2016网易家居315售后服务大调查_卫浴篇

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卫浴类
总报告

　　2016网易315“家居企业服务调查”结果出炉，覆盖24个知名卫浴品牌。综合电话、电商、微信服务三项调查，行业整体收获76.33均分，在11大品类中排名第三，仅次厨电、家具。　

　　总体及格率为91.7%，得分呈梯形分布，分差较小。九牧、TOTO、恒洁服务保持水准，以91.55、89.3、88.25分排列前三，和成、东鹏、科勒、欧路莎、贝朗、浪鲸、益高得分破80，紧随其后。去年排名第二的中宇，本次因微信服务调查失分严重，以55.5分总成绩包尾。在电商服务、微信公众号服务，卫浴企业表现不佳，在所有品类中仅排第六、第七名。　

　　统计结果显示，卫浴行业售后电话平均分为85分，超四成企业得分在90以上，整体服务质量有可喜的提高。九牧以99分排名第一，TOTO以95分获得第二，贝朗、科勒并列第三。乐家卫浴57分垫底，也是这项调查中唯一不及格企业。　

　　今年首设电商调查，卫浴行业服务总体表现令人满意。天猫旗舰店开设比例达96%，仅一家品牌未入驻天猫。15个品牌得分超过80分，占被调查企业总数的65.2%，在84—91分分数段多次出现并列的情况。　

　　今年315微信公众号调查覆盖24家企业，统计发现，卫浴行业普遍得分偏低，75%的企业不及格，13个品牌分数在30分以下。九牧、乐家以91分、89分位居前两位，而辉煌水暖因无菜单无回复，得10分垫底。本次调查的24家卫浴企业均开通微信公众号，半数品牌同时开设订阅号和服务号。[详细]

浏览报告全文

品牌：九牧卫浴

电话调查得分：99
电商调查得分：74
微信调查得分：91

综合：91.55

电话：客服态度很好，耐心解答问题，询问地址、型号、故障问题，并登记安排师傅上门维修。告知预计第二天下午6点前确认处理，并且在当晚上7点得到回复。
电商：客服响应较慢，但态度较好，回答问题较主动，质保问题能够清楚解释。
微信：同时有订阅号和服务号，功能比较齐全，特别是预约功能比较细致。人工服务回复迅速，可根据所在地提供附近专卖店信息，全国联保。
品牌：TOTO卫浴

电话调查得分：98
电商调查得分：89
微信调查得分：55

综合：89.3

电话：客服态度很好，主动要求消费者留下姓名、地址、联系方式、产品型号等，并预约师傅第二天上门维修。
电商：客服回复速度快，解答问题耐心，且退换货介绍非常详细。
微信：仅有自动回复，菜单可跳转链接到官网，在线商店、门店查询、产品比较全面，但没有对售后的详细介绍。
品牌：恒洁卫浴

电话调查得分：92
电商调查得分：89
微信调查得分：72

综合：88.25

电话：客服态度好，解答耐心，提供区域代理商联系方式，可帮助消费者代联系登记反馈问题，保修期五年内质量问题更换配件免费。
电商：客服告知年前只接单不发货，质保三年。自助回复设置较好；售后服务政策介绍非常详细。
微信：客服回答问题较细致，有问必答，态度专业礼貌，能给出代理网店多种联系方式。
品牌：和成卫浴

电话调查得分：92
电商调查得分：86
微信调查得分：62

综合：86

电话：客服态度好，询问客户购买产品的地点，并给出该地区对应的售后服务联系方式，让客户自行联系，且48小时将会有师傅预约上门查看。
电商：客服回答及时，告知年后发货，有三年质保期。第一个客服回答比较简略，换了一个客服之后，能够详细询问家装要求。
微信：功能较齐全，但无法在线预订商品和跟踪订单。智能回复编码可了解门店、产品、售后、促销活动、卫浴知识，引导相关网页电话等。
品牌：东鹏洁具

电话调查得分：92
电商调查得分：84
微信调查得分：60

综合：85.2

电话：客服态度较好，解答专业，询问客户产品购买地点，故障情况，并初步判断故障原因，给出该地区对应的售后服务联系方式，告知顾客自行联系。
电商：客服回答及时，告知顾客这两天还可以发货。但部分问题答得比较模糊，如不知道实体店位置。
微信：人工回复迅速，可引导至旗舰店、官网、热线电话等。订阅号设置了在线论坛“兴趣部落”，顾客可发帖表达和投诉对商品的不满。
品牌：科勒卫浴

电话调查得分：95
电商调查得分：70
微信调查得分：55

综合：82.75

电话：客服服务态度好，解答问题专业，说明情况后告知隔天会有师傅上门检查，需要准备购买时的单据，且3年保修期内不用另外付费用。
电商：客服回答及时，告知淋浴房体系不完善，暂时不能卖，年后才能发货，但没有回答完全部问题。
微信：服务号重复自动回复内容，指向服务热线和官网网址；人工客服同样指向客服电话，且节假日、周末不在线，不接受在线订购。
品牌：欧路莎

电话调查得分：92
电商调查得分：93
微信调查得分：25

综合：82.2

电话：客服态度较好，解答问题耐心，询问客户是在哪里购买的产品，并留下经销商电话让客户自行联系，但可帮忙加急维修。
电商：客服非常耐心，告知顾客能够免费保修一年，并在本地售后，年后可发货。
微信：同时有订阅号和服务号。已认证订阅号（Oransbj）主体为欧路莎北京洁具分公司；但官网推荐订阅号却为orans2013，没有菜单栏，只有日常推送，热点活动过期，且自动回复为“恭喜你答对了”。
品牌：贝朗卫浴

电话调查得分：95
电商调查得分：90
微信调查得分：15

综合：81.75

电话：客服态度非常好，询问客户故障问题，可通过收货人名字查单，并尽快安排上门维修。
电商：客服回复及时，告知顾客大件卫浴产品出问题时要寄回公司维修。
微信：同时有订阅号和服务号。微商城显示参数错误，菜单栏主打的直销活动过期。无人工服务，智能回复重复“留言小编两个工作日内回复”。
品牌：浪鲸卫浴

电话调查得分：94
电商调查得分：91
微信调查得分：15

综合：81.4

电话：客服态度较好，详细询问客户是在哪里购买的产品，提供地址、联系方式后，两天内会有师傅联系上门，不用提供单据，保修期内免费。
电商：客服告知年后才能发货，5年质保期内可免费上门换件，但客服反应较慢，回答问题要提醒。
微信：同时有订阅号和服务号。服务号重复自动回复“该公众号暂时无法提供讯息”；订阅号无菜单栏，自动回复3G网址，且无法打开。
品牌：益高卫浴

电话调查得分：89
电商调查得分：91
微信得分：30

综合：80.65

电话：客服给出维修师傅电话让客户自行联系，告知在保修期内且鉴定不是人为造成的可以免费维修。
电商：客服告知客户快递能发，但物流已停，可与第三方“户帮户公司”合作。但每个问题回复间隔时间长。
微信：官网无微信公众号信息。订阅号没有菜单栏，无人工回复，自动回复仅回复服务热线，官网网址。
品牌：帝王洁具

电话调查得分：90
电商调查得分：85
微信调查得分：15

综合：77.5

电话：客服态度很好，询问客户是在哪里购买的产品，并给出该地区专卖店的联系方式，将派师傅上门查看维修。
电商：客服回答较耐心，告知客户年后发货，且店铺的保修信息详细。
微信：服务号只提供产品介绍服务，面向招商、加盟；功能较少，无法预订产品或查询订单；没有人工回复或智能回复。
品牌：航标卫浴

电话调查得分：82
电商调查得分：90
微信调查得分：30

综合：76.2

电话：客服态度较好，询问客户是在哪里购买的产品，并留下经销商电话让客户自行联系。
电商：客服当日放假，回答问题不积极，告知顾客年后发货。
微信：同时有订阅号和服务号，订阅号侧重产品宣传和企业文化推广，重招商；服务号链接到航标自营旗舰店。可在线预订商品，但无法查询订单；没有人工回复或智能回复。
品牌：箭牌卫浴

电话调查得分：83
电商调查得分：77
微信调查得分：45

综合：75.8

电话：接线员态度一般，口音重，对业务不熟悉。提供了广州售后的电话，告知消费者上门检查事宜以及保修期具体内容与当地售后联系。
电商：客服回复时间较长，6分钟之后才有解答。客服告知年后才能发货。
微信：无法预订产品或查询订单，询问问题时重复自动回复服务热线、邮箱，且网站二维码点不开。
品牌：安华卫浴

电话调查得分：75
电商调查得分：84
微信调查得分：65

综合：75.75

电话：客服态度不好，留下电话，要消费者自己联系当地代理保修。
电商：客线回答及时，答疑专题，推荐产品非常详细。但店铺只有天猫家装承诺，没有自己的售后服务政策。
微信：服务号中微商城内容完善，菜单栏可查询订单。自动回复重复自动回复“在线客服”弹窗，点击无法进入；人工回复较慢（需要近1小时），留下天猫旗舰店网址及网点服务条款。
品牌：惠达

电话调查得分：82
电商调查得分：89
微信调查得分：25

综合：75.2

电话：客服态度一般，告知顾客要找到发票上的电话，自行联系维修。
电商：客服告知年后发货，并详细询问地区，告知范围内免费上门安装；但客服在回答问题时中途外出。
微信：服务号有运营微商城，但没有售后指引，无法查询订单进度。智能回复重复自动回复“在线客服”弹窗，点击无法进入。
品牌：法恩莎卫浴

电话调查得分：81
电商调查得分：85
微信调查得分：35

综合：75.1

电话：客服态度一般，技术问题解答不清楚，并留下广州维修电话，请消费者自行联系。
电商：客服告知年后发货，天猫店的保修介绍较随便。
微信：同时有订阅号和服务号，服务号侧重微商城，订单追踪和互动服务，订阅号侧重产品和品牌推广，资讯互补。询问问题时，服务号重复回复“在线客服”弹窗，点击无法进入。
品牌：赛唯雅卫浴

电话调查得分：87
微信调查得分：20

综合：73.6

电话：接线员专业性不够，仅留下售后经理电话，请消费者自己联系。
电商：无天猫商城。
微信：有服务号，可查询门店和品牌资讯，但无法在线预订商品或查询订单。询问问题无任何回复。
品牌：澳斯曼卫浴

电话调查得分：75
电商调查得分：89
微信调查得分：20

综合：70.25

电话：客服电话第二次才能够接通，说明情况后，客服留下当地经销商的联系方式，需要消费者自行电话。因公司年会，师傅上门会比较晚。
电商：客服给出实际的建议和推荐，提出浴室小不适合装淋浴房，告知年后发货，如需退换则按天猫退换规则。
微信：订阅号除可大致了解产品外，消费者问题无法解决，如何点击都只显示“暂时无法提供服务”，且重复自动回复“暂无更新”。
品牌：辉煌水暖

电话调查得分：81
电商调查得分：79
微信调查得分：10

综合：69.85

电话：客服一般，询问客户是在哪里购买的产品，多次询问后给出该地区对应的售后服务联系方式，让客户自行联系，查询时间比较长。
电商：客服告知店内马桶花洒都停卖，建议到实体店了解咨询，不主动提供讯息，且天猫店客服不知道实体店位置。
微信：有微信订阅号，但菜单栏无任何客户售前和售后服务。无法在线预订商品或查询订单，也没有门店查询。
品牌：华艺卫浴

电话调查得分：79
电商调查得分：75
微信调查得分：20

综合：69.15

电话：客服态度不好，让客户找出单据并拨打单据上的售后服务电话自行解决，且提供不了分销商的电话。
电商：售前客服回答及时，但只回答了一句话“年后发货”后离线。售后客服回复较慢，不清楚详细产品信息。
微信：订阅号没有认证（V/R），菜单栏有资讯以及体验中心，侧重加盟招商，针对售后的功能少。询问问题，没有人工回复。
品牌：乐家卫浴

电话调查得分：57
电商调查得分：86
微信调查得分：89

综合：69.05

电话：官网服务热线是维修部门，客服态度不好，将保修责任推给销售部门，不能提供联系方式。告知客户如无发票直接到实体店咨询。
电商：只有天猫家装承诺，没有自己的售后服务政策。客服回答问题较慢，且中途去开会。
微信：同时有订阅号和服务号，服务号微网可网购，售后和保修指引非常详细。智能回复及时；人工回复需要约2小时，客服能够细致地给出款式系列建议。
品牌：鹰卫浴

电话调查得分：84
电商调查得分：32
微信调查得分：25

综合：62.15

电话：客服给了当地代理商联系方式，告知消费者自行联系。
电商：没有任何回复。
微信：同时有订阅号和服务号，能满足基础的自主查询如产品和附近门店信息等，其它服务少，不能在线预订产品或查询订单跟进进度，也没有售前售后咨询服务。
品牌：金牌卫浴

电话调查得分：71
电商调查得分：37
微信调查得分：40

综合：57.85

电话：拨打了六次客服电话，均占线。接通后客服提供花都经销商电话，提醒拍照或打开马桶盖记下型号发给维修师傅。保修期内凭单据免费保修，没有单据费用自理。
电商：只有天猫家装承诺，没有自己的售后服务政策。1月至2月底暂停发货，如有问题3月1日再联系客服，无人工回复。
微信：微商店、实体店查询等自助服务较完善。询问问题，重复自动回复“在线客服”弹窗，且点击无法进入。
品牌：中宇卫浴

电话调查得分：75
电商调查得分：27
微信调查得分：25

综合：55.5

电话：春节期间客服放假，需要技术支持服务，需自行拨打其他电话。
电商：只有天猫家装承诺，没有自己的售后服务政策。全部员工已放假，发货和售后节后处理，留言会不定期回复。
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