博洛尼“0风险装修计划”发布会全记录(三)

2012-02-24 15:53:32 来源: 网易家居 举报
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蔡明:你说的实际上两个问题,一你选择的工队水平是不是高水平的工队,第二有水平是不是好好干。第一我想说第二件事,就是逼着工队拼命干,主动性极大的提高了,为什么有些游击队,这些多装修公司游击队还能生存呢?游击队的上帝就是顾客,他做了一个顾客获得了口碑,又拿来了一个客户。因为他让顾客感动了,他唯一的生存之道就是顾客,那就是上帝,所以为什么游击队打不死,但是很多大公司的工队水平差的人,他会搞关系,他反而能拿到活,也就是说他的能力不是被市场检验出来的,是靠搞关系搞出来的,他恰恰水平不高,他也能混在里面,因为能搞关系,能给钱就能活下来,但是在市场竞争的公司,评价不行,就真没活了,所以把指挥棒给了市场,工队的水平才能高。

博洛尼“0风险装修计划”发布会全记录
“开启O风险装修时代”论坛PK环节

戴蓓:我想让李玉洁女士来聊一下,刚才蔡总说了很多企业给的东西,公司不如工队靠谱,你作为行业秘书长,能不能在这跟大家分享一下你的看法。

李玉洁:我觉得很多客户不是真心觉得公司不如工队靠谱,比如游击队他是靠口碑来找到客户的,而很多公司工长他是靠关系来拿到工程的,所以他可能不用心,责任感不够,所以很多客户说我与其花那么多钱找一个公司,还不如找一个游击队,起码他能全心全意为我服务,所以很多客户都觉得我找一个游击队,这也是被迫无奈之举,刚才我也看这个调查,如果今年再去做一个调查,我觉得可能调查数据会好一些,就是客户对公司的看法会好一些,对管控越来越强,客户还是相信公司的,在管控上是游击队无法达到的,我们要做好核心的东西,合适最核心的是什么?一是设计,二是管理,这两点是最核心的东西,其他的一些服务都是锦上添花的东西,客户更看中的是管理和工程质量。客户调公司的因素是什么?百度一拉出来,他上面有十条的信息,每条都是由不同的地方发出来的,我看了一下,总体的内容是差不多的,就是客户看中的是口碑,看中的是管理,看中的服务态度,价格放在最后,所以客户选择公司是要看口碑、解决问题的态度和能力,所以我觉得加强管理是最重要的原因。

戴蓓:好。几位嘉宾都对工队的问题做了一些解读,我不知道下面的同学有想问的吗?可以给大家一个提问的机会。可以试问我一下。那我们讲第二个,我们轻工作人员把调查打开,第二个问题我们讲的是关于增项,大家看一眼第四个问题,你对家装套餐怎么看?第一信任,第二不信任,第三能够接受合理的花费,第五是遇到恶意增项的问题。我想很多人都会遇到增项的问题,那么这个东西怎么来做,我觉得首先问一个行业问题,问一下蔡总,为什么这么多年,我不要增项,0增项,看到很多公司在做,为什么一直这么多年还是停留在一个口号的位置,为什么实践起来那么难,原因是什么?

蔡明:任何一件事都有一个本质,他是不能增还是不敢增,还是根本不想增,这三个级别一定要讲清楚,以前企业讲靠管理,管理让你不能,处罚让你不敢,但是你说小偷也好,还都存在,但是不想偷更好,不怕贼偷就把贼惦记,我们要解决的他根本就不想的问题,所以这才是本质。为什么能不想?因为我们算过账,如果这个施工价格比较贴近实际,比较踏实,再加上还不增项,你会发现工队的利润就在平衡点上,基本就在六折左右,你如果跟他结帐就是六,他不增项没法活,所以制度恶法出恶民,你法就逼着人家没活路,解决工队本身的,获得一个合理的利润,不给他合理的利润,他只能增,这就是本质上想增,你上想增的时候,你怎么管理?所以我觉得我们最大是解决这个问题,就是在副材的利润不赚了,让他有了利润,他失去了一定非要增的生存的必须的动力。我觉得这是本质,然后加强管理,就是说给顾客承诺,然后我们设计图纸的审核,把图纸做细,这样的话,我们基本能够控制在误差在5%左右,这就是我们后期的管理制度的跟进,以前由于没有解决分配利润的模型,你怎么加强管理都解决不了他想增项的冲突,所以我认为这是本质。

戴蓓:两个点,一个是说给他利润,让他有钱可赚,第二我那拿制度卡这个东西,吴老师主要对增项的问题,跟你PK一下,我们想听听他想跟你PK什么。

吴厚斌:谈不上PK,谈点基本的自己的感受。就是我最近装了一个房子,也是北京品牌这样的公司,但是确确实实选家装公司不如选工长,但是我派了一个工长去的,最好的工长,老板自己家里装修房子的工长,确实非常的认真负责,我想增项完全是不大可能避免,讲一个小的例子。我的卫生间卫生间装修效果图)最后在做防水的时候,他告诉我,我们公司有规矩,做到放洗手盆的地方用不着防水,只在浴盆那做防水就可以。我后来了解一下,我觉得应该做防水,这里面问题就来了,我说漏洞就来了,你可以做,你只要愿意出钱,你要上来防水?你放着牌子,那个多少多少钱,对于我来说,我肯定为了保证行,就要那个,实际上这个过程这就是增加的,他完全可能拿着东方雨虹的桶,他们公司的标准不用做防水的,你要做就要给你做,你是付的东方雨虹的钱,这是你自己要求的,他肯定从外边卖的,你完全可以做假,实在不行,另一个东西你怎么知道,这个过程是一定有的,我说我能保证你这个东西是东方雨虹的吗?他就笑,你实在不保证,你自己提供,真的没敢让他弄,我觉得这么一点钱也没多少,但是觉得很憋屈,这个漏洞是增项,你说0增项不大可能避免,这是我自己需要的,需要增的过程中,就可能导致了。再一个铺地板的时候出现一个问题,在卫生间先铺地,后来想加一个浴房,你把淋浴房淋浴房装修效果图)一加,水就聚到淋浴房的边上,整个就不可能下去,我就告诉他,我说这个淋浴房怎么解释?在以前可能在我设计里面,就没考虑这个问题,这个东西我给你推荐哪一个,哪一个,即使这个样子,他就给我提出来,那你这个不行,你这个要装的话,两个聚水点,所有的工作都变了你得加钱,我认为这是我提出的要求,你刚才说的很对,你自己需要的,客户需要的过程中,他挣钱,他有增项,这个是没法避免的,他说让他让利,让他挣钱,说不定就靠这一项,就给你挣回来。第二这里面再收一点什么别的钱,就说我工艺不一样,原来那个瓷砖我只是平铺过去,现在我得重新弄完以后,工艺都不一样,操作方式也不一样,另外我的人工费也不一样,于是他就开始跟我要钱,所以这种增项,我只是观念,增项不可避免,最终如果出来问题,还是损害公司声誉,还是在做家装的时候,还是选品牌公司,为什么?真要出点什么事情,确确实实你能找到这个品牌公司的,他能负责任,某些你找游击队,他装了20户,我家也有,他现在在广东,你找他,怎么找他?没用。所以还是找品牌公司的一个好的工长,然后尽量的不要设计的时候,把它规划的好一点,规划的时候,每一个细节都想到,但是大部分人想不到,别在中途的时候提出来,我要增加这个,工长能赚钱,为什么不挣。

戴蓓:回答一下他的问题。

蔡明:其实增项分两种,一种真的是顾客主动性的想增,这是正常的。说我突然觉得我看见会所会所装修效果图)特漂亮,我想改改吊顶,这没问题。还一类工队利用专业性的差异,利用信息不对称、恐吓性或者诱导性增项,这部分要坚决杜绝。我们其实装过一个副市长的家,那个楼,整体的环境还不错,但是他的接头不行,工队就有欲望,说服人家把管全部换了,这事哪行,但是确实有的楼水管质量特别差,所以我说当共队有增项的强烈的欲望的时候,他用他的专业性来说,你不用,未来不敢保,谁都是报不容易装个家,都想百年永驻。所以最大的增项点,所以我想说我们要做的是什么?我们把所有的恐吓性增项,或者叫诱导性增项28招我全告诉你,你只要跟我签合同,我送你一小本。当然反过来对我工队就是一个威慑,你要这么干,你小子直接差评就给了,直接把你换掉了,当然不给你结钱就费了,所以工队第一他有一定利润可以活了,第二他没有必要冒一个风险,你那些损招我告诉顾客的,你还往枪口上撞,给你一个差评将来也接不着活的,所以我把这个问题解决了,至于顾客说我真想换个吊顶,那是顾客的事。

戴蓓:我觉得你这28招出来的时候,很多人会狠你的。

蔡明:这个我们真是内部的,我们不往社会上发,必须跟我们签约,我们博洛尼的生存之道就是让顾客信任公司,我们才有未来,所以我们公司想讨心窝子,我的上帝是顾客,所以我就全部告诉顾客。所以我给你提高结帐比例,我让你有钱赚,能够活的好,我觉得我跟工队也交了心了,我跟顾客也交了心了,我们是让出了利润,我们都交心了,换来的就是订单量变大了,我们什么都有了。

吴厚斌:你说的这个问题可能又有另外一个问题,但是有的事情,真还说不准。我这都是亲身体验。你说水管可能好就不用换,确实是好的,非常非常好,两年他们也用着,绝对没有水管,但是他把外边的给砸了,重新铺贴新瓷砖,本来那个管不换的,但是这一砸了之后,三天还没有来得及弄,怎么侵水,这是老管,有水、有潮湿,就锈了,慢慢开始侵水,这个是原来没有计划的,我建议那些老管都换掉,就是一开始跟他说老管换掉,你这个东西算增项,我就觉得该换的一定要换。

蔡明:确实是没那么简单,我们有一个专门的水电的一个小团队。我会亲自画好线,第三方的顾客量线。他直接给我们头管,因为它的业绩是受顾客满意度的影响的,第二个话,一定要增的,顾客拿不准的,你到专业团队给我们看看,这个归我们老总的团队,增项在我们这确实是一个很难的事。我们还有第三方的人再去看一眼。

卢辉灿 本文来源:网易家居 责任编辑:王晓易_NE0011
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