网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”。历时两周的调查结果显示，地板行业售后服务平均得分68.92分，在调查的10类家居行业中，地板行业的平均得分排名位于中下游。今年地板行业电话接通率为70.67%，较去年的73.33%有所下降，除此之外，地板行业的免费率、态度好评率、问题解决率较去年均有所提高。部分知名品牌企业得分较低，值得一提的是今年出现了两个得满分的品牌：圣象和大自然。
圣象大自然排名第一 光益升达包尾
网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对25个一二线地板品牌企业售后服务品质进行调查。
2013年的电话调查结果显示，地板行业平均得分为68.92分，在十大行业中排名中下游。得分在60分以下企业有7个：富得利、虎王、金刚鹦鹉、丰盛、升达、光益、升佳，其中光益、升达这样的知名品牌得分连续两年包尾，官网上公布的电话总是无法打通。
今年也有部分企业得分较去年有大幅度的提升，值得一提的是2012年的调查地板行业没有得满分的企业，今年出现了两个得满分的企业：圣象和大自然。
2012年的调查中得分在90分以上的企业只有5个，今年得分在90分以上有8个：大自然、圣象、生活家、菲林格尔、德尔、书香门第、北美枫情、洛基。不难看出，地板行业知名品牌企业对售后服务越来越重视。
地板行业售后电话免费率达92%
本次调查的25个地板企业，除金刚鹦鹉和丰盛地板外，其余企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话，免费率达92%。问题的解决率达到了60%，客服人员的态度也有所改善，态度好评率达52%。
得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因，告知用户具体维修和保养的方法，同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。
节假日近五成地板企业客服电话无人接听
调查结果显示，48%的地板企业节假日客服电话无人接听。地板知名品牌安信、大庄、大艺树等均因在本次节假日调查时，客服电话无人接听导致得分不高。
大部分地板品牌的免费保修期为1年，安信地板在经历地板门事件之后，对售后服务进行升级，将保修期延长至5年，这可谓安信在地板行业的一次“服务创新”。2013年的电话调查中安信地板得分72分，扣分的原因主要是节假日客服电话无人接听，工作日的调查显示客服人员态度非常好，也能给出专业的建议。
地板是家装行业中较为特殊的建材之一，由于其单笔货值高，产品同质化程度较高，而厂家进入这个产业的门槛并不高，所以导致售后服务意识不强。随着地板行业竞争的白热化，越来越多的企业开始重视售后服务，大打“服务牌”，售后服务已经成为地板品牌的核心竞争力之一。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
