2016网易家居315售后服务大调查_地板篇

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总报告

　　今年，网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了13个地板品牌。生活家、大自然、世友三家企业分别以84.85、81.2、80.8的综合得分拿下地板企业服务调查的前三强。安信、必美、圣象均以80分以上的分数紧随其后。仅富得利、菲林格尔、德尔综合平均分低于70分。

　　调查结果显示：地板企业电话、电商、微信单项平均分分别为83.15分、84分、33.85分。调查人员发现，由于微信是近几年新兴的服务渠道，不少地板企业微信服务体系建设并不完善，导致综合平均成绩被拉低。

　　售后电话调查结果显示，地板行业仅三家企业超90分，生活家、必美、圣象分别以96、92、91分位列前三。而德尔地板因电话是第二次接通，在态度和问题解答方面表现一般，让调查人员直接与专卖店联系，因此得分较低。

　　电商调查结果显示，生活家以94分摘得地板行业电商服务的桂冠，世友地板91分紧随其后。大自然、兔宝宝、安信、贝尔、德尔、圣象6家企业得分集中在80—90分之间。此外，必美、大艺树、久盛、富得利4家地板企业没有开设天猫旗舰店。

　　微信公众号是近两年来兴起的一种新兴服务渠道，网易家居今年将微信公众号服务纳入315服务调查体系。地板行业在微信调查中不幸全军覆没，平均分只有33.85分，13个品牌无一及格，排名第一的兔宝宝仅得55分。调查的 13 家地板企业均开设了微信公众号。大自然、德尔和菲林格尔三家品牌同时开设了订阅号和服务号。接近八成的企业开设了单一订阅号或服务号。[详细]

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品牌：生活家地板

电话得分：96
电商得分：94
微信得分：25

综合：84.85

电话：客服服务态度较好，提供了供应商电话，称登记信息和电话会有人上门查看。并提供了预铺地板调整色差等建议。
电商：客服回答较热情，能够回答顾客的问题。天猫店内有详细的产品退货流程图。
微信：服务内容较丰富，菜单栏有移动商城可直接下单，但咨询问题无任何回复。
品牌：大自然地板

电话得分：87
电商得分：89
微信得分：45

综合：81.2

电话：电话第三次接通，向800热线反映地板起拱，客服态度较好，解释可能出现的原因并提供了广州售后电话。
电商：客服能根据问题回答，但很不热情，无详细解答。
微信：同时有公众号和服务号。服务号“大自然地板”无菜单栏建设，订阅号内容建设相对完善。关注之后会自动推送联系电话，咨询问题自动回复无关信息，但2小时之后有人工回复，指向官网进行了解产品咨询。
品牌：世友地板

电话得分：88
电商得分：91
微信得分：35

综合：80.8

电话：客服态度一般，让顾客自行联系经销商，记录地址之后可帮忙联系。
电商：客服态度一般，能根据客户需求进行推荐。
微信：功能建设不完整，既无法在线下单，也不能查询订单，咨询问题之后自动回复电话热线。
品牌：安信地板

电话得分：87
电商得分：87
微信得分：45

综合：80.7

电话：客服态度一般，称需要与经销商直接联系，并提供了经销商电话。
电商：顾客询问相关产品，客服称三月份有活动可以到时购买，然后没有继续回复。
微信：自动回复“留下联系方式及想购买的产品，将尽快与您取得联系”，以及售后服务电话，其他问题可留言。
品牌：必美地板

电话得分：92
微信得分：35

综合：80.6

电话：顾客投诉地板出现裂纹，询问具体情况，客服称登记联系方式可协助联系经销商进行处理，无法给出具体答复时间。
微信：进入公众号显示未绑定，发送消息后无法提供服务。
品牌：圣象地板

电话得分：91
电商得分：80
微信得分：40

综合：80.6

电话：客服态度良好，耐心询问问题及产品型号，能及时登记用户信息登记并给出当地售后服务电话。
电商：客服态度一般，称实木地板需通过实体店购买，无详细指引解答。
微信：有服务号，但功能建设不完整，询问问题后，一直自动回复：“我是圣象客服，有什么能帮到你的吗？”。
品牌：兔宝宝

电话得分：78
电商得分：87
微信得分：55

综合：76.8

电话：顾客提供地址后，客服给出经销商联系电话让客户自行联系，如果处理不了将报到总公司。
电商：客服态度好，对物流、安装费用有较详细说明。
微信：菜单栏有微官网可链接到天猫购买，且有门店导航，售后投诉建议等。有人工服务，但超过24小时才有回复。
品牌：大艺树

电话得分：86
微信得分：35

综合：75.8

电话：客服称广州无经销商，建议将地板发送相关地板照片进行核实，协助联系销售商上门维修。
微信：功能极不完善，订阅号有简单的产品展示等，但无针对售前、售后的服务。
品牌：富林

电话得分：79
电商得分：78
微信得分：30

综合：71.4

电话：客服态度一般，让客户先联系经销商。
电商：客服服务态度好，称网店刚刚建设仍需进一步调整改进。
微信：同时有公众号和服务号。服务号查询键提供免费服务电话，发送消息之后无回复。
品牌：久盛地板

电话得分：85
微信得分：15

综合：71

电话：客服态度一般，解答问题较为耐心，称登记信息可协助联系经销商进行售后服务。
微信：菜单栏只有企业简介以及产品世界/经销商峰会，无售前售后服务，发送消息之后无回复。
品牌：富得利

电话得分：80
微信得分：15

综合：67

电话：客服态度一般，没有详细指引解答问题，直接让客户联系专卖店，要问清门店之后才能提供电话。
微信：菜单栏提供了官网以及服务热线，有产品介绍，但无服务内容，发送消息之后也无回复。
品牌：菲林格尔

电话得分：71
电商得分：69
微信得分：35

综合：65.1

电话：客服没有详细指引解答问题，给出售后服务电话。
电商：天猫店有详细的安装流程指引，但客服态度差。
微信：服务号菜单栏建设较为完善，但咨询时显示该公众号暂时无法提供服务。可在线下订单，但无法查询订单进展。
品牌：德尔地板

电话得分：61
电商得分：81
微信得分：30

综合：61.35

电话：客服态度很一般，让顾客自行与专卖店联系，称广州无经销商，提供了佛山总代理电话。
电商：客服称广州地区暂不销售，价格需以实体专卖店为准。
微信：同时有公众号和服务号。订阅号菜单栏建设较完善，可链接到官网及天猫旗舰店进行选购。通过服务号进行咨询，无任何回复。