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315调查壁纸篇:近半壁纸企业售后服务态度差

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2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,精选10个家居行业260个品牌,历时两周逐一拨打这些品牌售后服务电话,3月15日之前,网易家居将发布此次调查报告结果,敬请关注。

网易家居原创 3·15消费者权益日将近,网易家居特别针对家居10大行业260个品牌展开了为期两周的“家居企业售后服务大调查”。调查结果显示,壁纸行业2013年售后服务平均得分为58.13,较之2012年的73.09分有明显下滑,其中,服务态度较差的企业比例高达48.89%。

315调查壁纸篇:近半壁纸企业售后服务态度差

40%壁纸企业调查评分不及格

本次壁纸行业售后服务调查共选择了特普丽、瑞宝、格莱美、柔然、玛堡、沐蕾拉·帝思、北台、欣旺、布鲁斯特、壁高、欧雅、地球卫士、爱舍、沃莱菲、别丽美特等15个知名壁纸品牌,其中仅有特普丽一家获得了100分的成绩,15个品牌当中有9个品牌达到及格的分数,另有6个品牌不及格,其中3个品牌分数低于20分。

315壁纸行业调查:近半壁纸企业售后服务态度差

壁纸行业售服务意识有所提高 服务态度依然很差

相对于去年,更多的壁纸企业已经意识到了为消费者做好售后服务工作的重要性,并开通了全国统一客服电话。2012年,参与调查的11个壁纸企业当中,仅有4家开通了免费售后服务电话,今年免费接听的客服电话比例则比去年提高了10%。电话的接通率较2012年有所下降,只达到64.44%,其中46.67%的企业在周末能接通售后服务电话。

315壁纸行业调查:近半壁纸企业售后服务态度差

315壁纸行业调查:近半壁纸企业售后服务态度差

315壁纸行业调查:近半壁纸企业售后服务态度差

但是本次共调查的15个壁纸品牌,接近半数企业售后服务态度比较差。针对记者以消费者身份提出的,壁纸产品购买后不久便出现色差、发霉等质量问题的咨询和解决需求,50%以上的企业客服人员能够详细询问产品出现的具体问题,购买时间和地点,并提供购买分店的经销商电话。然而也有比例高达48.89%的壁纸企业,客服人员态度生硬甚至恶劣,急于推脱责任,完全不帮消费者解决问题。有的企业客服人员甚至直接扔出一句话“我们的墙纸不可以退换”。

315壁纸行业调查:近半壁纸企业售后服务态度差

实际解决问题的壁纸企业比例偏低  解决方法有待改善

315壁纸行业调查:近半壁纸企业售后服务态度差

315壁纸行业调查:近半壁纸企业售后服务态度差

在能够接通客服电话的64.44%的企业当中,仍有46.67%的企业是不能够切实解决问题的,这些壁纸企业似乎没有认识到,虽有客服电话,但形同虚设,并不能说明一个企业售后服务具有实质的保障性,也不能增强消费者对一个品牌的信赖程度。而能够帮助消费者解决售后问题的这部分企业,问题的解决方案也仍然有待商榷,真正能另消费者感到满意的仅能占44.44%。

(网易家居记者 周丽媛)

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