网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”。历时两周的调查结果显示，家具行业售后服务平均得分73.31分，在调查的10类家居行业中，家具行业的平均得分排名第四，位列厨电、衣柜、卫浴行业之后。
今年家具行业平均得分排名比较靠前，客服电话的免费率、接通率、态度好评率、问题解决率等各项指标较去年均有所提高。有7家企业获得了满分的成绩，同时也有15家企业得分在60分以下。
售后服务总体水平较2012年有所提升
315是家居行业开年后的第一个节点，所有企业都在为3月份的促销，促销以后企业的售后部门将面临很多挑战，各种投诉接踵而至。家具企业会如何应对消费者的投诉？能否为消费者提供承诺过的售后服务？为检验家具行业的售后服务水平，网易家居调查人员针对家具行业投诉最多的产品质量问题，如：实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱等问题，模拟网友遭遇的产品问题，对70个一二线家具企业售后服务品质进行调查。
2012年得分在95分以上的企业有12家，而2013年调查的70家企业中，得分在95分以上的企业有20家，其中全友、联邦、雅兰、宜华、亚振、松堡王国、慕思、掌上明珠等7家企业获得了100分的成绩。而2012年家具行业取得满分的企业仅慕思、皇朝、美克美家3家。今年得满分的企业中有不少企业成绩有大幅度的跃升，比如全友在2012年的调查中得分为68分，2013年的调查中获得100分。全友作为全国知名的大品牌，在实力和品牌知名度不断提升的同时，服务水平也取得了长足的进步。
得分在95分以上的这些企业全部开通400或800免费客服电话，三次电话均能打通，而且客服人员能够给出专业的建议。比如慕思接到投诉电话后，由值班客服人员记录，短时间内便有专人主动回复电话联系顾客，提出详细的解决方案，十分贴心。调查还发现，掌上明珠、慕思、皇朝、左右、美克美家、飞美、尚品宅配等企业有完善的售后服务系统，可以在系统中查询消费者购买的产品。
除行业平均得分排名比较靠前外，家具行业客服电话的免费率、接通率、态度好评率、问题解决率等各项指标较去年均有所提高。从各项指标中可以看出，家具行业的售后电话服务水平较2012年有所提升。
部分企业客服态度恶劣 售后电话形同虚设
调查结果显示家具行业售后服务整体水平有所提高的同时，调查人员也发现家具行业的售后服务电话依然存在很多问题，比如一些企业的客服电话为经销商服务，在面对消费者关于产品质量资讯的时候态度显得不耐烦，急于把服务的责任推给经销商，急于结束通话的情绪明显流露。应对消费者的投诉显得非常不专业，服务态度差评率为24.76%。
芝华仕在2012年的调查中取得了96分的成绩，而2013年的调查得分为44分。调查人员发现，芝华仕官网400电话无人接听，后打通总部敏华公司电话被告知400电话因客服人手不足才没有接听。金天拓的客服人员在被要求提供经销商电话后，居然表示当天客服休息（周三工作日），让调查人员改天再打电话咨询。华师傅官网公布的400电话为营销中心电话，客服表示不清楚售后服务，沟通后才帮忙转接到了真正的售后部门。调查结果显示不少家具品牌企业的售后服务还是存在问题，售后服务体系仍需完善。
猫王我爱我家等“蝉联”倒数第一
2013年很多企业保持了良好的服务水平，在电话调查中取得了不错的成绩。但是也有企业连续两年售后服务得分非常低。今年的调查中，康耐登、斯可馨、我爱我家、穗宝、猫王、标卓6家企业的电话无论是工作日还是节假日都无法接通，导致其分数都低于20分。因康耐登和斯可馨官网上有800或400电话，因此得分比另外4家高了5分。
其中，猫王和我爱我家在2012年的调查中也是电话无人接听或者无法接通。而去年得分85分的穗宝，今年的调查中售后电话竟然三次都无人接听，这与去年基本都能接通的情况大相径庭。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
