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315调查家具篇:售后服务总体水平较去年有所提升

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为检验家居行业各大品牌的客服水平,2013年网易家居继续推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动,调查了十个家居行业260个品牌的售后服务情况。历时两周的调查结果显示,家具行业售后服务平均得分73.31分,在调查的10类家居行业中,家具行业的平均得分排名第四。

网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”。历时两周的调查结果显示,家具行业售后服务平均得分73.31分,在调查的10类家居行业中,家具行业的平均得分排名第四,位列厨电、衣柜、卫浴行业之后。

今年家具行业平均得分排名比较靠前,客服电话的免费率、接通率、态度好评率、问题解决率等各项指标较去年均有所提高。有7家企业获得了满分的成绩,同时也有15家企业得分在60分以下。

售后服务总体水平较2012年有所提升

315是家居行业开年后的第一个节点,所有企业都在为3月份的促销,促销以后企业的售后部门将面临很多挑战,各种投诉接踵而至。家具企业会如何应对消费者的投诉?能否为消费者提供承诺过的售后服务?为检验家具行业的售后服务水平,网易家居调查人员针对家具行业投诉最多的产品质量问题,如:实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱等问题,模拟网友遭遇的产品问题,对70个一二线家具企业售后服务品质进行调查。

315调查家具篇:售后服务总体水平较去年有所提升

2012年得分在95分以上的企业有12家,而2013年调查的70家企业中,得分在95分以上的企业有20家,其中全友、联邦、雅兰、宜华、亚振、松堡王国、慕思、掌上明珠等7家企业获得了100分的成绩。而2012年家具行业取得满分的企业仅慕思、皇朝、美克美家3家。今年得满分的企业中有不少企业成绩有大幅度的跃升,比如全友在2012年的调查中得分为68分,2013年的调查中获得100分。全友作为全国知名的大品牌,在实力和品牌知名度不断提升的同时,服务水平也取得了长足的进步。

得分在95分以上的这些企业全部开通400或800免费客服电话,三次电话均能打通,而且客服人员能够给出专业的建议。比如慕思接到投诉电话后,由值班客服人员记录,短时间内便有专人主动回复电话联系顾客,提出详细的解决方案,十分贴心。调查还发现,掌上明珠、慕思、皇朝、左右、美克美家、飞美、尚品宅配等企业有完善的售后服务系统,可以在系统中查询消费者购买的产品。

315调查家具篇:售后服务总体水平较去年有所提升

315调查家具篇:售后服务总体水平较去年有所提升

除行业平均得分排名比较靠前外,家具行业客服电话的免费率、接通率、态度好评率、问题解决率等各项指标较去年均有所提高。从各项指标中可以看出,家具行业的售后电话服务水平较2012年有所提升。

部分企业客服态度恶劣 售后电话形同虚设

调查结果显示家具行业售后服务整体水平有所提高的同时,调查人员也发现家具行业的售后服务电话依然存在很多问题,比如一些企业的客服电话为经销商服务,在面对消费者关于产品质量资讯的时候态度显得不耐烦,急于把服务的责任推给经销商,急于结束通话的情绪明显流露。应对消费者的投诉显得非常不专业,服务态度差评率为24.76%。

315调查家具篇:售后服务总体水平较去年有所提升

芝华仕在2012年的调查中取得了96分的成绩,而2013年的调查得分为44分。调查人员发现,芝华仕官网400电话无人接听,后打通总部敏华公司电话被告知400电话因客服人手不足才没有接听。金天拓的客服人员在被要求提供经销商电话后,居然表示当天客服休息(周三工作日),让调查人员改天再打电话咨询。华师傅官网公布的400电话为营销中心电话,客服表示不清楚售后服务,沟通后才帮忙转接到了真正的售后部门。调查结果显示不少家具品牌企业的售后服务还是存在问题,售后服务体系仍需完善。

猫王我爱我家等“蝉联”倒数第一

2013年很多企业保持了良好的服务水平,在电话调查中取得了不错的成绩。但是也有企业连续两年售后服务得分非常低。今年的调查中,康耐登、斯可馨、我爱我家、穗宝、猫王、标卓6家企业的电话无论是工作日还是节假日都无法接通,导致其分数都低于20分。因康耐登和斯可馨官网上有800或400电话,因此得分比另外4家高了5分。

315调查家具篇:售后服务总体水平较去年有所提升

其中,猫王和我爱我家在2012年的调查中也是电话无人接听或者无法接通。而去年得分85分的穗宝,今年的调查中售后电话竟然三次都无人接听,这与去年基本都能接通的情况大相径庭。

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