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宜家家居九个月内三陷“召回门”

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在刚刚过去的“十一”黄金周里,吸引无数白领追捧的宜家家居因召回一款有安全隐忧的儿童帐篷,再一次成为公众舆论的主角。据统计,踏入兔年以来,继问题茶壶、问题玻璃杯后,这是宜家在9个月的时间里第三次因产品质量问题陷入“召回门”。

宜家家居九个月内三陷“召回门”

田艺/漫画

产品屡出问题生意未受影响令业界深思

在刚刚过去的“十一”黄金周里,吸引无数白领追捧的宜家家居因召回一款有安全隐忧的儿童帐篷,再一次成为公众舆论的主角。据统计,踏入兔年以来,继问题茶壶、问题玻璃杯后,这是宜家在9个月的时间里第三次因产品质量问题陷入“召回门”。但是,这似乎对其生意没有构成一定影响,其红火程度令业界大为惊讶。

九个月内三发“召回令”

“恳请购买过BUSA布萨折叠儿童帐篷的顾客,立刻停止给孩子使用这款产品,并将其退至任何一家宜家商场,获得全额退款。”10月4日,宜家中国的官方网站上突然出现这样一则产品召回说明,一时之间在网络上传得沸沸扬扬。

根据宜家家居发布的“召回令”显示,由于这款折叠儿童帐篷的钢丝框架在使用中可能会发生断裂,造成锋利的钢丝从帐篷布料中戳出,划伤或刺伤玩耍的儿童,所以将在全球范围内召回该款问题产品,目前宜家已经接到3起相关的事故报告。随后,来自宜家方面的消息称,此次在全球召回的问题帐篷数量为98700个,其中在中国9家门店的召回总数将达2610个。

在中国,因产品有安全隐忧而主动召回,进入兔年的9个月里宜家已经是第三次。今年1月,因玻璃厚度存在差异,在使用过程中会引发破裂,宜家召回一款名为RUND伦德的手工玻璃杯;两个月后,由于收到多起因茶壶液体泼溅而导致的烫伤报告,发现玻璃壶金属支架的压力会导致玻璃壶破裂,有割伤或烫伤的危险,宜家召回一款名为弗斯多的茶壶,并在召回说明中强调“绝对不会降低对产品安全的要求”。孰料6个月后,宜家因产品出现安全质量问题,再度发布“召回令”,其频繁程度令不少消费者失望。

对于今年出现3次召回事件,宜家集团亚太区公关经理许丽德回应称,召回是宜家负责任的表现,任何一件产品从设计、生产、包装、运输直至终端,宜家的目标是所有过程都做到最好,但不得不承认这其中会有个别问题出现。

态度很好产品太差

“又是宜家,再度鄙视一把。为什么很多品牌在中国的产品质量都很烂呢?”在新浪微博上,名为“嘟嘟的超级无敌老爸”的博主抱怨道。

“发现产品有质量隐忧及时召回,宜家这样的挽救态度很好,值得我们中国家居企业学习,确实有国际知名品牌的风范。但要说到产品质量,个人认为消者的期望值不能太高,它的产品能用就好。”听说宜家频频出现问题产品,主营欧美进口家具产品、经营模式和宜家有点相似的超舒适国际家居总经理王兰玉表示,在国外,宜家是低端家具的代表,进入中国以后它保持了这种特色,以低价实用闻名,货源主要依赖全球低价采购或找代工生产。“现在产品生产成本本来就高,为保证低价和利润,供应商在用材上可能不那么讲究,产品耐用或安全程度自然难以保证,出现质量问题在所难免。”

“召回问题产品是企业应该做的,但企业什么不能从源头上把控好质量,宜家应该好好研究这个问题。”有多年家具生产经验、品牌位居京城板式家具排行前几名的飞美家具总经理周凯军直言,宜家的产品就是不好,倒不是说有质量问题,而是为了降低生产成本,达到低价销售目的,把产品生产过程中的用料等各环节算得太精准。假如国家标准规定用1厘米厚的板材,它只会用1.2或1.3厘米厚的板材,绝不会像北京家具企业那样用1.5厘米厚的,木制躺椅一角能用一个螺丝钉固定住,为了节省成本不会用两个螺丝钉弄个双保险。这样抠算下来生产的产品肯定是能用,但不会用太久。“同样的板式家具,我们飞美敢保证10年不坏,宜家只敢保证5年,这就是差距。”

“问题”宜家为何依旧火

宜家尽管频曝“召回”事件,业界也诟病其产品质量欠佳,但丝毫不影响其生意的红火。10月11日,记者来到宜家北京四元桥店探访看到,虽然是黄金周后的上班时间,商场仍然是人满为患,记者从一楼入口处的滑梯进入商场二层采购区时,只能跟着人流一步步向前移动。当记者拿着随意购买的一套儿童玩具前往款台结账时,竟然排了半个小时的队。

“宜家的生意一直很好,除了多年来在国际上形成的品牌影响力外,其选择经营的产品品类和营造的购物氛围起了不小作用。如果你是抱着买家具的想法来宜家走一圈,出来时手里拿的小票上绝不仅有家具,肯定会购买抱枕、杯碟等与家具风格相符的软装品,因为宜家的产品从来都是经过搭配后融入某个特定实景环境中,能为消费者提供整体装修灵感。”中国家具协会理事长朱长岭强调,贴心的服务和温馨的购物氛围也是打动消费者的主因,比如“累了就在这沙发沙发装修效果图)上躺一会”、“请坐下来感受床垫床垫装修效果图)的舒适度”之类的提示语在宜家随处可见。它鼓励客人体验产品,即使脱了鞋躺在沙发上也可以,不会像一些商家为保持产品干净整洁度,不让顾客坐上去躺下去体验。

家和家美副董事长张俊雄认为,宜家确实有过人之处,比如产品的人性化设计,轻松的购物环境,产品组装便捷、实用性强、价格便宜等,都比一些同行要强得多。“它的产品有问题就召回,体现的是负责任的态度,我认为这是商业文明的表现。同样是产品质量有问题,我们一些同行躲都来不及,生怕消费者知道。”

丰富产品品类,把产品放进实景展示间,增加对顾客的吸引力,金牌橱柜北京市场部经理罗桂生认为,这正是在营销上值得学习的地方。“在宜家,无论是桌布还是杯垫、枕头或布娃娃,凡是你看到的东西都能买走,这对消费者来说非常省心。金牌橱柜要学习宜家,将来走进金牌橱柜,除了橱柜,消费者看到的锅、刀具,甚至调味品,都能买走。”

业内人士认为,宜家的产品不怎么样,但人们依旧挡不住诱惑,值得同行们深刻反思:到底是卖产品,还是卖生活方式?

记者 王格

(来源:北京商报)

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