联系人电话,告知顾客具体和联系人对接。
    微信:有订阅号和服务号,订阅号自动回复,服务号无回复。

  • 品牌:鹰牌

    电话得分:70
    电商得分:78
    微信得分:70

    综合:72

    电话:客服态度很一般,只提供总店电话需要顾客自行联系找出分店电话。
    电商:服务一般,放假期间回复慢。
    微信:有订阅号和服务号,订阅号智能关键词回复给出服务热线、销售网点、官网网址,服务号显示无法提供服务。

  • 品牌:安华

    电话得分:85
    电商得分:69
    微信得分:20

    综合:71.25

    电话:客服态度很好,会详细询问购买门店地址、使用时间等信息,但没有店面资料,给顾客调查员的联系方式并在两个小时有短信回复。
    电商:服务一般,客服至翌日八点仍无人回复。
    微信:有订阅号但无回复。

  • 品牌:斯米克

    电话得分:85
    微信得分:15

    综合:71

    电话:客服态度一般,给出经销商电话自行联系,解决不了再致电总部。
    微信:有订阅号但无回复。

  • 品牌:兴辉

    电话得分:77
    微信得分:45

    综合:70.6

    电话:服务态度挺好,告知顾客有质量问题要先跟经销商反映再和总部反映,但具体时间不能回复。
    微信:有订阅号和服务号,订阅号自动回复服务热线、官网网址,服务号自动回复可留下客户编号和联系方式。

  • 品牌:萨米特

    电话得分:75
    电商得分:90
    微信得分:20

    综合:70.5

    电话:客服态度一般,六次拨打已通无人接听,天猫旗舰店答复已全面放假。
    电商:主动查询附近门店,提供优惠讯息,但没给出产品推荐。
    微信:有订阅号但无回复。

  • 品牌:蒙娜丽莎

    电话得分:77
    电商得分:69
    微信得分:46

    综合:70.35

    电话:客服态度一般,直接让消费者联系单上经销商的电话,没有直接提供经销商的电话。
    电商:服务一般,告知顾客详细信息要到实体店咨询,并且很久才回复。
    微信:有订阅号,订阅号有关键词自动回复,可回复编号查看产品,售后提供业务热线。

  • 品牌:L&D

    电话得分:84
    电商得分:63
    微信得分:25

    综合:69.9

    电话:客服态度一般,能够提供相应的售后电话,但没有给出更多的解决方案的指引。
    电商:服务一般,建议消费者去实体店咨询购买。
    微信:有订阅号但无回复。

  • 品牌:特地

    电话得分:81
    微信得分:15

    综合:67.8

    电话:客服态度不错,能够提供相应的售后电话,给客户提供了简单指引。
    微信:有订阅号但无回复。

  • 品牌:金舵

    电话得分:66
    微信得分:59

    综合:64.6

    电话:客服态度一般,多次拨打后才接听,客服详细询问顾客问题并给出多种解决方案,但无法提供当地经销商电话。
    微信:有订阅号,自动回复服务热线、官网网址,人工回复建议到专卖店详细了解,给出最近门店地址电话。

  • 品牌:金牌亚洲

    电话得分:73
    微信得分:20

    综合:62.4

    电话:客服态度不太好,只提供业务员电话,需要顾客自行联系。
    微信:有订阅号,提问会有重复自动回复“请在平台里设置”或是无关问题的推文。

  • 品牌:宏宇

    电话得分:65
    微信得分:15

    综合:55

    电话:只提供转告经销商电话服务,没有其他详细指引。态度不好,没问完就被挂电话。
    微信:有订阅号但无回复。

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