家居产品同质化日趋严重,家居品牌的竞争由围绕产品质量和价格的竞争,逐步演变为服务水平的竞争。为检验家居行业各大品牌的客服水平,网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,本着公正客观的原则,对家居十大门类251个品牌做了详细的电话调查检验,得出一份行业售后服务质量数据报告。期望以此帮助家居企业发现服务中的问题,提升家居行业售后服务水平。

  整个售后服务电话品质调查持续了两周,最后调查结果显示,厨卫电器的售后服务蝉联家居行业售后服务冠军,售后服务电话的免费率、接通率、服务态度好频率、问题解决率以及平均分各项指标均排在十大行业的首位。瓷砖行业售后服务的各项指标依然排在倒数第一位。瓷砖行业今年的平均得分在及格的边缘,售后服务电话免费率、接通率、问题解决率较去年均有所提高。卫浴行业的售后服务电话免费率接近九成。广东和一些国外品牌的售后品牌较高,福建卫浴品牌除九牧卫浴得满分外,其余得分均不高。家具行业的得分情况也不理想,平均分数下降了13分。家具行业调查数据显示,总分不合格企业数量接近四成,其中不乏知名企业,如:健威、迪信、非同、喜梦宝、双虎、城市之窗、迪诺雅、猫王等。
  今年新增了涂料、壁纸、门窗三个行业,涂料行业的各项指标比较靠前。从平均得分来看,厨房卫浴电器以83.67分拔得头筹。平均分在70-80分之间的行业有3个,分别是涂料、壁纸、卫浴。与去年调查相比,今年所调查的十个行业平均得分均在60分以上,瓷砖行业仍然排在倒数第一位。
  消费者投诉除了注重品牌的服务态度外,更看重的是所反馈问题能否得到有效解决或指引,在投诉问题解决率的比较中,我们发现,服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好,但是是在敷衍消费者,推卸责任,要么让消费者找当地的经销商,要么让消费者自行解决,多方“踢皮球”。
  今年的调查中,各个行业的售后服务好评率均有所下降,客服人员与消费者之间除了简答的售后服务关系外,一些企业也开始考虑消费者的情感因素。越来越多的企业开始意识到售后服务的升级必将成为行业下一步竞争的重点方向,服务水平将成为考验企业竞争力的重要指标之一,但真正对售后服务的投入却不如人意。真正的优质售后服务不是流于表面,而是提升到品牌竞争力的高度系统化实施。
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浏览报告全文
家具行业综述 不及格率较去年大幅上升两成 [详细] 卫浴行业综述 部分客服如虚设 需自找经销商 [详细]
橱柜行业综述 服务态度好评率狂泻近半 [详细] 涂料行业综述 节假日超5成客服电话无人接听  [详细]
衣柜行业综述 大面积品牌得分下降 [详细] 壁纸行业综述 部分客服称不服务消费者 [详细]
地板行业综述 节假日50%客服电话无人接听 [详细] 门窗行业综述 9成企业周末不能解决投诉问题 [详细]
瓷砖行业综述 一半以上投诉无法解决 [详细] 厨房电器综述 售后服务好评率下降两成多 [详细]
  厨卫电器的售后服务蝉联家居行业售后服务冠军,售后服务电话的免费率、接通率、服务态度好频率、问题解决率以及平均分各项指标均排在十大行业的首位,足见家电行业的客服体系依然值得其他家居行业学习和借鉴。厨卫电器行业售后服务各项指标两年获得第一的同时,瓷砖行业售后服务的各项指标两年排在倒数第一位。 [进入查看更多产品详细图表]
平均分排行厨电第一、瓷砖倒数第一
  从平均得分来看,厨房卫浴电器以83.67分拔得头筹。平均分在70-80分之间的行业有3个,分别是涂料、壁纸、卫浴。今年所调查的十个行业平均得分均在60分以上,瓷砖行业仍然排在倒数第一位。平均分高并不能说明这个行业的整体服务水平高,还要综合评估问题的解决率、态度好评率等指标。 [详细]
问题解决率厨电遥遥领先、其他行业均不及格
  厨电行业7成以上的企业能解决消费者的投诉问题,其他行业客服能有效引导消费者解决问题的均不到5成。厨电行业问题解决率遥遥领先,究其原因,家电行业在整个家居行业中是最为成熟的行业,很多厨电品牌在全国各地都可以联保,有专门的售后服务点,客服人员也能专业的指引消费者处理这些问题。[详细]

家具行业不及格率较去年大幅上升两成 各品牌具体数据>>
  家具行业售后服务平均得分65.07分,在调查的10类家居行业中,排名位于中下游。家具行业调查数据显示,315售后服务调查不合格企业数量接近四成,其中不乏知名企业,一些企业今年与去年数据比较竟有大幅度下滑。 [详细]
排行前十
皇朝 | 美克美家 | 慕思 | 林氏木业 | 百强 | 恋尚家 | 唯真 | 左右 | 喜临门 | 顾家
倒数十名
猫王 | 我爱我家 | 好迪 | 城市之窗 | 迪诺雅 | 诺华 | 爱依瑞斯 | 耐特利尔 | 喜梦宝 | 联邦

橱柜行业服务态度好评率狂泻近半 各品牌具体数据>>
  2012年橱柜柜行业的售后电话调查行业平均得分为66.15,比去年79.8分下降13.65分。此次调查的企业数量共26家,成绩超过60分的企业共有17家,及格率是65.38%,与去年90%的及格率相比有天壤之别。 [详细]
排行前十
欧派 | 金牌 | 海尔 | 康宝 | 科宝博洛尼 | 德宝西克曼 | 佳居乐 | 韩丽 | 美的 | 皮阿诺
倒数十名
东方邦太 | 帅康 | 月兔 | 华帝 | 百V | 好兆头 | 美佳 | 福莱姆 | 柯拉尼 | 荣事达

衣柜行业大面积品牌得分下降 各品牌具体数据>>
  2012年衣柜行业的售后电话调查行业平均得分为62.87,比去年73.85分下降7.78分。此次调查的企业数量共23家,成绩超过60分的企业共有17家,及格率是73.91%,与去年75%的及格率相比略有下降。 [详细]
排行前十
联邦高登 | 维意 | 好莱客 | 德维尔 | 百得胜 | 顶固 | 索菲亚 | 诗曼尼 | 玛格 | 丹麦风情
倒数十名
诺维家 | 伊仕利 | 劳卡 | 雅迪斯 | 适而居 | 艾依格 | 玖拾度 | 伊百丽 | 柯拉尼 | 卡诺亚

地板行业节假日50%客服电话无人接听 各品牌具体数据>>
  家具行业售后服务平均得分65.07分,在调查的10类家居行业中,排名位于中下游。家具行业调查数据显示,315售后服务调查不合格企业数量接近四成,其中不乏知名企业,一些企业今年与去年数据比较竟有大幅度下滑。 [详细]
排行前十
生活家 | 世友 | 洛基 | 菲林格尔 | 久盛 | 扬子 | 丰盛 | 圣象 | 德尔 | 富得利
倒数十名
升佳 | 光益 | 宏耐 | 富林 | 升达 | 肯帝亚 | 安信 | 大自然 | 爱尔 | 北美枫情

瓷砖行业一半以上投诉无法解决 各品牌具体数据>>
  调查结果显示,瓷砖行业售后服务平均得分60.76分,刚刚合格,行业售后服务水平整体低于其他家居行业。其中售后服务问题解决率仅为43%,一半以上的的诉求均无法解决。 [详细]
排行前十
特地 | 箭牌 | 诺贝尔 | 萨米特 | 法恩莎 | 安华 | 升华 | 万峰石材 | 嘉俊 | 陶一郎
倒数十名
冠珠 | 斯米克 | 欧雅 | 大将军 | 欧神诺 | 强辉 | 博华 | 金舵 | 简一 | 新中源

卫浴行业部分客服如虚设 需自找经销商 各品牌具体数据>>
  调查显示,今年卫浴行业各项表现均有下降,其中平均分从去年78.88分下降为71.66分。部分厂家会遇到消费者反映情况直接将责任推给经销商,对消费者的问题不能有效解决,有些客服甚至连当地经销商电话无法提供,要求消费者“自己再找找”,客服电话形同虚设。 [详细]
排行前十
恒洁 | 九牧 | 科勒 | 法恩莎 | 安华 | 澳斯曼 | 箭牌 | TOTO | 和成 | 新中源
倒数十名
阿波罗 | 吉事多 | 恒通 | 鹰卫浴 | 华艺 | 英仕 | 东鹏 | 浪鲸 | 四维 | 中宇

涂料行业节假日超5成客服电话无人接听 各品牌具体数据>>
  历时两周的调查结果显示,油漆涂料行业售后服务平均得分75.1分,在调查的10类家居行业中,排名仅次于厨卫电器行业和壁纸行业。但周末却有5成企业的客服电话无人接听。 [详细]
排行前五
立邦 | 沙漠绿洲 | 多乐士 | 华润 | 嘉宝莉
倒数五名
大宝漆 | 长颈鹿 | 紫荆花 | 嘉丽士 | 美涂士

壁纸行业部分客服称不服务消费者 各品牌具体数据>>
  历时两周的调查结果显示,壁纸行业售后服务平均得分73.09分,在调查的10类家居行业中,排名仅次于厨卫电器行业和油漆涂料行业。但大多数的壁纸企业没有针对消费者的全国统一客服电话,部分品牌客服态度恶劣,称不直接服务消费者。 [详细]
排行前三
格莱美 | 欣旺 | 瑞宝(原圣象)
倒数三名
玉兰 | 科翔 | 布鲁斯特 布鲁斯特

门窗行业9成企业周末不能解决投诉问题 各品牌具体数据>>
  历时两周的调查结果显示,门窗行业售后服务平均得分64.6分。所调查的15个企业中,节假日仅4成电话能打通,客服有效引导解决投诉问题的仅一成多。 [详细]
排行前五
新标 | TATA | 鑫迪家美 | 3D木门 | 顶固
倒数五名
金迪 | 普吉尼 | 爱家伯爵 | 罗兰 | 龙树门

厨电行业售后服务好评率下降两成多 各品牌具体数据>>
  厨卫电器行业蝉联家居行业售后服务冠军,是10个家居行业中唯一一个平均分超过80分的行业,足见家电行业的客服体系依然值得其他家居行业学习和借鉴。但今年厨卫家电行业各项指标相较去年均有所下降。 [详细]
排行前五
帅康 | 老板 | 海尔 | 方太 | 万和
倒数五名
樱花 | 华帝 | 澳柯玛 | 伊莱克斯 | 康宝
  与去年相比,在售后服务电话免费方面,各个行业都有所进步。今年新增调查的涂料和门窗行业售后服务电话免费率均达到了8成。除瓷砖行业外,各个行业的问题解决率均下降了。究其原因,今年调查品牌基数扩大,一些售后服务质量相对落后的企业拉低了平均水平。瓷砖行业虽有所进步的原因是去年的问题解决率实在太低。 [进入查看更多产品详细图表]
各大行业免费率均有所提高
  调查结果显示:9成厨房电器企业、地板企业,8成以上的卫浴企业、橱柜企业、门窗企业、涂料企业提供400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。与去年相比,各个行业在售后电话免费率上均有所提升。新增的调查类别门窗和涂料,均有八成的企业提供免费售后热线。售后电话免费率较低的是壁纸和瓷砖行业。 [详细]
问题解决率除瓷砖行业外均有所下降
  调查结果显示,与去年相比,今年除瓷砖行业外,各个行业的问题解决率均有所下降。其中橱柜问题解决率下降了近三成。新增的调查门类涂料、壁纸、门窗的问题解决率得分均不及格。在投诉问题解决率的比较中,我们发现,服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好,但是是在敷衍消费者,多方“踢皮球”。[详细]

项目

分值

说明

官网是否有服务电话

11分

无官网,无服务电话皆为0分

服务电话是否收费

5分

官网有全国统一的800免费电话、400、9510免漫游电话得5分,其余电话得0分

电话是否拨得通

45分(三次,每次15分)

分三个时段拨打,工作日上下午各一次,节假日一次;每个时段拨不通,时段内会重拨两次,响断为止。

服务态度

15分(三次,每次分ABC三档,

A:5分,B:3分,C:0分

打不通的当次,态度为C

能否解决问题

24分(三次,每次分ABC三档,

A:8分,B:4分,C:0分

A:一站式解决,或提供详细指引,指向其内部部门或经销商解决;
B:让用户自己找配件,自行维修;
C:简单回绝
(注意,厂商提出收费也是合理要求,不影响计分)

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