2016网易家居315售后服务大调查_门窗综合篇

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门窗综合类
总报告

　　历经两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。　

　　门窗综合类19个企业在此次调查中综合平均分为72.65分，超过八成企业合格，TATA木门和森鹰门窗成为19家受调查企业中唯二超90分的高分企业，并列第一；春天木门、梦天木门、派雅门窗分别以12分、25.2分、52分的综合平均分排在最后三名。　

　　综合三项调查结果，门窗综合类企业在电商服务方面表现最佳，以87.91分的行业电商服务综合平均分位居11个行业之首。调查数据显示，已经开设天猫旗舰店的门窗综合企业仅占57.89%，但已经开设天猫旗舰店的企业服务水平都得到了比较高的评价，故得分喜人。　

　　在微信服务方面，19家企业全部开通了公众号，但同时开通了官方订阅号和官方服务号的企业只占到10.5%，微信服务意识仍待加强。　

　　在电话服务方面，15.79%的门窗综合类企业仍要收费，同时整体能够直接解决问题的占比比较低，直接影响该项调查的最终得分。门窗综合类企业在电话和微信服务方面仍需继续努力。[详细]

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品牌：TATA木门

电话调查得分：87
电商调查得分：100
微信调查得分：89

综合：90.55

电话：服务态度较好、专业。客服会询问购买地点，主动提供当地经销商电话；承诺5年保修，不收上门维修费，一般小问题不收材料费。
电商：客服态度较好。推荐款式时主动发几款产品的链接给顾客，在自动回复的内容中也有涉及购买流程和保修等简单的信息介绍。
微信：人工回复，效率高，耐心解答款式和售后问题，发送款式参考图。
品牌：森鹰

电话调查得分：92
电商调查得分：95
微信调查得分：75

综合：90.2

电话：客服专业，服务态度较好。客服询问预留电话号码，然后帮忙联系经销商上门维修，保质期内免费。
电商：服务态度好，专业性强。客服主动提供推荐款式的链接，在回答发货时间时还详细说明生产周期和送货达到顾客所在城市所需要的时间。
微信：回复较慢，回答了售后和款式的问题，态度尚可。
品牌：飞宇门窗

电话调查得分：88
微信调查得分：86

综合：87.6

电话：客服较专业，态度较好。客服询问购买地，提供当地经销商电话，维修费要视损坏程度和损坏原因而定。
微信：客服态度好，给出案例图的网址，告知顾客保修期后发现有错误及时跟客户进行改正。
品牌：汇泰龙

电话调查得分：92
电商调查得分：96
微信调查得分：53

综合：87.15

电话：服务态度较好。客服告知门店联系方式，并称最高效方式是客户自己对接，紧急情况可安排师傅尽快上门检查。
电商：良心店家。客服专业，售后描述详细。
微信：自动回复官网网址及电话。翌日有人工回复询问情况，解决了部分问题，服务态度较好。
品牌：好太太

电话调查得分：96
电商调查得分：91
微信调查得分：32

综合：85.15

电话：客服提供电话，自行联系广州售后。保修期内凭发票或购买单据进行售后服务。
电商：客服回复及时，导购界面较详细。
微信：有菜单栏，通过回复数字可获得官网地址及售后电话等。
品牌：晾霸

电话调查得分：91
电商调查得分：98
微信调查得分：40

综合：85.1

电话：服务态度好。客服咨询出现的问题，并称登记相关情况后可上门维修。
电商：客服态度很好，回答很专业。产品推荐、保修政策介绍很到位
微信：菜单栏上有网上订货，可登录购买。发送消息之后自动回复电话。
品牌：皇派

电话调查得分：96
电商调查得分：84
微信调查得分：30

综合：83.1

电话：服务态度尚可。客服询问购买地，提供区域负责经理电话；维修费用视当地经销商情况而定，总部不作统一规定。
电商：没有任何收到回复。
微信：即时智能回复。重复回复相同信息，但包含电话等信息。
品牌：3D木门

电话调查得分：86
微信调查得分：60

综合：80.8

电话：服务态度较好。客服询问购买点，主动提供当地经销商电话，一年免费保修，终身有偿维护，根据损坏原因来判定是否要收费。
微信：即时智能回复。重复回复相同信息，但包含电话等信息。
品牌：润成创展

电话调查得分：86
微信调查得分：56

综合：80

电话：服务态度尚可。客服询问购买点，主动提供当地经销商电话，即使在保修期也要看经销商情况来确定是否要收费，具体收费标准客服也不了解。
微信：回复较慢或不回复。没有彻底解决问题。
品牌：墨瑟

电话调查得分：92
电商调查得分：47
微信调查得分：84

综合：79.55

电话：客服服务态度好，声音温柔。客服询问收货地址用来查询，并称会转给维修部门，两年保修期内免收任何维修费用。
电商：客服态度一般，推荐款式并未主动提供链接，需要顾客询问才提供。对于发货和退换货问题的回答尚可，费用和保修时长都有具体说明。
微信：态度好，有礼貌。智能回复半小时左右后人工回复，客服耐心解答款式和售后维修的问题。
品牌：名门

电话调查得分：83
电商调查得分：91
微信调查得分：30

综合：77.05

电话：客服仅告知门店联系方式，让顾客自己对接，其它事项一律不知。
电商：客服态度较好，能做出较详细的回答解释。
微信：无菜单栏，无任何回复。
品牌：诗尼曼

电话调查得分：85
微信调查得分：45

综合：77

电话：客服不大专业，态度尚可。对加盟店的情况不了解，查询加盟店时间较费时。经销商负责维修，费用要根据经销商不同而有差异。
微信：即时智能回复。重复回复相同信息，但包含电话等信息。
品牌：金迪

电话调查得分：82
电商调查得分：98
微信调查得分：20

综合：76.7

电话：服务态度较好。客服会询问购买地点，主动提供当地经销商电话，保修期内视损坏原因决定是否免费。
电商：客服态度很好，但不够专业。对基本问题的回复都比较好。
微信：回复很慢或不回复，且没有解决任何实际问题。
品牌：雅洁

电话调查得分：88
微信调查得分：20

综合：74.4

电话：自动转接售后，详细询问情况，给初步解决办法。告知门店联系方式，让客户自行联系，上门时间由门店安排。没有发票也可进行维修，分质量问题和使用问题收取费用。
微信：自动回复官网、电话等信息。菜单栏有微官网，可查看产品。
品牌：千川

电话调查得分：81
电商调查得分：92
微信调查得分：15

综合：73.85

电话：客服不专业，但态度尚可。全国客服电话在厂家总部，询问购买点后提供当地经销商电话，保修期内免费，但要根据损坏程度和经销商情况而定。
电商：客服态度不错。但应顾客要求介绍产品时只发送浴室门的总链接，并未根据客户需求进行推荐。沟通途中客服交接早班客服会帮忙转到晚班客服。
微信：无任何回复。
品牌：新标

电话调查得分：60
电商调查得分：75
微信调查得分：55

综合：63

电话：客服电话无人接听。
电商：客服回复速度慢，但是比较专业，也很有耐心地回答顾客问题。根据顾客需要提供产品建议，主动提供链接。
微信：根据关键词智能回复，但并不完善，不能完美解决顾客问题。
品牌：派雅

电话调查得分：60
微信调查得分：20

综合：52

电话：客服态度冷淡且不耐烦，第一次接通后无故挂断。询问购买地，让客户自行联系经销商，不了解收费标准，也未给出经销商电话。
微信：即时智能回复。关键词发问无效。收到一条回复称留下联系方式会有专员联系。
品牌：梦天

电话调查得分：10
微信调查得分：86

综合：25.2

电话：电话无法接通。
微信：人工服务。回复速度慢或不回复，态度不积极，不过能简单解决款式和售后问题。
品牌：春天

电话调查得分：10
微信调查得分：20

综合：12

电话：电话断线。
微信：无任何回复。