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315调查地板篇:圣象大自然排第一 光益升达包尾

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为检验家居行业各大品牌的客服水平,2013年网易家居继续推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动,调查了十个家居行业260个品牌的售后服务情况。地板行业售后电话免费率高达92%,但节假日近五成企业的客服电话无人接听。敬请关注家具、衣柜、橱柜、瓷砖等行业的调查报告。

网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”。历时两周的调查结果显示,地板行业售后服务平均得分68.92分,在调查的10类家居行业中,地板行业的平均得分排名位于中下游。今年地板行业电话接通率为70.67%,较去年的73.33%有所下降,除此之外,地板行业的免费率、态度好评率、问题解决率较去年均有所提高。部分知名品牌企业得分较低,值得一提的是今年出现了两个得满分的品牌:圣象和大自然。

圣象大自然排名第一 光益升达包尾

圣象大自然排名第一 光益升达包尾

网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题,如:地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对25个一二线地板品牌企业售后服务品质进行调查。

2013年的电话调查结果显示,地板行业平均得分为68.92分,在十大行业中排名中下游。得分在60分以下企业有7个:富得利、虎王、金刚鹦鹉、丰盛、升达、光益、升佳,其中光益、升达这样的知名品牌得分连续两年包尾,官网上公布的电话总是无法打通。

圣象大自然排名第一 光益升达包尾

今年也有部分企业得分较去年有大幅度的提升,值得一提的是2012年的调查地板行业没有得满分的企业,今年出现了两个得满分的企业:圣象和大自然。

2012年的调查中得分在90分以上的企业只有5个,今年得分在90分以上有8个:大自然、圣象、生活家、菲林格尔、德尔、书香门第、北美枫情、洛基。不难看出,地板行业知名品牌企业对售后服务越来越重视。

地板行业售后电话免费率达92%

本次调查的25个地板企业,除金刚鹦鹉和丰盛地板外,其余企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话,免费率达92%。问题的解决率达到了60%,客服人员的态度也有所改善,态度好评率达52%。

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得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因,告知用户具体维修和保养的方法,同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。

圣象大自然排名第一 光益升达包尾

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节假日近五成地板企业客服电话无人接听

调查结果显示,48%的地板企业节假日客服电话无人接听。地板知名品牌安信、大庄、大艺树等均因在本次节假日调查时,客服电话无人接听导致得分不高。

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大部分地板品牌的免费保修期为1年,安信地板在经历地板门事件之后,对售后服务进行升级,将保修期延长至5年,这可谓安信在地板行业的一次“服务创新”。2013年的电话调查中安信地板得分72分,扣分的原因主要是节假日客服电话无人接听,工作日的调查显示客服人员态度非常好,也能给出专业的建议。

地板是家装行业中较为特殊的建材之一,由于其单笔货值高,产品同质化程度较高,而厂家进入这个产业的门槛并不高,所以导致售后服务意识不强。随着地板行业竞争的白热化,越来越多的企业开始重视售后服务,大打“服务牌”,售后服务已经成为地板品牌的核心竞争力之一。

315家居行业售后服务调查相关报道:

315调查家具篇:售后服务总体水平较去年有所提升

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