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网易315家居企业售后电话品质调查报告(全文)

2011-03-10 23:22:44 来源: 网易家居 举报
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为检验家居行业各大品牌的客服水平,网易家居特别策划315家居企业售后服务调查:精选七大门类,共145个品牌,分别在工作日、休息日三个不同时间段,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对企业售后服务品质进行调查,从而获得了这样一份特殊的调查报告。

网易315家居企业售后电话品质调查报告

全文

一、调查目的和评分标准

2011年“3·15国际消费者权益日”的主题定为“消费与民生”,家居行业虽然是低关注度行业,但和百姓生活息息相关。每个家庭或多或少都会接触到装修,购买建材、家具和家电。

随着消费者消费理念的愈加成熟,除了关注产品质量以外,售后服务的好坏已成为消费者对品牌认同的一大判断标准。“第一次营销靠产品魅力,第二次营销靠服务质量”已成为不少企业的共识。从某种程度上来说,售后服务比销售更重要。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器;是保护消费者权益的最后防线;是保持客户满意度、忠诚度的有效举措;是企业摆脱价格大战的一剂良方;是科技发展的必然要求;也是提升品牌价值必不可少的环节。

为了检验家居行业各大品牌的客服水平,网易家居精选了七大门类,共145个品牌,分别在工作日和休息日三个不同时间段,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查,从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平,但却可以帮助我们发现不少问题。

为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平,网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器七个类别,每个类别的调查品牌基本覆盖一线品牌,及较知名的二线品牌。调查数量为:瓷砖品牌28个,家具品牌30个,卫浴品牌17个、橱柜品牌20个,衣柜品牌20个,地板品牌20个,厨房家电品牌10个,总数为145个。

评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打,每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加,得出最后的总分。

计分标准:

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计分表格:

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下一页:调查结果概述

二、调查结果概述

整个售后服务电话品质调查持续了两周,最后统计结果显示,厨房电器以85.5的高分拔得头筹。第二梯队阵容为橱柜、卫浴、家具、卫浴四大门类,平均分在70-80分之间。地板和瓷砖两大行业在本次调查中得分不高,其中,瓷砖以52.57分排名最末。

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网易家居在调查的145个企业官网上发现,所有企业都留下了统一的联系方式,但不少还需要通过总机转接才能找到售后服务热线。有的企业则会直接明了注明售后热线,方便用户一步到位解决为题。

从调查结果看:9成厨房电器企业、7成的地板和卫浴企业会提供400或800的免费售后服务热线,而瓷砖提供免费电话的企业不到2成,橱柜和衣柜这两类定制家具类的免费服务热线也在5成以下。究其原因,厨房电器企业一般都在全国各大城市设立专门的配送中心和维修网点,接受全国联保。而在瓷砖行业,除了少量一线品牌有全国性的销售和服务网络,多数企业基本难以做到。

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从接通率上看,7大门类都给交出及格的答卷,其中,厨电、橱柜和卫浴行业排名前三,接通率在80以上。调查中发现,如在周末拨打热线电话,不少门类都会遇到忙音多的状况,要多打几次才能接通。也有企业的热线一直处于忙音状态。

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在服务态度上,位列榜首的依然是厨房电器类,除了服务态度好以外,接线员的专业知识储备比其他行业要强,不少接线员能当场解释问题可能出现的原因,并且提供专门的技术人员进行指引维修。家具、橱柜、卫浴这三类的服务态度在调查中名列第二至第五位。至于地板、衣柜和瓷砖三大门类的服务态度则差强人意。

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消费者投诉除了注重品牌的服务态度外,更看重的是所反馈问题能否得到有效解决或指引,在投诉问题解决率的比较中,我们发现,服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好,但是是在敷衍消费者,推卸责任,要么让消费者找当地的经销商,要么让消费者自行解决,多方“踢皮球”。在这一环节的调查中,厨电和瓷砖两类占据了总分的头尾两端,橱柜、家具、衣柜的解决率在6-8成之间,地板、卫浴则未能获得及格分数。

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两年前,家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修,没有融入与客户的情感交流,目前来看,这样的服务显然已经落后。对于在本次调查中表现不尽如人意的行业,如地板、瓷砖、卫浴等,售后服务的升级必将成为行业下一步竞争的重点方向,服务水平将成为考验企业竞争力的重要指标之一。“售后服务不能‘流于表面’,而要成为品牌宣传的窗口,成为与消费者对话的通道。

下一页:分类别详述

三、分类别详述

衣柜篇

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衣柜行业我们选取了具有代表性的20个品牌做售后服务的抽样电话调查,主要针对消费者购买衣柜后常遇到的衣柜挡板处螺丝松脱,衣柜抽屉拉手坏掉,以及衣柜除臭等问题,寻求企业售后服务帮助。

从整体得分上来看,衣柜行业得80分以上的品牌有14个,占整个抽样调查品牌的70%,这反映出衣柜行业的一、二线品牌的售后服务整体水平较高。其中60%的品牌开通了400免费服务电话,40%的售后服务电话需要消费者付费。

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索菲亚衣柜在我们不同时段的电话调查中都拿到了100分的满分,其既为消费者提供了免费售后服务电话,售后服务人员耐心听取消费者所反映的问题,并联系具体店面,为消费者处理维修、保养等问题。

此外,维意、德维尔、诗曼尼等品牌在此次售后服务调查中都针对消费者提出的问题给予明确的解决方案,维意的售后服务人员还详细记录消费者所反映的情况,并为其预约维修,而且是5年内免费上门服务。售后服务人员针对衣柜除臭问题,都能给出具体的操作方法。

在我们的这次调查中,也有些品牌在售后服务上做得不如人意:劳卡、百得胜、好莱客等品牌的售后电话均无法接通或无人接听

下一页:瓷砖篇

瓷砖篇

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消费者在家庭装修上遇到瓷砖问题的比较多,很多消费者会因为色差、平整度等问题要求经销商或者企业退换货。据我们调查得知,承诺换货的企业,整个换货的周期长达一个多月,一些企业和经销商都会推卸责任。

此次,我们主要针对瓷砖色差、瓷砖边缝不齐问题对28个品牌的售后服务电话做调查。从调查结果来看,瓷砖行业的售后服务水平参差不齐。得分在90分以上的品牌只有3个,仅占总品牌数的11%。大部分没有完善的客户档案记录和客户服务系统,客服意识不强,没有得满分的企业。

瓷砖行业售后服务态度以及为消费者解决问题的整体水平不如家电、橱柜等行业的,服务态度好和能提供良好的问题解决方案的品牌仅占调查总数的48%。

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其中,东鹏、新中源、斯米克等品牌服务态度较好,不推卸责任,都能专业地给出消费者问题的处理建议。新中源总部售后服务人员还向消费者表示,如果当地经销商的处理不好问题,总部将亲自为消费者解决问题。

瓷砖行业82%的品牌都有免费售后服务电话,但在我们的调查中,大将军、亚细亚、楼兰、升华等品牌的官方网站上没有任何明确的售后热线或客服热线,而博华陶瓷的官网上只有招商电话没有售后热线或客服热线,拨通招商电话后被要求自己联系当地经销商。

现在很多瓷砖企业都标榜服务至上,但是真正遇到问题,能做好服务的企业仍值得消费者期待。

下一页:卫浴篇

卫浴篇

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针对座便器漏水,裂缝等消费者经常遇到的问题,我们对17个国际国内品牌做了售后服务电话调查。与瓷砖行业相比,卫浴行业的售后服务意识相对较强。调查的品牌中,71%的售后服务电话都是免费的。40%的卫浴品牌售后服务得分在90分以上。

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大部分调查的卫浴品牌在保修期内都能提供免费上门检修服务,出现质量问题也能更换。九牧卫浴在本次调查中表示,只要有票据,若出现什么问题,九牧都会及时为消费者解决。

下一页:橱柜篇

橱柜篇

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本次调查共有20个橱柜品牌,提供免费售后电话的比例1:1,电话接通率为82%,得90分以上的品牌占6成,78%的品牌能较好地解决用户疑难,佳居乐、德意等企业除了解释指引清晰,态度好以外,一般都会留下用户的电话以便跟踪服务;欧派、金牌和百丽会将客户购买信息存档,通过地址核实客户购买记录,欧派橱柜在解答完毕后还要求用户对客服进行评价。大部分企业都要收取上门维修费,个别品牌在不同地区的维修价格不一样。排名最末的是月兔和巨迪两个品牌,皆因三次拨打电话无法接通而扣分。

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橱柜属于定制性产品,不能批量生产,也无统一的标准。目前的整体橱柜市场准入门槛低,行业规范缺失,大小品牌鱼龙混杂。许多小作坊式的厂家,在设计产品时就先天不足。比如,设计的吊柜太高,橱柜内部功能不合理、缺乏人性化,还有在使用材料上的偷工减料、鱼目混珠等情况,加剧了橱柜在使用过程中的受损速度。

另外,橱柜的安装和修理还要兼顾厨房中水、气、煤等多种既有管道,经常会遇到无法单独换一个零部件而要整体更换的情况,有经销商统计,维修的材料费及人工费,至少要占商家经营成本的5%,因而橱柜的售后纠纷也相对较复杂。有的品牌因为维修成本高,利润走低,对售后服务也不重视,服务意识不强。

下一页:家具篇

家具篇

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在本次调查的30个家具品牌中,6成以上的企业提供免费售后热线,电话接通率近70%,整体而言,家具企业的售后服务品质分为三个梯队,80分以上的企业占57%,60--80分的企业占27%,60分以下的占16%。由于家具属于大件物品,涉及返厂维修等问题则需要收取运费。大多数商家都只提供一年的免费保修期。收费维修期多为5年,5年以后就不再提供维修服务。在服务意识上,大部分企业都会建议用户和当地的经销商或专卖店联系,如果得不到解决,总部再出面协助。一统家具还表示,在外地没有分店的用户,可以把自行维修的单据寄给总部,总部将酌情给予报销。

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得分较低的企业中,斯蒂罗兰、依维诺绅、绿之岛周末不上班,我爱我家甚至让除了北京以外的用户自己打114查询当地经销商的电话。

据调查,目前家具行业的门槛比较低,鱼龙混杂现象严重。一些所谓的经销商,对所代理品牌的忠诚度不高,提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力远程完成服务,从而导致了售后纠纷的发生。用户投诉较多的问题有,如:经销商撤柜后,家具的维修养护无人负责;家具因质量缺陷导致退换货,经销商却要求消费者承担由此产生的运输费;安装工人技术不过关,因操作不当致使家具出现人为损坏等;违反合同约定。销售者不按时送货;家具的材质与宣传不符,颜色与样品不符,尺寸规格与买主要求不符;消费者被要求在送货安装前结清余款,非但家具质量难以保障,安装质量也难以约束。

下一页:地板篇

地板篇

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在本次调查的20个地板品牌中,接通率为70%,75%的企业提供免费电话,但只有6家企业得分在90以上,不及格的品牌数为6个。得分较高的企业中,生活家、菲林格尔、世友等品牌均提供一年保修,接线员耐心指出可能出现的原因,告知用户具体维修和保养的方法,同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。调查过程中我们也发现有些厂家则无视售后服务的承诺,在产品出现问题的时候,不认真解决问题,敷衍塞责, 升佳地板对暗访记者说“哪里买的找哪里去”。整体而言,地板行业对用户问题的解决率仅为59%,在调查的7类行业中排名倒数第二。

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地板投诉的90%都是因为地板铺装不当引起的,安装的问题,已经成为制约地板使用寿命的顽疾。地板是家装行业中较为特殊的建材之一,由于其单笔货值高,产品同质化程度较高,而厂家进入这个产业的门槛并不高,所以导致售后服务意识不强。购买地板的消费者大多得聘请专门的家装队伍后,才能享受后续服务。

下一页:厨房电器篇

厨房电器篇

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厨房电器三大件分别为:灶具、消毒柜、抽油烟机。本次调查模拟的问题也主要从这三类产品的性能上出发。由于厨房电器在使用过程中会消耗水、电、煤气、天然气等,使用的危险性比普通家电要高,因而,安全性成了衡量产品质量好坏的重要指标。如果厨卫电器存在安全隐患,那消费者健康安全就无法保障。

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在调查的10个品牌中,就有5个品牌获得了满分的成绩,除了24小时接听服务热线、服务态度好以外,我们发现服务人员的专业知识储备比其他行业要强,不少接线员能当场解释问题可能出现的原因,并且提供专门的技术人员进行指引维修,投诉问题解决率达84%。另外,美的、方太在电话末还会提示用户对本次服务打分,足见企业对用户意见的重视。老板、帅康还建立了完善的用户信息体系,通过手机号就能建档,方便查询具体订单购买情况。

排名靠后的几个企业,澳柯玛、樱花、康宝等品牌被扣分项目主要集中在电话无法接通、接线员语气生硬服务态度意识不强两大方面。

下一页:售后服务建议

四、售后服务建议

消费者购买家居用品越来越理性,家居品牌要建立、拉近于消费者的距离,并获得良好的口碑,让消费者享受实实在在的服务才是最关键的。从此次电话调查中,我们可以知道,得分高的企业,在售后服务的各个环节都做得比较到位,我们在此盘点获得满分的品牌企业的经验,希望能为家居行业真正为消费者做好售后服务提供一个借鉴。

服务建议:

1 预留专门的售后服务电话,建设快捷通道,缩短转接时间。

2服务网点多,消费者可以越便捷地享受到各项服务。

3 更透明的标准化售后服务,维修保养费用对所有消费者都统一,透明。

4、延长售后服务时间,安排专业人员在周末值班,保证人工接通率应达到90%,其余时间应记录用户的留言解决消费者的问题。

5、服务需要标准化:包括上门服务的时间具体到小时,以便消费者安排自己的时间。

6、处理好消费者问题后,建议建立用户回访。为客户做一些细心的小服务,比如每到特殊季节的时候,发一些短信提示,如何对产品进行保养等。

7、瓷砖和地板等对安装要求较高的建材门类,建议企业要对安装工人进行专业培训,考核才上岗。一个不规范的安装工人可能会令地板生产、运输、销售、管理过程中数百人的辛勤劳动化为乌有。

网易家居独家呈现

2011.3.10

艾媚 本文来源:网易家居 责任编辑:王晓易_NE0011
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