2016网易家居315售后服务大调查_涂料篇

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涂料类
总报告

　　经过两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，9家涂料企业接受了网易家居的服务大检阅。　

　　根据统计，涂料行业综合平均成绩为72.82分，在本次调查的11个行业中排名第六，处于中游水平。售后服务电话调查平均成绩为79.44分，电商服务调查平均成绩为73分，微信公众号服务调查平均成绩为46分。在本次调查的9家涂料企业中，售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%，天猫官方旗舰店开设率为89%。　

　　在本次调查中，立邦、嘉宝莉以及晨阳水漆三家企业分别以85.75、85.5、84.3的成绩跻身涂料行业综合得分的前三强，而美涂士则以17.25的惨淡成绩垫底，一不小心便拖了涂料类的后腿。　

　　从整体上来看，今年接受315调查的9家涂料企业平均分为72.82分，其中综合得分超过80分的企业有6家。排名前六位的企业分数值接近，而最后一名的得分则与前几名拉开了巨大差距。　

　　从电话、电商以及微信三个方面的得分排名来看，涂料企业在十一大行业中的排名分别为第六名，第九名以及第五名。其中，电话、电商两大板块均处于中下游水平，而在今年调查结果普遍不乐观的微信版块，涂料类反倒颇有崭露头角之势，排名杀进了前五强，不过分数依然偏低。[详细]

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品牌：立邦

电话得分：92
电商得分：85
微信得分：62

综合：85.75

电话：询问详细，耐心解答，服务态度好，产品型号信息不全面，无法提供深度咨询。指向经销商解决，但无法提供经销商电话。
电商：客服对店铺首页的聚划算活动表示不清楚，缺乏专业性。
微信：菜单栏上可进行直接下单选购，产品分类详细，可进行门店查询等。咨询问题自动回复，但无有用信息。
品牌：嘉宝莉漆

电话得分：90
电商得分：90
微信得分：60

综合：85.5

电话：客服解释较为专业，能给出经销商电话，要求经销商上门检测，若经销商不予受理，顾客可直接拨打400电话进行反映。
电商：客服服务态度优秀，对商品款式、型号、售后介绍清晰，回应及时。
微信：同时有服务号和订阅号，服务号侧重于会员服务；订阅号可连接至官网查询专卖店,服务及时，态度良好。
品牌：晨阳水漆

电话得分：83
电商得分：90
微信得分：80

综合：84.3

电话：客服态度良好，询问详细，但无法提供经销商电话。
电商：客服反应及时，可提供较详细的回答和指引，保证因产品质量问题产生的退换货无需支付邮费。
微信：设有人工服务，回复速度较快，能解决部分问题。服务态度尚可。
品牌：多乐士

电话得分：95
电商得分：87
微信得分：30

综合：83.25

电话：服务态度良好，能提供详细解决方案，称可在一天内联系师傅进行预约，并提出相关检测和维修方案，检测过程全免费，维修价格视检测结果而定。
电商：客服态度尚可。导购界面对物流、退换货等有较清楚的说明。
微信：菜单页面建设比较完善，可链接至京东旗舰店购买，咨询时显示该公众号暂时无法提供服务。
品牌：东方雨虹

电话得分：91
电商得分：88
微信得分：40

综合：80.8

电话：客服态度一般，要求客户联系经销商解决问题，在客户提出要求后提供了经销商电话。
电商：客服回复及时，针对售后问题给出相应解决措施，承诺因质量问题引起的退换货由卖家承担运费，态度尚可。
微信：无客服内容，发送信息之后回复称非专业售后，可帮忙转至其他服务渠道，提供了售后电话。
品牌：华润漆

电话得分：86
微信得分：57

综合：80.2

电话：客服态度良好，询问情况后表示可以帮助联系经销商，或提供经销商联系方式给客户自行联系。
微信：菜单栏有门店查询和漆量计算器等，通过回复关键字词会提供相关信息。
品牌：三棵树漆

电话得分：80
电商得分：90
微信得分：35

综合：75.75

电话：客服态度良好，询问详细并登记电话，称五分钟后会有当地工程师与客户联系。
电商：表示退换货需顾客自付邮费，客服态度尚可。
微信：菜单栏有在线商城、产品展示及最新活动，可链接至官网。咨询问题之后自动回复客服热线。
品牌：经典漆

电话得分：88
电商得分：27
微信得分：20

综合：62.55

电话：登记信息之后帮助查询经销商联系电话，态度较好，没有过多询问。
电商：上班时间客服不在线，咨询无回应。
微信：菜单上有移动商城，可选购产品；但无门店查询等服务，发送问题之后无回复。
品牌：美涂士

电话得分：10
电商得分：27
微信得分：30

综合：17.25

电话：客服难以接通，按投诉建议之后又返回到语音菜单导航。
电商：上班时间客服不在线；咨询无回应。
微信：订阅号及服务号均可进入京东商城进行产品询价及购买，但咨询服务号无回复。