2016网易家居315售后服务大调查_家具篇

网易首页

家具类
总报告

　　经过两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了44个家具品牌。　

　　美克美家、慕思、酷漫居这三家企业分别以94、93.5、93.2的成绩名列家具企业服务前三甲，FINE家具、全友、掌上明珠、顾家均以90分以上的分数紧随其后。值得注意的是，在去年单一的315电话售后服务调查中，美克美家是唯一一夺得满分成绩的家具品牌选手，而在历经2016年315调查的全面改革升级后，美克美家依旧凭借较强的综合实力稳坐家具类目服务冠军宝座。然而几家欢喜几家愁，我爱我家就以59.6的不及格分数，成为315家具行业服务调查中拖后腿的学生。

　　售后电话调查结果显示，美克美家、万恒通、慕思这三家企业均以100分的成绩并列排名第一，顾家、斯可馨以99分的一分差距紧随其后。统计发现，电话售后服务调查中，超过90分的家具企业高达29个，占64%。

　　在本次家具企业电商服务调查中，网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、发货、安装、退货、售后等问题，向客服人员发起咨询，并根据客服人员的反应情况、服务态度、企业天猫旗舰店售后服务政策清晰度以及店铺评价等多个指标对电商服务进行综合评分。斯蒂罗兰、雅兰、林氏木业均以97分的成绩并列家具行业电商服务第一，成绩超过90分的企业共12家。我爱我家、城市之窗分别以32、36分的总成绩位列最后两名。

　　目前家居企业对于微信公众号服务的建设还处于初级阶段。在被调查的11个家居品类中，除了厨电行业凭借80.67的成绩一枝独秀，其他十大品类微信服务板块平均分均低于60分。其中，家具企业微信公众号服务平均分为49.52分，在行业排名中位列第三。[详细]

浏览报告全文

品牌：美克美家

电话得分：100
电商得分：94
微信得分：70

综合：94

电话：良心商家，服务态度非常热情，姓名、电话、具体收货地址等事项询问得非常详细，可避免反复上门，解决方案有效可行。
电商：服务很有耐心，并且很明确的告知售后应该如何处理以及发货之类的问题，并向顾客推荐新品。
微信：有服务号及订阅号。点击在线咨询，可进入咨询预约界面，但无人工回复。
品牌：慕思

电话得分：100
电商得分：92
微信得分：70

综合：93.5

电话：服务态度比较专业，可以给出具体解决方案，方案细节比较完善。
电商：有自动回复内容，人工回复速度也较快，服务比较专业。长时间有客服在线。
微信：有订阅号，公众号菜单内有反馈留言专区，但无人工回复。
品牌：酷漫居

电话得分：92
电商得分：95
微信得分：95

综合：93.2

电话：服务态度非常专业，详细咨询了姓名、订单号等信息后帮忙查询，确认订单之后会有相关部门上门进行维修，电话结束后还有评分。
电商：服务态度好，会询问儿童家具使用者的性别，从质量、发货时间到售后的问题都解决得很好。
微信：公众号客服回复迅速、认真，详细询问所在区域和电话，能耐心回答各种疑问。
品牌：FINE家具

电话得分：93
电商得分：92
微信得分：93

综合：92.75

电话：服务态度很专业，询问收货人的联系方式和地址以及有问题产品的照片，承诺经过核实后会尽快上门维修的。
电商：产品基本属于高端定制家具，价位较高，客服对于定制的各项细节解释得都比较详细。
微信：公众号内有在线客服，对问题能细心解答，并能给出具体的维修方案。
品牌：全友

电话得分：97
电商得分：86
微信得分：81

综合：91.85

电话：服务态度很好，会主动帮忙转接实体店的售后，并主动提供了当地的售后电话，承诺5~7个工作日内解决问题，如果不行，可帮忙催促。
电商：网店客服服务态度很好，很有耐心，并可以给出具体解决方案。
微信：5-20分钟内有人工回复，可提供售后帮助，有售后问题会协调师傅上门处理，若需退换货，需自行与专卖店进行协商。
品牌：掌上明珠

电话得分：97
电商得分：92
微信得分：71

综合：91.85

电话：主动询问是否需要帮助并给出专卖店的电话，解决问题的态度很积极，提出在情况核实之后可以再拨打本号码，由客服来联系解决问题。
电商：客服会详细询问订单号之类的信息，最后可以给出相应的解决方案，并且很耐心、很专业。
微信：询问问题无人工服务，也无智能回复服务。
品牌：顾家

电话得分：99
电商得分：87
微信得分：60

综合：90.15

电话：服务态度非常好，仔细询问姓名、联系方式和具体地址，可以安排上门维修。会主动问需要什么帮助，最后还有电话评分。
电商：客服服务态度很好，很有耐心，对售后问题提出的解决方案也很好。
微信：有订阅号和服务号，提供较丰富的服务内容，但询问后无回复。
品牌：曲美

电话得分：96
电商得分：85
微信得分：66

综合：88.75

电话：自动转接本地售后，服务态度很好，主动致歉并询问电话和解决方案的意愿，如果本地拒绝提供售后服务可直接投诉。
电商：服务态度很好，很耐心解决地解决提出的各种问题。
微信：有人工服务，提出可将姓名、联系方式及城市私信于他，会尽快解决问题。
品牌：联邦

电话得分：93
电商得分：87
微信得分：71

综合：88.2

电话：能给出区域代理商分电话并提供解决方案，区域代理提出查询订单后会由总部进行处理。
电商：有人工回复，且回答很专业，对每一个问题都能做到耐心回答我，整体服务很不错。
微信：有智能回复，告知总部地址、电话，以及各地专卖店登录网址，并有提示说可先联系经销商处理。
品牌：林氏木业

电话得分：91
电商得分：97
微信得分：60

综合：87.85

电话：服务态度较好，比较专业。首先帮忙查订单，提供产品照片可进一步了解状况，然后会有师傅上门维修，语气良好。
电商：客服的回复速度很快，能迅速给出产品尺寸图，而且态度很亲切。
微信：提供体验馆专属客服微信号，提示可加微信咨询相关问题，第二天有人工回复，但未给出很好的解答。
品牌：迪诺雅

电话得分：93
电商得分：85
微信得分：71

综合：87.7

电话：服务态度比较专业，可以给出一些具体的解决方案，方案的细节比较人性化。
电商：客服很耐心的回答每一个问题，回复很专业。回复售后的问题时也很耐心，可以有效解决问题，整体态度很好。
微信：有自动回复，点击菜单可进入微官网，提出问题后4小时候内有人工回复，导引填写信息，表示查询后给出回复。
品牌：迪信

电话得分：97
微信得分：50

综合：87.6

电话：电话接通的速度很快，询问解决方法的时候直接给出本地售后电话，由本地售后沟通解决，整体服务态度较好。
微信：订阅号无认证，但在官网有显示，无菜单选项，回复关键词能得到智能回复，可解决部分非售后的问题。
品牌：梦百合

电话得分：89
电商得分：88
微信得分：81

综合：87.55

电话：服务态度一般，问一些问题不能给出很专业的解答，不能给出店面的电话。留下了联系方式，并承诺在3个工作日内联系，服务态度有待提高。
电商：一般在8点到24点都有客服在线，并且回复速度较快，解答问题态度良好。
微信：售后服务号有官网和优惠券选项，订阅号有品牌和微商城。有人工回复服务，但回复速度很慢，回复的内容比较专业实用。
品牌：柏森

电话得分：98
微信得分：45

综合：87.4

电话：客服服务态度很好，回答也比较专业，能给出卖场专卖店的详细联系方式，产品问题比较小时可以由专卖店派人上门解决。
微信：只有订阅号，但是菜单栏的选项点击后无反应，加载不了无法提供服务。
品牌：松堡王国

电话得分：97
电商得分：83
微信得分：55

综合：87.2

电话：等候应答期间会有松木小知识普及，客服详细询问姓名、居住地后给出就近的卖场专卖店电话，并表示会有师傅上门维修的，服务比较专业。
电商：态度很好，很专业地回答每一个问题。在结尾的时候还主动普及了松木的小知识，服务很到位。
微信：有人工服务但等待时间较长，1小时后回复可找购买家具的门店进行详细询问。
品牌：斯可馨

电话得分：99
电商得分：93
微信得分：30

综合：87.15

电话：态度很好，仔细产品的问题，留下姓名联系方式地址之类的信息后，表示可以帮忙查看和更换，解决方案很到位。
电商：服务态度非常好，可以及时并专业地回答每一个问题，最后还主动推荐他们店里的新品，对售后问题很负责。
微信：有订阅号和服务号，提供售前售后咨询服务，但询问后无回复。
品牌：康耐登

电话得分：93
电商得分：89
微信得分：60

综合：87.05

电话：客服服务态度很好，声音甜美好听，询问客户姓氏与联系方式后表示会及时联系。
电商：回答问题很专业，但是需要有订单号才能可以提供退换货服务。不能直接解决客户问题和需求。
微信：等待人工回复的时间较长，告知一年保修内科免费维修，并提供了门店电话，有问题由门店工作人员负责维修，态度一般。
品牌：爱依瑞斯

电话得分：97
电商得分：77
微信得分：60

综合：86.45

电话：服务态度很好，询问留下了联系方式和姓氏，说之后会帮忙查询，并且在售后的同事回来之后再进一步联系，尽快解决方案。之后进行了回访，并主动希望加微信进一步了解情况。
电商：客服态度良好，仔细询问客厅尺寸并耐心解答各项问题，退换货政策详细，但不算特别合理。
微信：有订阅号和服务号，智能回复可查询门店，但售后服务需要填写信息预约。
品牌：美亚MPE

电话得分：97
电商得分：89
微信得分：35

综合：85.7

电话：服务态度非常好，很耐心的解决每一问题，要求提供单据，然后她会告知具体门店的电话地址，并会尽快找人上门维修。
电商：客服比较专业，态度好，能给详细的发货退货政策。
微信：服务号直接嵌入京东微商城，订阅号有服务选项，但只单纯提供电话。
品牌：帝标

电话得分：94
微信得分：50

综合：85.2

电话：服务态度较好，能耐心回答问题，得知产品问题后表示会尽快找人上门查看并给出解决方案。
微信：在线客服服务长时间无人响应。
品牌：健威

电话得分：96
电商得分：86
微信得分：40

综合：85.1

电话：客服态度很好，回答语气亲切和蔼，但是无法提供免费维修服务，需要找外面的人来修，且费用需要客户自理。
电商：回答很耐心，积极帮忙解决问题，即使客户态度并不是很好，也很耐心地回复所有问题，可以给出我具体解决方案。
微信：有订阅号和服务号，但既无人工服务也无智能服务。
品牌：万恒通

电话得分：100
微信得分：25

综合：85

电话：服务态度很好。留下了姓名、联系方式以及产品系列名，称会有工作人员及时解决。最后回电话，表示可以马上进行维修或教顾客自己简单维修。
微信：有订阅号，基本内容为品牌资讯推介，无售前售后咨询的选项。
品牌：亚振

电话得分：97
微信得分：35

综合：84.6

电话：直接转接当地门店经理，表示之后有什么问题还是可以打过来联系，回答得很专业。最后还说感谢您的来电，服务态度较好。
微信：询问问题只有重复的自动回复，并显示留言已被纪录。
品牌：意风

电话得分：88
电商得分：83
微信得分：71

综合：84.2

电话：官网显示招商电话，可提供售后电话，拨打两次后接通，服务态度好，能耐心解答。查询合同单后可提供保修服务的，一年左右的单可免费维修。
电商：客服态度一般，表示网店不支持退换货，建议顾客考虑清楚后再购买。
微信：有官方服务号，有智能回复服务，并且能够解答部分问题。
品牌：穗宝

电话得分：94
电商得分：92
微信得分：30

综合：83.9

电话：服务态度很好很专业，教客户如何调理床架，一系列的问题都可以回答，并且可以安排人在隔天来解决。最后说有问题可以再联系他们。
电商：能非常耐心地回答问题，包括售后的服务都可以很专业地解答，可以提供详细的解决问题。
微信：提供售前售后服务，但是提问后没有收到回复。
品牌：百强

电话得分：86
微信得分：75

综合：83.8

电话：拨打第二次接通，给出区域经理的电话，表示有什么问题都可以问区域经理，总机是主要负责北京区域的。
微信：有认证订阅号和服务号，有购物和服务还有会员三个选项，都要注册。有回复并能给出售后客服热线。
品牌：四海家具

电话得分：92
电商得分：91
微信得分：35

综合：83.2

电话：会询问产品具体在哪个专卖店买的，确定之后才能提供后续服务以及安排师傅上门维修。
电商：第一次回复较慢，之后可及时回复。服务态度非常好，很专业的回答每一个问题，售后也比较完善。
微信：有订阅号和服务号，询问无任何回复，菜单的客户服务区域点开没有反应。
品牌：利豪

电话得分：94
电商得分：94
微信得分：20

综合：82.9

电话：服务态度挺好的，回答比较专业，解决方案也很到位。
电商：服务态度很好，非常专业，表示只要是产品出现的问题不大，都可以上门维修。
微信：询问问题后无任何回复。
品牌：七彩人生

电话得分：82
电商得分：89
微信得分：60

综合：80.45

电话：回答不够耐心，由于顾客不能给出具体在哪个专卖店买的，客服表现很急躁。但最后给出一个解决方案：如果在专卖店买的，年前应该可以修好。服务态度有待改善。
电商：客服态度很好，对待问题回答得很细心，而且很有耐心。
微信：有订阅号和服务号，提供自动回复服务，能引导至电话及其售后平台。
品牌：皇朝

电话得分：86
电商得分：89
微信得分：40

综合：79.85

电话：无法给出售后服务电话，服务态度一般，称售后问题一律由经销商解决。
电商：能够很好地回答各种问题，态度较专业，但是缺少一定的耐心。
微信：有服务号和订阅号，提供售前售后咨询服务，但询问后无任何回复。
品牌：斯蒂罗兰

电话得分：86
电商得分：97
微信得分：25

综合：79.6

电话：服务态度一般，回答问题不算耐心，会询问产品问题的一些细节，无法提供解决方案，但提出可联系经销商。
电商：服务很有耐心，并且很明确地告诉顾客出现售后问题应该如何处理，还有发货之类的问题。
微信：提示”账号过期，请联系客服”，但没有提供客服的联系方式。
品牌：宜华

电话得分：81
微信得分：68

综合：78.4

电话：服务态度一般，根据语音提示应该是转家具的电话，但转到了地板，因此无法解决相关问题，但提供了本地体验馆电话。
微信：有订阅号和服务号，智能回复可导引至电话预约，多功能售后服务并没有实用效果，最后没有收到回复信息。
品牌：左右

电话得分：96
电商得分：68
微信得分：25

综合：78.35

电话：可以提供具体店面售后电话，服务态度比较专业，客服语气和蔼可亲。
电商：只能提供售前咨询服务，并不能很好地解决各种问题，但提供了一个售后的咨询热线。
微信：功能不完善，无人工服务也无智能服务。
品牌：双虎

电话得分：90
电商得分：83
微信得分：10

综合：76.25

电话：可以提供所有电商售后负责人的电话，服务态度良好，但并没有对顾客提出的产品问题提供到有用的帮助。
电商：回答问题很有耐心，可以给出解决方案，态度很好。
微信：功能不完善，无人工服务也无智能服务。
品牌：雅兰

电话得分：78
电商得分：97
微信得分：30

综合：75.55

电话：客服要求核实具体门店地址，通话过程中可以解决部分问题，但是服务态度不好，会逐渐变得急躁，比较不专业。
电商：客服回复速度快，会主动获悉情况并且解答问题，态度良好。
微信：有服务号，有部分产品内容，售后服务方面有微信维权渠道，但操作并不方便。
品牌：简欧

电话得分：90
微信得分：15

综合：75

电话：服务态度一般，比较不太耐心，要求提供购买的具体地址，但可以给出一些对产品问题的合理解释。
微信：功能不完善，，内容建设很少，询问后只有重复的自动回复。
品牌：芝华仕

电话得分：86
电商得分：84
微信得分：15

综合：74.85

电话：服务态度一般，可以提供解决方法，并且主动提供本地售后电话，但是在服务热情方面有待提高。
电商：服务态度很好，客服很有耐心，提供的售后解决方案也切实可行。
微信：有订阅号和服务号，但无任何内容建设。
品牌：楷模

电话得分：85
微信得分：30

综合：74

电话：拨打三次后接通，服务态度比较好，比较专业。主动提供本地售后的电话，对维修费用的收取有详细的解释。
微信：能提供一定的售前售后服务，但询问后无任何回复。
品牌：喜临门

电话得分：87
电商得分：60
微信得分：30

综合：71.7

电话：服务态度比较一般，客服有些不耐烦。要求顾客要提出很明确的信息才可以帮忙解决问题。
电商：回复不及时，服务态度一般，并不是很专业。咨询每一个问题基本都在5分钟左右才能得到回复，反应很慢。
微信：能提供一定的售前售后服务，但询问后无任何回复。
品牌：荣麟世佳

电话得分：89
电商得分：50
微信得分：30

综合：70.4

电话：提供了北京售后客服电话，可以给出解决方法。但是回答问题不够耐心，继续询问时，客服表现得比较急躁。
电商：询问后超过20分钟没有回复，只有一次自动回复，没有人工回复。
微信：有一定的内容推送，但询问问题后只有重复的自动回复。
品牌：城市之窗

电话得分：93
电商得分：36
微信得分：25

综合：68.55

电话：服务态度良好，主动给出了经销商电话与姓名，但最后在解决问题的细节方面不够到位。
电商：使用旺旺咨询后一个上午都没有收到回复。
微信：能提供一定的售前售后服务，但询问问题后无任何回复。
品牌：红苹果

电话得分：62
电商得分：76
微信得分：70

综合：66.7

电话：态度一般，无法处理售后问题，让顾客联系经销商，可以给出经销商电话，但通话过程中语气比较不耐烦。
电商：开始表示要提供单号才可以回答问题，否则回答不了。最后可以给出合理的解释，回答问题期间有一些停顿。
微信：有订阅号和服务号，有智能回复服务，指引点击“售后支持”后会提供所在地区详细店面地址和电话，可直接联系专卖店售后。
品牌：非同

电话得分：62
微信得分：81

综合：65.8

电话：态度一般，无法处理售后问题，但可以给出经销商电话让顾客联系解决。
微信：有订阅号和服务号，提供售前售后服务，点击售后客服直接显示售后电话，可快速拨打。
品牌：我爱我家

电话得分：81
电商得分：32
微信得分：20

综合：59.6

电话：拨打第二次接通，无法解决相关问题，只提供了本地安装部的联系方式，回答不够专业和耐心，态度一般。
电商：并非每天都有客服在线服务，询问后第二天上午才得到回复。
微信：有订阅号和服务号，内容方面只有品牌资讯，人工服务问题无法发送，也没有智能回复。